Confrontées simultanément à l'exigence d'excellence de la part de leurs clients et à celle de la réduction des coûts, de nombreuses entreprises se tournent désormais vers les outils de selfcare pour enrichir les canaux de contact de leur service client et améliorer leur offre de réponses apportées .
Les forums communautaires, les FAQ, les agents virtuels de type chatbot, les applications mobiles ou encore les réseaux sociaux constituent aujourd’hui les principaux vecteurs digitaux d’assistance dans le cadre d'une relation client digitale.
Les résultats sont spectaculaires, puisqu'une requête traitée par le selfcare relation client va coûter en moyenne 98 % moins cher qu'un appel au call-center !
Une solution selfcare performante est une solution selfcare en constante évolution. Les cinq axes de travail suivants vous aideront à améliorer le digital care de votre marque et à adopter une véritable approche customer centric.
5 workshops pour optimiser vos solutions selfcare
La modification d'un parcours client digital ne doit pas se faire à l'aveugle ! Avant de chercher à améliorer les outils selfcare de l'entreprise, le responsable de la relation client doit disposer des bonnes informations.
Mieux vaut prendre le temps de pour collecter une quantité de données suffisantes concernant le fonctionnement actuel de l'outil, puis se poser pour les analyser afin d’établir un plan d'action.
Le choix de la période d'analyse est crucial et doit être représentatif d'une période d'activité normale. Dans le cas d'une FAQ dynamique, les éléments d'analyse pourront notamment inclure :
- Le nombre total de recherches ;
- Les recherches sans résultat ;
- Le nombre de votes positifs et négatifs donnés à chaque question, et le nombre de votes total ;
- Le nombre de clics par question ;
- Le temps moyen passé par chaque internaute sur la FAQ ;
- Le nombre de pages consulté lors d'une session moyenne.
Un chiffre-clé
Vous êtes convaincu(e) que votre solution selfcare fonctionne déjà à la perfection ? Une étude de l'entreprise britannique WDS révèle que 20 % des appels à un call-center font suite à une prise en charge défaillante par un outil de selfcare client. De quoi réfléchir !
Améliorer le tracking utilisateur et identifier les points de sortie
Quelle est l'efficacité de votre parcours client digital ?
Afin de déterminer si les utilisateurs de votre outil selfcare vivent une expérience fluide et satisfaisante, mieux vaut se donner les moyens d'un véritable tracking utilisateur.
Le tracking va déterminer notamment le temps passé à utiliser l'outil, les points de sortie les plus fréquents à chaque étape du parcours client ou encore le taux de conversion lorsque l'outil - un chatbot par exemple - a une fonctionnalité de conseil à la vente.
Surveiller le référencement SEO
Le référencement naturel sur les moteurs de recherche reste un sujet incontournable non seulement pour la performance commerciale d'une entreprise, mais aussi pour le traitement des demandes clients : la visibilité et la popularité des outils de digital care et mutual care sont essentiels à leur succès.
Une stratégie d'optimisation SEO passe tout d'abord par l'identification des mots-clés pertinents, par leur catégorisation fine, puis par leur intégration intelligente dans le contenu de vos pages.
Veillez notamment à soigner le référencement SEO de chaque question-réponse de votre FAQ avec une url propre à chaque question.
Analyser les recherches restées sans résultat
Une bonne gestion des demandes clients suppose de vous intéresser, en priorité, à celles qui n'ont pas trouvé de réponse satisfaisante.
Les solutions selfcare de qualité vous permettent désormais d'assurer très facilement le tracking de ces requêtes orphelines : rendez-vous dans l'historique de recherche du back office, puis filtrez la liste de toutes les questions, demandes ou mots-clés qui n'ont généré aucun résultat.
Une question récurrente et sans réponse satisfaisante peut représenter un handicap sérieux pour l'expérience client. Il est judicieux, dans ce cas, de consulter le service concerné le plus vite possible pour combler cette lacune dans votre service client.
À défaut d'un back office performant ou d'une bonne base de connaissance client, il vous est aussi possible de recourir à un outil « analytics » en tierce partie comme Google Analytics, Smart Dashboard ou un logiciel CRM de dernière génération.
Créer de nouvelles questions dans la base de connaissance
Corollaire de l'axe de travail précédent, l'ajout de nouvelles questions ou de nouvelles ressources dans la base de connaissance doit être réalisé avec le maximum de réactivité afin de suivre les attentes du client et de respecter la logique d'une stratégie customer centric.
L'actualisation et la fiabilisation des données sont notamment essentielles pour garantir une véritable autonomie client.
Les nouvelles entrées dans la base de connaissance pourront notamment être déterminées par les requêtes les plus fréquentes dans la barre de recherche ou les mots-clés les plus souvent recherchés par les internautes.
Gardez à l'esprit qu'une analyse fréquente des résultats du back office peut améliorer la base de connaissance d'une façon considérable.
Filtrer les « avis utiles » pour mesurer la satisfaction client
Les votes soumis par les internautes à l'issue d'une conversation avec un chatbot ou après la consultation d'une FAQ intelligente fournissent un feedback précieux sur la performance de votre outil, mais doivent être appréciés avec prudence.
En effet la propension du client à manifester son mécontentement est typiquement plus grande que celle à exprimer sa satisfaction, ce qui va entraîner une disproportion d'avis négatifs, peu représentative de la qualité réelle de votre solution selfcare.
Par ailleurs un client ayant trouvé la réponse à sa question peut malgré tout exprimer un vote négatif du fait du problème rencontré. Il faut donc rester prudent.
Les avantages du selfcare incluent un parcours client plus fluide et une réelle amélioration de l'expérience client. La mise en place d'un chatbot, celle d'une helpbox ou encore le passage d'une FAQ dynamique à une FAQ contextualisée sont autant de processus qui méritent un suivi attentif pour des résultats optimisés.
