Le point de départ d’une expérience client mémorable ? Comprendre les attentes clients ! Si vous travaillez dans le domaine du marketing, vous avez sans doute déjà entendu les acronymes "B2C" et "B2B". Vous les utilisez peut-être même quotidiennement, sans réfléchir à leur signification. Pourtant, en matière d’expérience client, ces deux termes ont une réelle importance… Mais possèdent aussi de grandes différences.
Alors, comment créer une expérience de service client efficace, en BtoB et en BtoC ? Comment comprendre et répondre correctement aux attentes des clients, dans ces deux écosystèmes ? Toutes les réponses de Smart Tribune sont dans cet article.
BtoB et BtoC : quelles différences ?
Avant de passer à la pratique, commençons par réviser la théorie. Pour être sûrs d’être sur la même longueur d’onde, voici deux définitions (simples) du B2B et du B2C.
Qu'est-ce que le B2B ?
B2B est l'abréviation de "Business-To-Business". En français, ce terme signifie “d’entreprise à entreprise”. Et sans surprise, cela désigne les entreprises qui s’adressent à d’autres entreprises, pour promouvoir et vendre des produits ou services.
Par exemple, une scierie vendant son bois à une entreprise de construction agit en B2B. Bien que ce bois puisse être utilisé afin de construire une maison pour un particulier, l’utilisateur final n’est pas impliqué dans la décision d’achat.
Autre exemple : Smart Tribune est une entreprise B2B qui propose des solutions de selfcare à d’autres entreprises. In fine, nos outils comme les chatbots ou les FAQ dynamiques sont utilisés par des consommateurs, mais ce sont bel et bien les entreprises qui déploient nos solutions.
Qu'est-ce que le B2C ?
B2C signifie "Business-To-Consumer", ou “d’entreprise au consommateur”. Une entreprise B2C propose des produits et services aux utilisateurs finaux (c'est-à-dire les consommateurs), qui sont responsables de leurs propres décisions d’achat.
Reprenons l’exemple de la scierie : les parents qui souhaitent construire une cabane pour leurs enfants pourront alors se rendre directement auprès de l’entreprise. En achetant du bois et des matériaux de construction auprès de la scierie, il s’agit d’une transaction B2C, avec un utilisateur final impliqué.
Certaines entreprises peuvent-elles être à la fois B2B et B2C ?
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises s’adressent à deux cibles de clients, en B2B et en B2C. L’exemple de la scierie illustre parfaitement ce phénomène, de plus en plus fréquent.
Ainsi, certains produits ou services peuvent être vendus aussi bien à des profils d’acheteurs professionnels ou particuliers. Mais cela ne signifie pas que le parcours client ou l’expérience de service client sont identiques !
Le service client n’est pas une démarche universelle
Les principes de base d’un service client efficace s’appliquent en B2B, comme en B2C. Mais dans la pratique, les méthodes utilisées pour répondre aux attentes des différentes typologies de clients ne sont pas toujours les mêmes. Et c’est une bonne chose qu’elles ne le soient pas.
En effet, en cas de problèmes, les besoins d’une société informatique en B2B diffèrent de ceux d’un acheteur sur un site e-commerce. Le contexte, ainsi que le niveau d’information et d’expertise requis sont différents, qu’il s’agisse de résoudre une panne de logiciel ou de retourner une paire de chaussures à la mauvaise pointure.
En B2B comme en B2C, les attentes en matière d’expérience client et de satisfaction client varient : il n’y a pas de démarche universelle, pour prendre soin des clients. Toutefois, il existe quelques caractéristiques du service client propres aux B2B et B2C, pour délivrer la meilleure expérience de service client.
Les caractéristiques du service client B2B
En B2B, la valeur des achats a tendance à être plus élevée qu’en B2C. Les transactions sont souvent récurrentes et à long terme. Ainsi, les enjeux en matière de service client sont différents.
Si vous n’arrivez pas à résoudre un problème technique ou gérer un litige lié à la facturation, le risque de désengagement est relativement important. Et vous connaissez la conséquence : qui dit perte de clients, dit aussi perte de revenus.
Pour éviter d’en arriver là et offrir un service client de qualité, voici quelques caractéristiques B2B à retenir :
- Des problèmes complexes : en règle générale, les achats de produits ou services effectués par une entreprise peuvent avoir un impact considérable sur le quotidien des salariés ou les résultats de la société. Voire même les deux. Alors, lorsqu’un problème survient, le besoin d’aide et d’accompagnement est relativement important (et urgent). En B2B, les agents du service client doivent être formés à la gestion de ces problèmes complexes, pour apporter les meilleures réponses possibles.
- Une aide de qualité : la rapidité d’une réponse est toujours appréciée, lorsqu’une entreprise B2B fait appel à un service client. Toutefois, un critère est encore plus important, aux yeux du client : la qualité du service client et de l’assistance apportée. En B2B, les équipes de service client jouent un rôle central. Leur accompagnement est souvent axé sur les résultats, et ils doivent également être en capacité d’anticiper certains besoins clients. Au-delà des produits ou services vendus, c’est cet accompagnement personnalisé, pertinent et prédictif qui fait toute la différence, pour développer la relation client et la fidélisation.
- Des points de contact multiples : une des particularités du service client B2B est de sortir régulièrement d’une dynamique “one-to-one”. Par exemple, imaginons qu’une entreprise de logiciels informatiques rencontre un problème sur les 100 ordinateurs de ses employés. Chaque collaborateur peut alors s’adresser au service client de façon indépendante, si aucune politique interne ne centralise les demandes. Dans tous les cas, il incombe aux agents du support client de répondre à toutes les demandes clients, mais aussi d’agir de façon proactive. En comparant les différentes données reçues par l’ensemble des employés, le service client peut alors proposer des solutions à appliquer uniformément, pour l’ensemble de l’entreprise.
- Une interaction humaine : aujourd’hui, une partie de l’expérience du service client B2B peut être digitalisée et automatisée. Mais attention : un processus d’escalade de contact optimisé doit impérativement être mis en place. Si un client rencontre un problème complexe qui nécessite une intervention humaine, il pourra alors rapidement être mis en relation avec un agent du service client. L’interaction humaine conserve une place centrale en B2B : de nombreuses entreprises préfèrent disposer d’un service d’assistance vocale par téléphone, en cas de besoin.
Les caractéristiques du service client B2C
En B2C, environ 70% des questions clients tendent à s’orienter vers des demandes d’informations type FAQ, comme les heures d’ouverture des magasins, les conditions de livraison, les politiques de retour, etc.
Il n’est donc pas surprenant de voir de plus en plus de consommateurs s’orienter vers les réseaux sociaux ou les chatbots, pour obtenir des informations. Décrocher son téléphone pour joindre un service client n’est pas toujours la première étape, pour les consommateurs… Et les services clients ont tout intérêt à s’adapter à ces nouvelles pratiques, notamment en rendant les informations essentielles accessibles sur internet.
Les enjeux du service client B2C sont donc différents. Voici ses principales caractéristiques :
- L'autonomie du client : lorsqu’un client se pose une question, il souhaite une réponse rapide. Et si l’information convoitée est accessible simplement et rapidement en ligne… Vous contribuez à la satisfaction de vos clients ! Pour y parvenir, un des moyens les plus efficaces est de miser sur le selfcare. Pour rendre les clients plus autonomes tout au long de leur parcours client, une FAQ dynamique ou un chatbot sont de parfaits alliés.
- L’automatisation intelligente : toutes les interactions avec un service client B2C ne vont pas nécessiter une assistance en direct et en tête-à-tête. Certaines demandes clients ont d’ailleurs tendance à se regrouper dans des “catégories” communes… Ce qui représente un terrain fertile pour l’automatisation. Par exemple, une FAQ dynamique optimisée peut être le point d’entrée d’un consommateur à la recherche d’aide. Elle peut guider le client sur le chemin de la résolution en toute autonomie, ou en cas d’échec, faire remonter le problème vers un agent humain.
- Des réponses rapides : les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais. 46 % d’entre eux attendent une réponse à leurs questions en moins de 4 heures. Et c’est pour satisfaire ce besoin de rapidité (voire d’instantanéité) que les outils de selfcare peuvent aider les services clients. Par exemple, les chatbots permettent de fournir des réponses en temps réel, 24h/24 et 7j/7. Cette rapidité d'exécution contribue à l’amélioration de la satisfaction client et à la fidélisation sur le long terme.
- L’assistance omnicanale : en cas de besoin, les consommateurs B2C souhaitent pouvoir se tourner vers un canal d’aide rapide et efficace. Mais ce n’est pas tout : ils aiment avoir le choix, et attendent des marques une présence omnicanale. Site web, e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chatbot, SMS… Voilà à quoi correspond une expérience de service client omnicanale, synonyme de “choix” pour les consommateurs.
85 % des interactions avec les clients pourront être traitées sans agent humain - Source : Helpshift
Pourquoi offrir un service client exceptionnel ? 6 bénéfices clés
Toutes les marques (B2B et B2C) veulent créer une expérience client mémorable. Pour y parvenir, un des moyens reste de soigner son service client. Les bénéfices d’une telle démarche sont nombreux :
1. Stimuler la rétention et la fidélité des clients
En répondant aux questions de vos clients et en les aidant à résoudre leurs problèmes, vous renforcez leur satisfaction client. Et plus un client est heureux… Plus il a des chances de rester fidèle, engagé et de dépenser davantage.
Sachant qu’il est 6 à 7 fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de fidéliser un client existant, la question ne devrait pas se poser : la rétention client est l’objectif numéro 1 de toute marque, quel que soit son secteur d’activité.
2. Réduire le taux de désengagement
Le contraire de la fidélisation des clients est la perte de clients, ce que toute entreprise veut éviter. Les consommateurs B2B ont de nombreuses raisons de se désengager. Insatisfaction face à un produit ou un service, sensibilité au prix, attirance pour une autre marque concurrente… Mais une chose est sûre : un service client médiocre ne devrait (jamais) être une de ces raisons.
Malheureusement, 32 % des clients cessent de faire confiance à une marque après une seule mauvaise expérience. Du côté des Millenials, les attentes sont plus élevées. Ces consommateurs entre 25 et 40 ans sont 53 % à déclarer qu’une seule mauvaise expérience avec le service client suffit à les faire passer à la concurrence (étude Zendesk). Ainsi, la gestion de la relation client doit être une priorité absolue.
3. Améliorer la réputation de la marque
Plus les clients aimeront votre marque, plus sa réputation sera positive. Et un service client exceptionnel peut jouer un rôle important dans la construction de cette réputation… Ce qui constitue également un puissant outil d’acquisition. D’après l’IFOP, 96% des clients sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors de l’achat, mais 30% d’entre eux sont prêts à renoncer en cas de réputation négative.
Sachant que le service client est le point de contact clé entre l’entreprise et le consommateur final, c’est avant tout à lui de délivrer une impression positive et durable.
"Les entreprises qui offrent un niveau de service client constant et de haute qualité sont souvent considérées comme dignes de confiance, crédibles et autoritaires." - Steve Conway, Agility PR
4. Générer des recommandations par le bouche-à-oreille
84 % des clients déclarent agir sur la base de recommandations personnelles, d’après une étude de Nielson. Aujourd’hui, les marques ont donc tout intérêt à délivrer des expériences de service client positives, pour impacter positivement les recommandations inter-consommateurs.
5. Augmenter les profits et la valeur de la durée de vie des clients
Le service client n’a pas pour unique but de résoudre des problèmes. C’est aussi le prolongement de l’équipe de vente d’une entreprise (en particulier en B2B). Autrement dit, le service client peut impacter les décisions actuelles et futures d’un client, et augmenter la valeur vie du client (VVC).
En effet, si les clients restent fidèles à une marque, ils deviennent de plus en plus rentables. Le service client peut donc stimuler les ventes et augmenter les profits, en délivrant l’expérience la plus qualitative possible.
6. Créer de nouvelles opportunités de vente
Les clients satisfaits sont 14 fois plus susceptibles d’acheter les produits ou services d’une marque, plutôt qu’un nouveau client dont la relation est encore inexistante.
Alors, pour augmenter les chances d’acheter à nouveau, autant garantir une satisfaction client maximale. Là encore, le service client a son rôle à jouer, afin de créer de nouvelles opportunités de vente et renforcer la relation client.
Service client B2B et B2C : passez au niveau supérieur avec Smart Tribune
De nombreux bénéfices vont de pair avec un service client de qualité, en B2B comme en B2C. Pour les clients, c’est un gage de réassurance, qui renforce la relation. Pour les entreprises, c’est une opportunité rentable à intégrer dans votre roadmap service client, afin d’accélérer la fidélisation.
Dans le domaine du B2C, les consommateurs sont beaucoup plus enclins à être autonomes dans leur recherche d’informations. C’est là que les outils de selfcare sont particulièrement utiles : nos solutions de selfcare aident à répondre aux besoins des clients, tout au long de leur parcours avec la marque.
En offrant une expérience de service client plus instantanée, l’impact sur l’expérience client est considérable. Alors, prêts à passer au niveau supérieur, pour maximiser la satisfaction client ? Planifiez un échange avec nos équipes dès maintenant, pour découvrir comment nos outils peuvent accompagner votre service client.
