Dans des secteurs très concurrentiels comme la banque, l’assurance ou la mutuelle, l’expérience client est un levier essentiel. Avec une offre foisonnante, il est très facile pour un client mécontent de changer rapidement de prestataire.
L’importance de l’expérience client est encore plus sensible aujourd’hui car les acteurs traditionnels du marché sont concurrencés par des pure players (présents uniquement en ligne) qui misent tout sur l’expérience client avec une relation client 100% selfcarisée.Face à ces concurrents disponibles en ligne en dehors des horaires classiques des agences, les acteurs historiques doivent revoir leurs manières d’interagir avec leurs clients.
Les besoins d’immédiateté et d’autonomie exprimés par les clients les invitent aussi à repenser l’expérience utilisateur et leur relation client.
Dans cet article, nous allons voir comment les outils selfcare répondent à ces enjeux et permettent d’optimiser l’expérience client dans le contexte spécifique de la bancassurance..
Expérience client : des clients toujours plus exigeants dans la banque
Expérience client : quelques chiffres
Les clients connectés expriment des besoins nouveaux en termes de disponibilité, d’immédiateté et d’autonomie.
Aujourd’hui, les clients veulent pouvoir joindre une marque à tout moment de la journée ou de la semaine. Ils veulent obtenir tout de suite une réponse à leurs interrogations.
Et, selon une étude Forrester :
72% des internautes préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes sans passer par un conseiller client.
Au regard de ces attentes croissantes, la réalité est souvent décevante.
50% des entreprises ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24/7.
62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop long.
Les marques doivent donc mieux faire. La bonne nouvelle, c’est que les solutions existent.
Quelles solutions pour répondre à ces nouveaux besoins ?
Face au besoin grandissant d’immédiateté et d’autonomie exprimé par les clients, les outils selfcare offrent des réponses pertinentes.
Grâce au selfcare, les marques peuvent désormais automatiser les réponses aux demandes les plus récurrentes et les rendre facilement accessibles.
FAQ dynamique, chatbot, helpbox, forums d’entraide ou communautaires permettent au client de trouver rapidement une réponse sans contacter le service client.
Ces outils selfcare couvrent les besoins des utilisateurs en « élargissant » le service client.
L’expérience client s’en trouve améliorée. Les outils redirigent automatiquement les utilisateurs vers le bon canal et favorisent les conversions.
En réduisant le taux de contact, le selfcare permet aux conseillers clients de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée.
En outre, les solutions de selfcare interne favorisent la diffusion de l’expertise métier parmi les équipes et contribuent à l’amélioration de l’expérience collaborateur.
Le selfcare présente de nombreux avantages pour les marques en termes d’expérience client digitale. Comment tirer profit de ces nouvelles solutions dans le contexte spécifique de la banque, de l’assurance et de la mutuelle ?
Expérience client : les enjeux du selfcare pour le secteur bancaire
1. Répondre efficacement à des questions récurrentes
Selon IT Social :
61 % des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance considèrent que les algorithmes peuvent permettre de fournir de meilleures recommandations qu’un conseiller humain.
En termes de relation client, les acteurs de la banque, de l’assurance et de la mutuelle sont confrontées à un certain nombre de questions récurrentes.
Ces questions fréquentes, adressées tout au long du parcours utilisateur, sont facilement identifiables.
Pour la banque, les questions qui reviennent régulièrement sont par exemple :
- Comment réaliser un virement ?
- Comment faire une simulation de crédit ?
- Comment accéder à mes documents électroniques ?
Dans le secteur de l’assurance, les demandes portent sur l’ajout d’un proche à son assurance automobile, la marche à suivre pour déclarer un sinistre ou la façon d’obtenir une attestation.
Enfin, les mutuelles reçoivent aussi des demandes récurrentes :
- comment consulter mes remboursements de frais de santé ?
- Comment renouveler ma carte de tiers payant ?
- Comment transmettre des documents dans mon espace personnel ?
A elles seules, ces questions représentent une large part des contacts au service client. Or, elles peuvent être facilement automatisées avec des outils selfcare.
2. Accompagner le client tout au long de son cycle de vie
Pour 70 % des décideurs, le développement du numérique a permis une réduction du coût du support client et des centres de relation client.
Ce sentiment s’est fortement développé dans le secteur de la banque (80 % des décideurs de la banque signalent une réduction des coûts du support client, contre 50 % l’an dernier).
Au regard de la pression concurrentielle, la fidélisation et la rétention sont essentielles pour les acteurs de la banque, de l’assurance et de la mutuelle.
Pour fidéliser un client, les marques doivent proposer des interactions adaptées à sa position dans le cycle de vie.
Un étudiant n’aura pas les mêmes attentes qu’un actif par rapport à sa banque. Le premier sollicitera un établissement bancaire pour obtenir un prêt étudiant. Le second sera plutôt intéressé par un prêt immobilier.
Dans le secteur de l’assurance, un jeune actif cherchera à assurer son premier véhicule alors qu’un retraité sera davantage concerné par une assurance retraite.
En amont, il faut donc penser le parcours utilisateur pour accompagner le client sur la durée et améliorer sa satisfaction à chaque étape.
3. Selfcare et enjeux pour les banques, assurances et mutuelles
Nous avons cité plus haut quelques exemples de questions récurrentes, et donc automatisables, pour les secteurs banque / assurance / mutuelle.
Mais face aux exigences des clients et à la pression de concurrents 100% selfcarisés, la demande de selfcare s’étend désormais à des questions qui étaient jusque-là l’apanage des services clients.
L’idée à retenir, c’est que toute question simple et répétitive peut être selfcarisée. Cette extension du selfcare va permettre de diminuer le taux de contact et d’améliorer l’expérience client.
Par exemple, un problème relatif à une première connexion à l’espace personnel peut être traitée par téléphone ou par email. On consomme donc du temps pour des questions répétitives et à faible valeur ajoutée.
Dans ce cas, la solution selfcare consiste à envoyer un push d’informations-clés sur la page de connexion.
Autre exemple, l’ajout d’un proche à son assurance automobile nécessite une action de la part du conseiller pour valider l’opération.
Pourquoi ne pas automatiser cette action dans l’espace client ? On proposera alors un accompagnement contextualisé pour l’opération.
De même, on pourra recourir aux solutions selfcare pour favoriser la compréhension des offres ou faciliter la déclaration d’un sinistre à son assurance.
Selfcare : 3 exemples de stratégies d'expérience client en banque, assurance et mutuelle
Exemple du Crédit Mutuel Nord Europe
Pour le Crédit Mutuel, la mise en place d’un dispositif revêt un double objectif :
- faciliter l’accès à l’information aux prospects et aux clients ;
- acquérir de la connaissance client en vue, par exemple, de créer de nouveaux contenus.
A travers une FAQ dynamique, l’utilisateur peut donc rechercher lui-même des réponses.
Il entre ses mots-clés dans une barre de recherche qui fonctionne en auto-complétion pour lui suggérer les questions pertinentes.
Une fois qu’il a consulté une question / réponse, l’utilisateur répond à un vote de satisfaction : cette réponse a-t-elle été utile ou non. S’il vote non, on l’invite à préciser le motif de son insatisfaction.
Plus bas sur la page, on suggère à l’internaute des questions similaires susceptibles de l’intéresser.
La navigation dans la FAQ est facilitée par un classement par catégories thématiques. De plus, chaque page de question / réponse est indexée par Google pour favoriser l’accessibilité depuis le moteur de recherche.
Exemple chez KLESIA
Le dispositif selfcare mis en place pour le groupe de protection sociale Klesia repose sur une différenciation des bases de connaissance.
Dès l’entrée de la FAQ, on présente 3 espaces distincts : un espace pour les entreprises, un autre pour les particuliers et un troisième qui regroupe les questions-clés communes aux 2 catégories.
L’objectif de cette démarche est d’améliorer la pertinence des questions / réponses en les adaptant à chaque public-cible.
Une catégorie regroupant les informations du moment est également disponible pour pousser des informations saisonnières, par exemple au moment du renouvellement des cartes de tiers payant.
Ces différents espaces clairement délimités contribuent à fluidifier l’expérience client.
Exemple chez la MGEFI
La MGEFI a mis en place un projet selfcare pour répondre à deux besoins :
- Permettre aux adhérents et internautes MGEFI de trouver facilement les réponses à leurs questions sur le site web de la mutuelle ;
- Améliorer la connaissance client.
Le dispositif selfcare choisi s’appuie sur 2 outils :
- Une FAQ Prospect / Une FAQ Adhérent
- Des box d’aide personnalisées Smart Push sur l’ensemble du site pour proposer des réponses contextualisées
Les résultats ne se sont pas fait attendre. Sur les 3 premiers mois, la MGEFI a enregistré plus de 100 000 consultations.
Et plus de 22 000 utilisateurs ont obtenu une réponse en toute autonomie sans passer par le service client.
Les enjeux de fidélisation dans le secteur des banques, assurances et mutuelles sont telles que l’expérience client doit être optimale.
Pour rester compétitifs, les acteurs doivent mettre en place des process qui répondent aux besoins des clients.
L’intégration d’un dispositif selfcare dans la relation client permet d’automatiser toutes les questions récurrentes et à faible valeur ajoutée.
Ainsi on fluidifie les parcours clients et on crée une expérience client sans obstacles.
