Avec les nouveaux outils et moyens de communication (Internet, téléphonies mobiles, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.), les consommateurs sont de plus en plus habitués à l'instantanéité des échanges et supportent mal l'attente, devenue l'évènement numéro 1 de l'expérience client.
Qui n'a jamais été confronté à des hotlines automatiques avec un message tournant en boucle sans avoir d'autres alternatives ? Des numéros surtaxés ? Des renvois d'interlocuteurs différents ?
Voici certains exemples parmi tant d'autres qui rend l'expérience toujours plus frustrante pour le client.
Des solutions existent
La gestion de l’attente des clients, pourtant, est un domaine largement à votre portée pourvu que vous connaissiez les bons leviers à actionner !
Comment réduire l’attente des clients ?
Les quelques éléments présentés ci-dessous vous aideront à y voir bien plus clair et à retrouver des marges de manœuvre.
Identifier vos points faibles
- Le délai moyen d’attente est-il réellement excessif, et si oui dans quelle mesure ?
Avancer dans le brouillard sans avoir aucune idée des points forts et faibles ne permettra pas de mettre au point une stratégie pour réduire le temps d'attente du centre de contact.
Il est important de veiller à l'élaboration d'un tableau de bord détaillé reprenant une série d’indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators, ou KPI) triés sur le volet.
Certains indicateurs devront mobiliser une attention particulière. Il s’agit notamment du délai moyen avant décroché – si aucun répondeur automatique n'est disponible sur la hotline – ou avant mise en relation avec un interlocuteur humain – dans le cas inverse.
Le « taux d’abandon », c’est-à-dire la proportion de clients qui raccrochent avant de trouver un interlocuteur, est également un indicateur fondamental. Un taux d'abandon élevé est révélateur d'une attente ressenti comme trop long par le client.
Un même chiffre pourra être interprété comme bon ou mauvais en fonction du secteur d’activité. Une hotline à vocation technique doit se fixer un niveau d’exigence élevé.
En général, le taux de décroché des services techniques est supérieur (95% minimum) que ceux du service administratif (aux alentours de 80%) selon Eric Hénaff, professionnel expert en relation client.
Quelques chiffres à savoir :
- Le référentiel NF 345, créé en 2004 par l'AFRC, le CNED et l'AFNOR, impose de répondre à au moins 80 % des appels téléphoniques dans les 90 secondes. Cette norme certifie la qualité du service client en associant le temps d'attente et le temps de décroché.
- 33 % des clients seraient prêts à recommander une marque après avoir obtenu une réponse rapide du service client, même si cette réponse est incomplète.
- À l’opposé, seulement 17 % des clients recommanderaient une marque proposant une réponse complète mais lente à venir.
Source : étude Nielsen Social
Comment réduire l’attente des clients ?
Recenser les typologies de requêtes
Nombreux se demandent comment faire patienter un client. Il est important de souligner que les requêtes à faible valeur ajoutée traitable rapidement sont celles qui n'ont pas nécessairement besoin de l'intervention d'un conseiller clientèle.
De nouveaux outils de “selfcare” ou "e-care" permettent aujourd’hui de digitaliser la relation client à moindre frais, en fournissant au client toutes les ressources dont il a besoin pour résoudre son problème en toute autonomie.
Une FAQ dynamique intégrée à votre site web marchand, un chatbot doté d’une solide intelligence artificielle ou encore un espace communautaire soigneusement animé font partie des leviers à votre disposition pour atteindre votre objectif ultime : diminuer le nombre de contacts au service client et le délai d’attente, sans pour autant dégrader la qualité de service.
La mise en œuvre efficace d’une stratégie de digital care ou selfcare suppose au préalable de dresser une typologie des requêtes en distinguant les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée et les dossiers plus techniques nécessitant une réelle expertise.
L’idée est de déléguer les premières au selfcare, et de concentrer les conseillers sur les seconds.
Prioriser les demandes des clients
L’une des pistes pour améliorer l’expérience client lors d’un contact avec un service support consiste à éviter l'attente inutile si le problème ne peut être résolu de manière immédiate.
Ce cas peut se rencontrer si si la demande est uniquement gérable par un spécialiste déjà occupé avec un autre client.
Dans une telle situation, un traitement post-appel est à privilégier en instaurant un principe de "call back" pour rappeler obligatoirement un client dans un certain délai. Cela contribuera directement à la réduction du temps d’attente du client au téléphone, et surtout minimiser son sentiment de frustration.
Sélectionner un logiciel CRM performant
La mise à disposition d’un bon logiciel de gestion de la relation client est le vecteur d’un gain de temps à tous les niveaux pour l’équipe opérationnelle.
L’affichage automatique d’une fiche récapitulative de tout l’historique du client fournit notamment à son interlocuteur des renseignements précieux qu’il n’aura pas besoin de lui demander lors de la conversation.
À la clé, une diminution du délai moyen de traitement des appels et donc un désengorgement des appels entrants : idéal pour réduire le temps d’attente du service support !
Orienter les clients vers le bon interlocuteur
Nombreux sont les clients prêts à patienter pour solutionner leur problème, mais certains désagréments restent rédhibitoires à leurs yeux.
Quoi de plus frustrant que de répéter la nature de son problème à différents interlocuteurs et ne pas trouvé une solution au bout de 2 interlocuteurs ?
Les mauvaises expériences sont nombreuses est peuvent durablement ternir l'image d'une marque.
Afin de maintenir un bon niveau de satisfaction client, les agents du service client doivent être en mesure de cerner la nature de la requête aussi vite que possible, afin de transférer la demande au bon interlocuteur – si possible par un transfert d’appel.
Le taux de résolution au premier appel est une notion très important de l'expérience client. En effet, il est préférable que le client ait nullement besoin de rappeler. L'objectif est de minimiser le sentiment de frustration et d'impatience du client qui ne demande que de trouver une solution à son problème.
Il est parfois préférable d'accroître la durée de traitement si le but est de réduire le nombre d'appels d'un même client.
S'intéresser au taux de résolution au premier appel signifie d'identifier les axes d'amélioration pour offrir une résolution simple et rapide tant en gestion interne (par vos collaborateurs) qu'en externe (par vos clients en toute autonomie).
Réduire le temps d’attente du service client est logiquement un des objectifs prioritaires. Une adaptation des méthodes de travail des conseillers clientèle et l’introduction d’une stratégie de selfcare pourront grandement contribuer à l'amélioration de la situation.
