Vos clients sont-ils prêts à recommander votre entreprise à leurs proches ? Pour en avoir le coeur net, une solution simple existe : calculer son score NPS ! Le Net Promoter Score (NPS) dans la relation client permet de mesurer le bouche à oreille que peut provoquer une expérience, un produit ou un service.
Grâce à cet indicateur, vous saurez (presque) tout sur le pouvoir de recommandation de vos clients. Dans cet article, Smart Tribune décrypte le NPS à travers des conseils pour en faire un bon indicateur. Enfin, s’il présente des avantages évidents, assurez-vous de bien comprendre ses limites !
Sommaire
- Les différents types de sondages NPS
- Relation client: comment calculer un bon score NPS ?
- 4 conseils pour faire du NPS un bon indicateur de relation client
- Les limites du NPS dans la relation client
- FAQs sur le NPS
Relation client : qu’est-ce que le NPS ou Net Promoter Score ?
Tout d'abord, savez-vous d'où vient le NPS ? En 2003, Fred Reicheld, un consultant en stratégie spécialisé dans les recherches sur la fidélité client, parle pour la première fois d'un nouvel indicateur de fidélité dans les colonnes du Wall Street Journal dans un article intitulé The One Number You Need To Grow. Le Net Promoter Score (ou NPS) était né !
Aujourd'hui, le NPS est un indicateur dans la relation client est un des indicateurs “must have”. Il permet de mesurer l’intention de recommandation de vos clients à partir d’une simple question :
“ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ?
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Votre client a vécu une expérience négative ou n’est pas satisfait ? La note sera probablement faible. La note est élevée ? Votre client est prêt à parler de vous naturellement.
Voici plus concrètement à quoi correspond chaque note entre 0 et 10 :
- De 0 à 6, vos clients sont considérés comme des détracteurs
- Entre 7 et 8, vos clients sont considérés comme neutres
- Entre 9 et 10, vos clients sont considérés comme des promoters et ambassadeurs
Le calcul du score final est simple. Prenez le pourcentage de promoters auquel vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs. Vous obtenez une valeur comprise -100 et +100. Et voici : vous avez votre NPS !
Les différents types de sondages NPS
Il existe différents types de sondages NPS que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction de vos clients et leur intention de recommander votre produit ou service. Voici quelques-uns des types les plus courants :
Sondage NPS transactionnel
Ce type de sondage est effectué juste après une interaction spécifique avec votre entreprise, comme un achat ou un contact avec le service client. Il vous permet de mesurer la satisfaction du client à ce moment précis et d'identifier les opportunités d'amélioration.
Sondage NPS relationne
Ce type de sondage est effectué à un moment donné du parcours client pour évaluer l'image de marque de votre entreprise et sa notoriété. Il vous permet de mesurer la perception globale de vos clients et d'identifier les domaines dans lesquels vous pouvez renforcer votre relation client.
Sondage NPS à chaud
Ce type de sondage est effectué immédiatement après une expérience client, lorsque les émotions sont encore fraîches dans l'esprit du client. Cela vous permet d'obtenir des réponses plus spontanées et authentiques.
Sondage NPS à froid
Ce type de sondage est effectué à un moment ultérieur, après que le client ait eu le temps de réfléchir à son expérience avec votre entreprise. Il vous permet d'obtenir des réponses plus réfléchies et objectives.
En utilisant ces différents types de sondages NPS, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la satisfaction de vos clients et leur intention de recommander votre entreprise. Cela vous permettra d'identifier les domaines dans lesquels vous excellez et ceux dans lesquels vous devez vous améliorer pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Maintenant que vous connaissez les différents types de sondages NPS, vous pouvez choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise et commencer à mesurer la satisfaction de vos clients. N'oubliez pas que le NPS est un indicateur puissant, mais il doit être utilisé en conjonction avec d'autres mesures pour obtenir une image complète de la satisfaction client.
Relation client: comment calculer un bon score NPS ?
Un “bon NPS” dépend de nombreux facteurs, notamment :
Trouver le bon moment pour mesurer le NPS
Vous pouvez mesurer le NPS à chaud, juste après un achat ou un contact avec le service client par exemple. On parle ici de NPS transactionnel.
Vous pouvez également mesurer le potentiel de recommandation à un instant T du parcours client, pour évaluer l’image de votre marque ou votre notoriété. On parlera alors de NPS relationnel.
En fonction du moment choisi, la réaction diffère. Un client insatisfait ayant des réclamations à chaud pourrait avoir du mal à prendre du recul, mais un client interrogé à froid pourrait également ne plus se souvenir de son expérience…
Il n’y a pas de bon ou de mauvais moment : ce dernier doit être défini selon vos objectifs. Chez Smart Tribune, nous vous conseillons par exemple de ne pas attendre pour calculer votre NPS :
70 % des personnes dont l’insatisfaction a été correctement traitée feront à nouveau appel aux services de l’entreprise dans le futur
(Étude Lee Ressources).
Le NPS dépend du secteur d'activité
Saviez-vous que le NPS de Netflix est d’environ 68, celui de Starbucks est de 77 et le score de Tesla frôle les 97 ?
La raison est culturelle : ces entreprises, liés une culture de l’entertainment, ont une forte capacité à être recommandées et une forte image de marque.
En revanche, les entreprises du secteur banque/assurance sont plus controversées et ont plus de difficultés à être recommandées.
Toutefois, pour avoir un “bon” NPS, il faut replacer le calcul de cet indicateur dans un contexte global. Inutile de se comparer à n’importe qui : si les grandes entreprises comme Apple peuvent dépasser les 70, une startup française pourra considérer avoir un bon NPS dès lors qu’il dépasse les +20 ou +30.
4 conseils pour faire du NPS un bon indicateur de relation client
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1. Pensez à croiser des variables
Même s’il s’agit d’un indicateur de masse, nous vous conseillons de croiser différentes variables lors de sa mesure et de son analyse. Ainsi, vous obtiendrez un NPS vraiment représentatif de votre satisfaction client.
Par exemple, pensez à croiser le NPS à votre segmentation marketing de vos données CRM (âge du client, localisation, genre…) pour faire ressortir des profils de détracteurs et de promoters.
Vous pouvez également miser sur des données RFM (Récence-Fréquence-Montant) pour identifier les clients réguliers à choyer.
La suite, vous la connaissez : il faut mettre en place un plan d’action adapté.
59 % des conseillers clients s'accordent à dire que les attentes clients sont plus élevées
(étude Zendesk)
Vos plans d’actions doivent donc s’adapter à ces attentes, qui se répercutent sur la note attribuée.
2. Interprétez le NPS de façon pertinente
Avoir un NPS de 68 comme Netflix ne suffit pas à justifier l’excellence d’une relation client. Une fois le NPS mesuré, vous obtenez un chiffre qui n’est pas très parlant aux premiers abords. Il ne suffit pas de mesurer son NPS : il faut savoir l’interpréter, pour voir plus loin qu’un simple score.
Il est recommandé de suivre l’évolution du NPS dans le temps pour pouvoir l’interpréter de façon pertinente. Pensez à renouveler la mesure du NPS tous les 6 mois ou tous les ans, pour tirer des conclusions significatives.
Vous pouvez également comparer le NPS par point de vente en local ou par point de contact digital.
Cet indicateur a le potentiel d’être mesuré en continu, tout au long du parcours client : à vous d’en faire bon usage pour identifier les points de vente ou les canaux favorisant une expérience à recommander !
D’après l’étude Bold 360 :
38 % des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus.
Et s’il était temps de mesurer le pouvoir de recommandation de vos clients suite à un appel envers votre service client par exemple ?
3. Posez les bonnes questions pour recueillir des verbatims
Nous vous recommandons d’analyser en détail la répartition des notes de vos clients. Parmi les détracteurs, une note de 2 n’a pas le même poids qu’une note de 6, et pourtant votre client est répertorié comme étant un détracteur.
Est-il un détracteur extrême ou modéré ? Pour le savoir, pensez à coupler la question de recommandation a une deuxième question plus ouverte.
En donnant la parole aux clients, vous bénéficiez d’un retour qualitatif qui complète la note quantitative pour mieux mesurer la satisfaction client. Cette question peut être : “Pour quelles raisons avez-vous attribué cette note ?” ou “Comment pouvons-nous améliorer notre produit/service?”
4. Mettez en place un plan d’action concret
Le NPS vous permet d’écouter vos clients, mais aussi d’agir pour créer une expérience exceptionnelle qu’ils pourront recommander. Il s’agit finalement d’un outil d’amélioration continue : grâce aux notes et verbatims, vous pouvez identifier des actions concrètes de fidélisation ou de reconquête par exemple.
Par exemple, un client promoter peut être ciblé par une campagne de parrainage.
Un client neutre a besoin d’accompagnement et d’attention : envoyez-lui des contenus personnalisés, ponctués de conseils. Enfin, renouez impérativement le contact avec un détracteur pour trouver une solution sur-mesure à son mécontentement.
Les limites du NPS dans la relation client
Si le NPS est un KPI synonyme d’amélioration continue, il présente certaines limites. Un seul score n’est pas gage de satisfaction client !
Tout d’abord, vous devez faire attention à la sur sollicitation : vos clients sont submergés d’informations à longueur de journée. Il est essentiel de choisir avec pertinence l’envoi du questionnaire de satisfaction et d’espacer les prises de contact.
Retenez également que le NPS calcule la recommandation. La satisfaction de vos clients est quant à elle calculée à travers une enquête de satisfaction. Satisfaction ne rime pas toujours avec recommandation, et vice-versa !
Il est alors essentiel de coupler le NPS à d’autres indicateurs pour avoir une vision fiable et réaliste de votre relation client. Pensez par exemple au CSAT !
Enfin, le NPS est un score quantitatif. Ne sous-estimez pas les témoignages argumentés de vos clients ! Ils vous apporteront un regard plus qualitatif pour cibler au mieux vos plans d’actions.
Grâce à la simplicité de son calcul et sa capacité à être facilement déployé, le NPS dans la relation client est l’outil idéal pour mesurer le niveau de recommandation.
Toutefois, son calcul ne fait pas tout : il faut savoir l’interpréter, pour en faire un bon indicateur de relation client et mettre en place des plans d’actions pertinents !
N’oubliez pas que recommandation client ne rime pas forcément avec taux satisfaction client élevé. Il est essentiel de coupler le NPS à d’autres indicateurs qualitatifs et quantitatifs pour avoir une représentation fiable du niveau de satisfaction, de fidélisation, d’expérience client et de la qualité de la relation client.
FAQs sur le NPS
C’est quoi NPS indicateur ?
L'indicateur NPS, ou Net Promoter Score en anglais, est une mesure de l'intention de recommandation de vos clients. Il est basé sur une simple question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ?"
Quel est l'objectif du NPS ?
L'objectif du NPS est de mesurer l'intention de recommandation de vos clients pour évaluer la satisfaction globale de votre entreprise. Il vous permet de savoir si vos clients sont des promoteurs qui recommandent activement votre entreprise, des détracteurs qui ne sont pas satisfaits, ou des clients neutres.
Quelle est la formule de calcul du NPS ?
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
La formule de calcul du NPS est simple. Vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est un nombre compris entre -100 et +100, qui représente votre score NPS.
Qui utilise le NPS ?
Le NPS est utilisé par de nombreuses entreprises dans différents secteurs, tels que le commerce de détail, la banque, l'éducation, l'énergie et la logistique. Il est principalement utilisé par les professionnels du numérique, du service client ou du succès client pour évaluer la satisfaction de leurs clients et améliorer leur relation client.
Le NPS, un indicateur essentiel de long terme
Pour conclure, il est essentiel de souligner l'importance du NPS pour les entreprises à long terme. Le Net Promoter Score permet de mesurer l'intention de recommandation des clients, ce qui est un indicateur précieux pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. En comprenant leur niveau de recommandation, les entreprises peuvent prendre des mesures pour améliorer leur relation client et créer une expérience exceptionnelle. C'est pourquoi il est crucial de suivre régulièrement le NPS et d'interpréter ses résultats de manière pertinente.
Si vous souhaitez savoir comment utiliser le NPS pour améliorer vos bases de connaissance, n'hésitez pas à contacter Smart Tribune pour obtenir plus d'informations sur les stratégies d'expérience client et collaborateur à adopter.
