Le selfcare et la voix sont souvent opposés… à tort ! Ces deux canaux de relation sont avant tout parfaitement complémentaires. Découvrez pourquoi et comment le Selfcare (FAQ dynamique) et la Voix (canal téléphonique) sont complémentaires pour la relation client de DPD France.
Selfcare : les clients d'aujourd'hui sont plus autonomes que jamais
Les dernières évolutions technologiques et digitales ont ouvert la voie à l'automatisation de la relation client et des ses demandes à faible valeur ajoutée. Ces solutions permettent d’étendre les horaires du service support et d’absorber les pics de demandes en périodes de fortes activités (crise, haute saison commerciale…).
Dans ce type de situations, un service client automatisé est capable de prendre le relai pour la résolution de problématiques simples (mot de passe perdu, aide dans l’obtention d’un document, information sur un magasin…). Pour les entreprises, cela leur permet de libérer du temps à leurs conseillers clientèle tout en apportant des réponses plus rapides à leurs clients.
Selon Forrester, 72% des clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à contacter le service clientèle pour obtenir de l'aide. C'est une raison supplémentaire pour laquelle les marques doivent chercher de nouveaux moyens de fournir à leurs clients les bonnes informations au bon moment, notamment pour les problématiques de niveau 1, à chaque étape du parcours du client.
La FAQ Dynamique, la pierre angulaire du selfcare
Une FAQ dynamique est l’évolution de la FAQ classique dites “statique”. L'objectif d'une FAQ dynamique est simple : aider les clients à trouver des réponses immédiates à leurs questions les plus fréquentes en rendant les informations d’une base de connaissances facilement accessibles à travers un centre d'aide intuitif.
Contrairement à une page de FAQ statique, les internautes n'ont plus besoin de faire défiler une page de questions/réponses à l'infini pour trouver les informations dont ils ont besoin. Les questions et les réponses d'une FAQ dynamique sont organisées en groupes sémantiques et sont alimentées à la fois par l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine pour améliorer la recherche et la pertinence.
La FAQ dynamique est optimisée pour le référencement naturel et intègre les dernières technologies de recherche en langage naturel, ce qui permet de faire émerger les informations utiles et pertinentes des bases de connaissances pour répondre aux questions les plus fréquentes des clients, 24h/7j et favoriser la satisfaction client.
Téléphonie : le canal voix
Toutes les problématiques clients ne peuvent pas être résolues par les solutions automatisées de selfcare, c’est le cas notamment des problématiques complexes, nécessitant l’intervention d’un conseiller client. Là où l’urgence est souvent la plus notable !
C’est pour ce type de demandes que la téléphonie VOIP prend toute son importance en donnant la main à l’humain qui prend le relai aux dispositifs automatisés dans la résolution des problématiques clients.
Les français maintiennent une confiance élevée dans les canaux de contact traditionnels tels que le téléphone. Pour répondre à ces usages, les marques continuent d’offrir à leurs clients ce canal rassurant qu’est la voix.
Par ailleurs, en admettant que le selfcare ait effectué un premier niveau de filtre sur les demandes simples, le conseiller téléphonique peut se concentrer sur les problématiques complexes. Suivant les stratégies opérées par les marques, il peut également participer à l’up-sell/cross-sell de produits ou services.
Success Story DPD France : FAQ dynamique Smart Tribune & canal voix Axialys
DPD Group est le n°2 européen des réseaux de livraison pour particuliers et professionnels. L’entreprise couvre l’ensemble des étapes, de la prise en charge au transport, en passant par le suivi et la livraison. Sur le territoire national, DPD France compte plus de 2 300 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 350 000 colis par jour en B2B et en B2B transitant par le réseau DPD en France.
Pour améliorer la gestion de leur relation client, DPD France a fait appel à Smart Tribune pour la partie selfcare et à Axialys pour la gestion des appels clients.
L’enjeu pour la marque était de trouver des solutions selfcare et voix customer centric, simple et performantes pour améliorer le traitement des demandes clients tout le long de son parcours client et maximiser l’expérience client au travers de 3 étapes clés :
- le suivi de colis
- le traitement des demandes clients
- la capacité à donner son avis sur la prestation
La FAQ dynamique pour proposer une aide 24h/7j sur les problématiques de niveau 1
DPD France a sollicité Smart Tribune pour répondre à ses enjeux de digitalisation de sa relation client. La livraison étant une activité très sensible aux pics de demandes saisonniers où les consommateurs exigent un service de plus en plus rapide, il était important pour la marque d’intégrer du selfcare sur son site pour redonner de l’autonomie à ses clients (expéditeurs et destinataires) dans leurs recherches de réponses à leurs problématiques et les rassurer dans leurs actes d’envoi et de réception de colis.
DPD France a mis en ligne une FAQ dynamique optimisée SEO qui centralise l’ensemble des questions réponses de la base de connaissances avec un accès facilité par un moteur de recherche et des catégories (suivi de colis, modification de livraison…). L’outil permet également d’enrichir la connaissance client et l’ajout facile de nouveaux contenus.
L’entreprise a également mis en place une box d’aide personnalisée sur ses parcours pour proposer des questions réponses directement à l’internaute en fonction de la page où il se trouve.
Si un client destinataire ou expéditeur ne trouve pas réponse à sa question, DPD France offre la possibilité d’escalade de contact à ses internautes en proposant le canal téléphonique.
La voix pour accompagner le client sur les demandes complexes
En misant sur les solutions voix d’Axialys pour escalader les demandes complexes des clients, DPD France avait pour objectif d’implémenter une solution améliorant le temps de réponse des conseillers clients et la durée moyenne de traitement des requêtes tout en ayant à disposition une vision 360° du client avec un historique du contact clair et exhaustif.
En automatisant les réponses aux problématiques de niveau 1 et proposant la solution voix pour les problématiques plus complexes, DPD France offre à ses internautes un parcours client sans rupture.
DPD est une success story en termes de mix de canaux selfcare et voix, démontrant les bienfaits d’une escalade de contact bien pensée alliant FAQ dynamique et téléphonie pour ses clients.
Pour les services de relation client, c’est une question d’équilibre... L’enjeu sera de trouver le bon mix entre automatisation et relation humaine avec la voix. L’humain rassurera dans un service support pour la résolution de problématiques complexes tandis que la délivrance de réponse pertinente dans des délais très courts augmentera la satisfaction des clients qui désirent obtenir des informations par eux-mêmes. Sachant cela, les marques doivent tout mettre en œuvre pour proposer des interactions intégrant qualité et efficacité pour leurs clients.
