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Génération Z et relation client : quelles sont leurs réelles attentes ?

Posté par

 Amine Kharbouch

11 millions : ce serait le nombre de jeunes Français appartenant à la Génération Z, d’après l’étude B.Lab de l’agence Bronx. Nés entre 1997 et 2012, les membres de la Génération Z ont entre 9 et 24 ans aujourd’hui. Ils succèdent aux Millenials (ou Génération Y, nés entre 1981 et 1996) et aux Baby Boomers (nés entre 1965 et 1980).

D’ici quelques années, la génération Z fera partie des deux plus grands groupes de consommateurs de l’hexagone (aux côtés des Millenials). Il est donc urgent d’améliorer la connaissance de cette nouvelle cible, pour adapter les expériences clients et la relation client. D’autant plus qu’en post-covid, une nouvelle ère s’impose, et les attentes évoluent grandement en matière de relation client.

Alors, prêts à partir à la découverte de vos (futurs) clients… Pour les conquérir et les fidéliser, le plus efficacement possible ?

Expérience client et relation client : les impacts du Covid-19 sur la Génération Z

Nous sommes entrés dans l’ère du New Normal. Une nouvelle époque post-pandémie, où les expériences clients sont chamboulées et réinventées. Mais en matière d’expérience client, “nouvelle normalité” ne rime pas forcément avec “uniformité et homogénéité”. Depuis la crise du Covid-19, toutes les générations de consommateurs ont des attentes (très) différentes. 

La Génération Z regroupe sûrement les consommateurs les plus lucides. Les Français nés à partir de 1997 ont connu dès leur plus jeune âge la crise économique économique, sanitaire, mais aussi la lutte contre le terrorisme, l’instabilité politique et le dérèglement climatique. Tous ces cataclysmes les ont rendus plus consciencieux et engagés dans leur manière de consommer. D’après une étude d’Infobip (2020), 24% des jeunes de cette génération veulent savoir comment les marques s’engagent sur les points sociétaux et environnementaux avant d’acheter. 

Par ailleurs, la pandémie a changé d’autres comportements clients. Pendant les confinements successifs, les “Zoomers” se sont montrés plus indulgents et patients avec les marques. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client (2021) le souligne : la génération Z est celle ayant enregistré les plus grands changements à ce niveau. 29% des jeunes consommateurs déclarent être plus patients lors de leurs interactions avec un service client, suivis par 24% des Millenials. 

covid 19 et génération Z

Ainsi, les 9-24 ans sont moins perturbés face à certains bouleversements : les magasins ferment ? Ils s’adaptent sans contrainte au e-commerce. Les services clients sont débordés ? Ils comprennent et patientent, ou se tournent vers d’autres canaux offrant une parfaite instantanéité et de l’autonomie, comme le selfcare. La Génération Z est flexible, agile et prête à faire face aux changements. Pour autant, leur tolérance cohabite avec certaines attentes. 

21% des 18 à 24 ans déclarent avoir des attentes plus élevées en matière d’interactions avec un service client, contre seulement 11% des consommateurs âgés de plus de 55 ans, d’après Zendesk. Mais alors, quelles sont ces nouvelles attentes de la Génération Z ?

Télécharger les 30 chiffres clés de la relation client 2021

Relation client et Génération Z : quelles sont leurs nouvelles attentes ?

N’oubliez pas : prochainement, la Génération Z fera partie de la plus grande majorité des consommateurs français. Dès maintenant, il est donc urgent de comprendre leurs attentes. En voici 3, à prendre en compte pour transformer la relation client et enchanter les expériences délivrées :

La génération Z souhaite davantage d’autonomie, tout au long du parcours client

Ce n’est un secret pour personne : les Zoomers sont des consommateurs (ultras) connectés. Contrairement à certains de leurs aînés, ils n’ont pas peur de partir en quête d’informations seuls, armés de leurs smartphones, tablettes et ordinateurs portables. Tout au long du parcours d’achat, cette dimension “digital-native” prend d’ailleurs le dessus sur des comportements plus traditionnels.

Par exemple, pour résoudre un problème lors d’une expérience client, 40% des Boomers préfèrent se rendre en magasin, pour avoir une conversation physique avec un conseiller. Moins d’un quart des jeunes partage cette envie, d’après Zendesk. Ils préfèrent trouver des réponses à leurs questions en toute autonomie.

la génération Z veut être autonome

Le besoin de contact humain est donc moins essentiel. L’attente principale de cette génération est de pouvoir résoudre eux-mêmes leurs problèmes, sans solliciter le service client. D’après l’étude de Gartner (2020), 44% des Zoomers font autant confiance aux informations trouvées seuls qu’à celles fournies en direct par le service client.

Aujourd’hui, il est donc important d’élargir les canaux d’assistance, pour répondre à ce besoin d’autonomie. Pour y parvenir, les outils de selfcare comme une FAQ dynamique ou un chatbot sont des alliés en or. Le selfcare répond aux enjeux modernes d’instantanéité et de disponibilité, pour transmettre la bonne information au bon moment. Accessibles 7j/7 et 24h/24, ces outils en libre service permettent aux internautes de répondre simplement à leurs questions… Avant, pendant ou après l’achat.

La génération Z est prête à pardonner les mauvaises expériences, en matière de relation client

La Génération Z est souvent considérée comme paradoxale : tolérante et moins exigeante en période de crise, mais avec des attentes vis-à-vis du service client qui augmentent.

Par exemple, en période de confinement, près d’un tiers des 18-24 ans déclarent avoir changé de marque en raison d’une communication jugée peu qualitative (Infobip, 2020). Leurs attentes ne sont plus seulement tournées vers le prix et les produits, mais aussi vers les valeurs, le marketing, la communication des entreprises…

Pour autant, si la communication ou les valeurs d’engagement peuvent être des motifs de rupture entre une marque et un jeune consommateur, une mauvaise expérience avec un service client n’est pas aussi rédhibitoire.

De toutes les générations, les Zoomers sont ceux qui se montrent les plus tolérants en cas d’expérience négative. Pour 32 % d’entre eux, une mauvaise expérience avec un service client n’est pas une raison suffisante pour abandonner une marque. Du côté des Millenials, la position est plus tranchée : plus d’un consommateur sur 2 (53%) estime qu’une seule expérience négative en matière de relation client suffit à les faire passer à la concurrence (Zendesk). Par rapport à ses aînés, la Génération Z est plus facilement prête à donner une seconde chance aux entreprises et leur service client.

La Génération Z pardonne les mauvaises expériences client

Mais attention : si les jeunes consommateurs sont prêts à tolérer ou pardonner une erreur, n’oublions pas que leurs attentes restent élevées. Par exemple, la sympathie et l’amabilité du service client sont des critères importants à leurs yeux. Le rapport de Zendesk continue de l’affirmer : près de la moitié de ces clients trouvent qu’un conseiller ou agent de service client antipathique est l’un des aspects les plus agaçants d’une mauvaise expérience.

Ainsi, les entreprises ont tout intérêt à soigner le fond et la forme de leurs discours, au moment d’échanger avec un jeune client. Cette nécessité s’applique à tous les canaux, qu’il s’agisse d’un échange téléphonique ou d’une conversation via un chatbot. La sympathie doit se diffuser de façon omnicanale, pour améliorer l’expérience client et fidéliser les acheteurs les plus versatiles. Pour y parvenir et offrir une expérience client mémorable, nous vous recommandons d’entraîner vos outils de selfcare en continu (comme un chatbot) en lui enseignant des formules de politesse, qui seront appréciées lors des échanges.

Nouveau call-to-action

La génération Z préfère l’expérience digitale offerte par les outils de selfcare

La Génération Z en quelques chiffres, c’est environ 10 heures et 19 minutes passées chaque jour devant 5 écrans différents. C’est aussi 2 milliards de personnes à l’échelle mondiale, pour un ratio de 5,1 milliards de requêtes Google quotidiennes, d’après l’étude McCrindle. Le constat est clair : le digital coule dans les veines des jeunes générations.

Ces consommateurs attendent de partager avec les marques cette véritable culture digitale, à chaque étape du parcours client. D’après Infobip, depuis la crise sanitaire, les Zoomers sont 25,9% à être plus susceptibles à l’achat de produits suite à des campagnes numériques. Ils sont aussi 7,7% à être plus enclins à être sollicités par les marques sur les réseaux sociaux, contrairement aux seniors (0,57 %).

Durant la pandémie, l’expérience client digitale était donc particulièrement appréciée. Avant, pendant ou après l’achat, les jeunes générations étaient même fortement attirées par les entreprises adeptes du selfcare. Désormais, près de 30 % de la Génération Z déclare utiliser davantage les chatbots, les FAQs dynamiques, les bases de connaissances ou les centres d’aide. Cet engouement se limite à 12 % pour les Boomers, selon Zendesk.

Selfcare et génération Z

C’est un fait : les chatbots ont su conquérir le cœur des plus jeunes. 60 % des Millenials et des Zoomers l’affirment, en reconnaissant l’utilité des agents conversationnels 2.0 pour régler des problèmes simples. 40 % d’entre eux préfèrent même échanger avec un chatbot plutôt qu’un conseiller client, d’après Zendesk.

Ainsi, la Génération Z attend beaucoup de ces outils de selfcare. Ils sont considérés comme des leviers d’autonomie, offrant un gain de temps considérable, pour améliorer l’expérience client.

Maintenant, à vous de passer à l’action. Vous souhaitez répondre aux attentes de la Génération Z en leur proposant des solutions d'autonomie client ? La solution n’est plus qu’à un clic, pour découvrir nos outils de selfcare.

Amine Kharbouch

Amine est expert Selfcare. Il conseille au quotidien les entreprises de tout secteur et les accompagne pour améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare à succès. Fort de son expertise, il vous partage sa vision du métier et ses meilleurs conseils.

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