Selfcare : gagnez du temps en automatisant vos requêtes clients

Tous les conseillers expérimentés vous le diront : bien souvent, leur mission se résume à répondre à une petite dizaine de questions récurrentes et sans difficulté, et à devoir ré-expliquer cent fois la même chose au cours d’une journée.

Cette gestion des demandes clients les plus basiques, dites « à faible valeur ajoutée », est une source importante d’inefficacité et de perte de temps pour un service client, qui mobilise les ressources au détriment de dossiers plus complexes et/ou plus urgents.

Pourquoi un directeur de la relation client devrait-il s’y intéresser ?

Une réduction du temps d’attente des clients

Comment réduire l’attente des clients ? Le laps de temps nécessaire pour obtenir une réponse est bien sûr un facteur important d’insatisfaction. Or le selfcare, par définition, peut traiter une requête client instantanément, 24h/24 et 7j/7.

Comment définir le temps d’attente ?

Le temps d’attente, en relation client, désigne le temps écoulé entre le moment où le client soumet sa requête et celui de sa prise en charge ou de sa résolution (selon les cas) par le conseiller du service client.

Quelques chiffres-clés

• 35 % des clients estiment attendre trop longtemps pour obtenir la résolution d’un problème soumis au service client.
• 78 % des clients ont déjà décidé d’abandonner un achat en raison d’une mauvaise expérience avec un service client.

Source : « The Global CX Wakeup Call », étude SDL (2015)

Quelles sont les actions à mettre en place ?

Une meilleure gestion de l’attente des clients passe par l’adoption d’une véritable stratégie digital care.

D’une part, les clients ayant des requêtes simples obtiendront une réponse immédiate grâce à des outils performants tels qu’un chatbot ou une FAQ dynamique.

D’autre part, les clients ayant des requêtes complexes mettront moins de temps à obtenir un interlocuteur humain, puisque ce dernier sera libéré du traitement des requêtes simples.

Un pari gagnant/gagnant !

Une amélioration du taux de résolution

Une stratégie customer centric s’appuyant sur des outils selfcare permet d’améliorer la qualité de la réponse apportée, et rend plus probable une résolution rapide.

Qu’est-ce que le taux de résolution ?

Le taux de résolution est une notion centrale dans le domaine de la relation client digitale : il désigne tout simplement la proportion des requêtes clients qui ont trouvé une issue satisfaisante, à l’opposé des requêtes restées sans réponse.

Il est possible d’étudier le taux de résolution à différentes étapes du parcours client, en s’intéressant par exemple au taux de résolution dès le premier appel.

Quelques chiffres-clés

• Un tiers des clients accepteraient de recommander une marque après une réponse rapide apportée par son service client, même si cette réponse n’est encore que partielle.
• Parmi les clients estimant que l’effort fourni pour obtenir une réponse a été faible (enquête CES ou « Customer Effort Score »), 94 % sont susceptibles de faire un nouvel achat, dont 88 % pour un montant supérieur.

Source : hbr.org

Comment améliorer votre taux de résolution des requêtes ?

Parmi les avantages du selfcare, l’automatisation des requêtes à faible valeur ajoutée implique que les conseillers du service client pourront accorder plus de temps aux dossiers qui le méritent vraiment. La réponse apportée au client, ainsi, sera également plus pertinente et d’une qualité supérieure.

Une vraie stratégie e-care est à la fois l’option la plus simple et la plus performante pour améliorer de façon nette le taux de résolution des requêtes, surtout si elle est associée à un service client omnicanal.

Une expérience client bonifiée et une meilleure autonomie

Qu’est-ce que l’autonomie client ?

L’autonomie client est au cœur des nouvelles approches selfcare.

Elle consiste, pour le client, à rechercher spontanément et par lui-même la réponse à un problème, sans solliciter le call-center ou un conseiller. Le gain en autonomie client constitue non seulement une opportunité pour les marques, mais aussi une demande forte des nouvelles générations de clients.

Quelques chiffres-clés

• 72 % des clients, lorsqu’ils en ont la possibilité, préfèrent désormais résoudre leur problème sans contacter le service client.
• 88 % se disent plus fidèles aux marques qui leur apportent une réponse immédiate.

Source : étude Forrester et Salesforce

Comment encourager l’autonomie client ?

Les outils de selfcare, à commencer par les chatbots et les FAQ intelligentes, mais aussi diverses ressources de « mutual care » entre clients (dont les forums communautaires) contribuent à renforcer considérablement le degré d’autonomie de la clientèle.

Cette émancipation est ressentie de façon très positive et améliore à la fois l’expérience client et la satisfaction client.

4 conseils pour automatiser votre service client

Une bonne stratégie selfcare suppose en règle générale une liste d’actions à mettre en œuvre :

1 - Dressez une typologie des requêtes clients :

Vous pourrez identifier celles qui sont les plus récurrentes et les plus consommatrices de temps pour votre équipe.

2 - Construisez une solide base de connaissance client :

Mieux vous connaîtrez vos clients, et plus vos outils de selfcare seront en capacité de leur apporter une réponse pertinente et taillée sur mesure. Cela implique de vous doter d’un logiciel CRM performant et de centraliser efficacement les données récoltées.

3 - Adoptez une approche customer centric, ou littéralement « centrée vers le client » :

Il est important que la structure du service client s’adapte au client et à ses habitudes, et pas l’inverse. La mise en place d’un service client omnicanal, offrant une prestation uniforme sur l’ensemble des canaux de contact, est le point le plus important pour vous recentrer sur le client.

4 - Personnalisation du parcours client :

Personnalisez chaque parcours client digital en vous appuyant sur votre base de connaissance client.

Il n’est plus possible aujourd’hui de maintenir une qualité de service optimale tout en traitant manuellement l’intégralité des requêtes clients. Adoptez une stratégie selfcare et optez pour l’automatisation des tâches récurrentes. Vos clients vous en remercieront !