Près de 40% des achats en ligne sont réalisés pendant les périodes des soldes et des achats de Noël d'après une étude Webloyalty.
Les e-commerçants connaissent une activité commerciale non régulière tout au long de l’année, et font face aussi bien à des creux qu'à des pics d'activité de vente parfois très sensibles !
1. Les enjeux de la saisonnalité pour la relation client dans le E-commerce
Ventes privées, périodes de soldes, Black Friday, Cyber Monday, Noël, French Days... Les effets de la saisonnalité s'intensifient d'année en année. Bien identifier ses pics de demandes s'avèrent primordial dans un contexte où les sollicitations clients sont plus fortes avec le risque toujours plus grand de ne pas pouvoir y répondre.
D'autant plus que selon ServiceNow, 50% des entreprises ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/7j !
Différencier ses demandes saisonnières de ses demandes permanentes s'avère nécessaire dans l'optique d'optimiser la gestion de sa relation client.
Dès lors, il faut se demander quels sont les leviers d'anticipation pour mieux gérer ses pics de demandes saisonniers.
2. Anticiper ses pics de demandes saisonnières grâce au selfcare
Que cela soit dans la diminution des demandes permanentes ("le paiement est-il sécurisé ?"), dans la réduction des demandes saisonnières ("comment se faire livrer avant Noël ?"), ou dans la gestion du traitement des requêtes clients par vos conseillers ("quelle est la démarche à suivre pour effectuer un remboursement ?"), la démarche selfcare est une réponse logique, durable et efficace pour faire face à ces enjeux.
Dans notre guide, découvrez comment le selfcare répond au challenge de l'anticipation des pics saisonniers dans le E-commerce en permettant de fournir une expérience client de qualité, reposant sur des dispositifs favorisant l'autonomie client.
