Pendant de longues années, les entreprises pensaient avoir trouvé le secret d’une expérience client digitale réussie. Pour garantir la plus haute satisfaction client, la meilleure solution semblait être de multiplier les canaux d’interaction entre le service client et les utilisateurs de la marque. Cette stratégie multicanale devait être la clé, pour faciliter les échanges et résoudre les problématiques clients rapidement.
Au cœur de cette conviction se trouvait un constat répandu : les clients voulaient (et veulent toujours) avoir le choix, pour savoir comment, quand et où contacter leur service client. Il était donc normal de multiplier les points d’entrée, pour les satisfaire tout au long de leurs parcours clients.
Mais aujourd’hui, la réalité rattrape les convictions : à vouloir faire gagner du temps aux clients, ce sont les entreprises qui en perdent. Après tout, en multipliant les canaux d’interaction (e-mails, téléphone, courriers, sms, live-chat, réseaux sociaux), les entreprises multipliaient aussi le volume de demandes entrantes et la charge de travail du service client.
Mais ça, c’était avant… Avant de connaître le secret pour délivrer une expérience client digitale mémorable : le selfcare ! Le selfcare est l’ingrédient qui améliore la performance de votre service client. Grâce à des outils en libre-service, ils répondent aux attentes d’immédiateté, d’accessibilité et de simplicité des utilisateurs. Mais ce n’est pas tout !
Alors, prêts à découvrir pourquoi le selfcare est la meilleure stratégie pour améliorer l’expérience client digitale ?
L’allié des entreprises, pour améliorer l’expérience client digitale
D’après Gartner, transformer l’expérience client digitale d’aujourd’hui ne s’improvise pas. Pour y parvenir, il est indispensable d’opérer un changement de philosophie interne, sur l’utilisation des canaux de relation client.
Depuis peu, le selfcare contribue à ce changement de philosophie et de stratégie en entreprise. Auparavant, les canaux d’interaction les plus communs étaient le téléphone ou l’e-mail. Puis, les outils en libre-service comme les chatbots ont commencé à se développer, comme une extension secondaire du service client.
Malheureusement, en promulguant les outils d’autonomie client selfcare au rang de “canaux secondaires”, les entreprises passent à côté de nombreuses opportunités… Comme celle de créer une meilleure expérience client digitale.
En effet, lorsque les prospects clients ont le choix, ils préfèrent trouver par eux-mêmes les informations dont ils ont besoin. Et s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils ne se tourneront pas spontanément vers le téléphone : les canaux asynchrones et digitaux sont aujourd’hui privilégiés. Le contact téléphone est désormais de l’ordre du dernier recours, pour laisser place aux outils digitaux !
Toutefois, le déploiement du selfcare pour améliorer l’expérience client digitale doit se faire dans un but précis : comprendre et traiter les demandes en libre-service, plutôt qu'à orienter les clients dans une redirection effrénée entre différents canaux. Si vos clients perdent le fil de leur parcours utilisateur à cause du selfcare… Vous les perdrez fatalement en retour.
“Fournir aux clients davantage de canaux pour leur donner ce qu'ils "veulent" et leur offrir plus de choix dans leur expérience semble être une excellente idée. Mais en réalité, elle a involontairement empiré les choses pour les clients." — Rick DeLisi, Vice-Président, Customer Service and Support Practice chez Gartner
Évidemment, il y aura toujours des demandes complexes de clients, qui ne pourront pas être traités grâce à l’intelligence artificielle et le NLP (traitement du langage naturel). Les chatbots et les FAQs dynamiques ont leurs limites (du moins, pour le moment), et une redirection vers un conseiller client qualifié peut s’avérer inévitable. Mais pour le reste des demandes simples, l’utilisation de ces outils numériques en libre-service est fortement recommandée.
Ainsi, les solutions de selfcare se déploient de plus en plus comme les leviers principaux d’une stratégie omnicanale. Un chatbot une FAQ dynamique peuvent être les outils pivots du de la relation client, et vous permettre de pousser l’escalade de contact si nécessaire. Cette procédure permet de rediriger un internaute vers le bon canal en lui laissant du choix (e-mail, live-chat, téléphone) ou le bon interlocuteur (un conseiller spécifique du service support). Le tout, en offrant à vos collaborateurs du service client plus de flexibilité, et en garantissant à vos clients une meilleure expérience digitale.
Désormais, la question n’est plus de savoir si vous devez (ou non) intégrer le selfcare au cœur de l’expérience client digitale qui va même jusqu'au métavers… Mais plutôt “comment procéder” ?
Pourquoi miser sur le selfcare pour transformer son expérience client digitale ?
Il est grand temps d’adopter une nouvelle approche pour votre service client : une stratégie dont le levier dominant est le selfcare. Cette méthodologie de “self-service dominant” popularisée par Gartner présente de nombreux avantages. En voici trois, qui nous semblent particulièrement intéressants :
1. Le selfcare résout les problèmes plus rapidement
Les outils de selfcare peuvent être déployés en parallèle d’autres canaux de contact, pour aider les consommateurs de votre marque. Mais lorsque ces canaux de contacts sont présents en trop grand nombre, vous ne rendez service à personne. Ni à vos clients, ni à vos équipes.
En effet, Gartner a établi une corrélation entre le nombre de canaux de contact proposés par une entreprise, et le nombre de contacts nécessaires pour résoudre un problème. Le constat est clair : offrir davantage de moyens de contacter le service après-vente ne conduit pas à une résolution plus rapide des requêtes utilisateurs.
La raison est simple : les clients sont nombreux à copier-coller la même demande sur plusieurs canaux différents (e-mail, chatbot, formulaire, etc.), dans l’espoir d’obtenir une réponse plus rapide. Ce qu’ils ne savent pas, c’est que chacune de ces problématiques utilisateurs est généralement redirigée vers la même équipe, au sein du service client… Ce qui ne fait qu’accroître le nombre de demandes entrantes et en attente.
En revanche, lorsqu’une entreprise utilise le selfcare comme premier levier du processus de résolution de problèmes, les impacts sont conséquents. 70% des demandes simples (appelées requêtes de niveau 1) peuvent être traitées sans monopoliser un conseiller client. Les FAQs dynamiques ou chatbots traitent ces demandes en parfaite autonomie, tout en gardant la possibilité d’orienter l’utilisateur vers un suivi humain si nécessaire.
En agissant ainsi, le processus de résolution de problèmes est plus rapide… Et l’expérience client digitale est beaucoup plus positive et mémorable !
2. Le selfcare réduit les coûts du service support
Grâce au selfcare, les entreprises digitalisent une partie de leur relation client. L’expérience utilisateur est alors moins "onéreuse" : si les conseillers clients ne sont pas mobilisés pour traiter chaque demande entrante, le coût des interactions diminue considérablement. C'est l'un des grands enjeux de l'expérience client.
D’après une étude de PWC, le selfcare permettrait de réduire les coûts du service client de 20%. De son côté, Gartner a constaté que les demandes résolues directement par des outils en libre-service ont un coût moyen de 0,10 $ par interaction, contre 8,11$ quand un canal direct est utilisé (téléphone, email, etc.). Ce coût augmente de façon exponentielle en multipliant les canaux de contact tout au long de la relation client.
Ainsi, proposer aux clients des outils numériques simples et accessibles est synonyme d’économies. Par exemple, si un client ne parvient pas à trouver les horaires d’ouverture de votre magasin sur votre site Internet, misez sur le selfcare pour faire remonter l’information au sein de votre FAQ dynamique. Cette solution est bénéfique pour vos clients, qui répondent simplement, rapidement et en parfaite autonomie à leurs questions... Mais aussi pour vos collaborateurs, qui peuvent consacrer leurs efforts sur la résolution de problèmes plus complexes (réassurance sur vos offres, gestion d’un remboursement, etc.).
Cette stratégie gagnante permet de faire des économies d’échelles à réinvestir ailleurs, pour renforcer davantage l’expérience client digitale sur vos parcours. Elle permet également de booster la fidélisation des clients, encore plus satisfaits… Pour développer une relation de confiance durable !
3. Le selfcare garantit plus d’autonomie, tout au long de l’expérience client digitale
72% des internautes préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, d’après une grande étude de Forrester. Notamment, lorsque les requêtes sont simples : politiques de retour, informations sur les produits, conditions de livraison…
Lorsque les clients trouvent les réponses à leurs questions en toute autonomie grâce au digital, ils éprouvent un sentiment de satisfaction et d’accomplissement. Un effet de halo positif impacte alors la relation client ou l’image de marque. En d’autres termes, en offrant une expérience client digitale fondée sur l’autonomie, vos clients sont plus heureux… Et cette satisfaction déteint sur l’entreprise !
Ainsi, en limitant le nombre de canaux de contacts vers les conseillers grâce au selfcare, chaque entreprise a le pouvoir de créer un processus de résolution du service client beaucoup plus efficace et efficient. Les impacts sont positifs pour les clients et leur expérience digitale, pour les équipes internes… Et plus largement, pour les résultats de l’entreprise.
Le selfcare, levier d’une expérience client digitale mémorable
La morale de l'histoire est claire. Si vous voulez créer une meilleure expérience client digitale, il est temps de mettre en place votre projet de selfcare. Mais rassurez-vous : si la finalité des outils comme les chatbots et les FAQs dynamiques est de garantir une parfaite autonomie client… De votre côté, vous n’avez pas à les déployer seuls !
Chez Smart Tribune, nous travaillons avec des marques et des entreprises de tous secteurs et de toutes tailles qui souhaitent aller de l’avant dans leur transformation digitale de leur relation client, pour mettre en œuvre des stratégies de selfcare sur mesure. Les avantages de nos outils combinés à notre expertise selfcare sont nombreux :
- Ils permettent aux clients d'être plus autonomes, à chaque étape du parcours client et de stimuler les conversions.
- Ils offrent aux clients la possibilité de répondre eux-mêmes à +70% des questions simples (appelées requêtes de niveau 1).
- Ils contribuent à réduire jusqu'à 40% le nombre de demandes adressées au service client.
- Ils donnent aux conseillers clients davantage de temps pour se concentrer sur les demandes complexes et qui nécessitent une intervention humaine.
Les avantages sont encore nombreux, mais le plus important d’entre eux est celui-ci : les outils de selfcare aident à créer une expérience client digitale mémorable, pour améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélisation client.
Les équipes de Smart Tribune vous accompagnent, pour vous aider à transformer l’expérience client digitale, avec sérénité et efficacité.
Alors, êtes-vous prêts à planifier une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir nos outils de selfcare ?
