40 millions : c’est le nombre de Français qui achètent en ligne, d’après la nouvelle étude de la FEVAD sur l’activité E-commerce en 2020.
Derrière ces 40 millions de consommateurs, ce sont 40 millions de profils et d’attentes différents. Parmi ces attentes, on retrouve l’importance accordée à la gestion de la relation client (GRC) : vivre une expérience différenciante et bénéficier d’une relation client sans coutures avec la marque est une priorité pour les e-acheteurs d’aujourd’hui.
Mais comment améliorer sa relation client en E-commerce pour délivrer une expérience utilisateur mémorable ? Dans cet article, Smart Tribune vous livre 5 conseils clés à mettre en pratique !
1. Relation client digitale, soignez votre principal point d’entrée : votre site web E-commerce
En magasin, les clients peuvent rapidement juger une boutique à sa vitrine, avant même d’y entrer. En e-commerce, le principe est le même : votre vitrine, c’est votre site web. Avant de le parcourir en détail, les premières impressions des internautes peuvent être rédhibitoires.
Avant de vous livrer nos conseils sur “le fond” de votre site web, pensez aussi à “la forme” et l’image qu’il renvoie par l’esthétique. A cette première étape du parcours client (la découverte et la recherche d’informations), l’expérience utilisateur peut d’entrée de jeu impacter la relation client. Posez-vous par exemple ces questions :
- Sur mon site e-commerce, est-ce que le positionnement et l’offre de ma marque se reflètent dès la première page pour éviter les confusions ?
- En poursuivant sa navigation, est-ce que l’internaute arrive facilement sur les fiches produits ?
- Dans ces fiches produits, ai-je bien pris soin de communiquer toutes les informations nécessaires, associées à des visuels parlants ? (faits par exemple par des consommateurs, pour renforcer le sentiment d’identification des internautes et la crédibilité de la marque).
Un site e-commerce qui laisse à désirer d’un point de vue ergonomie ou esthétisme peut impacter négativement la relation client : l’internaute peut abandonner rapidement son parcours client et pire pour votre image, se plaindre publiquement sur les réseaux sociaux.
2. Tout au long de vos parcours client E-commerce, placez les attentes de vos acheteurs au coeur de votre relation client
Au-delà de la forme et de l’expérience client proposée sur votre site internet, chaque service proposé aux internautes doit renforcer votre relation naissante.
Pour générer un sentiment de satisfaction client avant même le passage à l’acte d’achat, de nombreux points de frictions peuvent être transformés en véritables soulagements :
- Votre client souhaite se projeter pour l’achat d’un vêtement ou d’un meuble pour son lieu de vie ? Proposez d’essayer sur lui ou chez lui directement vos produits grâce à un aperçu numérique. Avec ces nouvelles technologies, le client peut visualiser en détail le rendu de vos produits à distance, sans se déplacer en magasin. Cette innovation peut avoir un impact positif instantané sur votre relation client !
- Privilégiez une politique de retour souple et différentes options de livraison : les e-acheteurs sont en recherche d’une expérience simple, rapide et qui s’adapte à leurs envies. En magasin ou en ligne, vos clients sont rois : traitez-les comme tels, en leur laissant le choix pour qu’ils puissent façonner une expérience client personnalisée.
Au-delà de l’expérience d’achat, la relation client doit aussi être personnalisée notamment grâce à une solution CRM gérant l’ensemble de vos données clients, une des bases du marketing digital relationnel. Pour les clients qui privilégient l’autonomie, rendez accessible l’ensemble des informations dont ils pourraient avoir besoin via une FAQ dynamique par exemple.
Pour les internautes qui préfèrent un accompagnement plus personnalisé, inutile de cacher le numéro de votre service après-vente. Un SAV joignable facilement, rapidement et gratuitement est un soulagement pour les internautes, ce qui influence positivement la relation client. La situation est similaire sur les réseaux sociaux : la majorité des Français qui contactent une entreprise sur les réseaux sociaux attendent une réponse en moins de 30 minutes. La réactivité est donc la clé !
3. Privilégiez le selfcare pour optimiser votre relation client E-commerce
Laisser un prospect ou client résoudre ses problématiques en toute autonomie sur un site E-commerce n’est pas synonyme d’abandon. Au contraire ! Aujourd’hui, vous pouvez anticiper l’ensemble des questions, besoins et attentes de vos clients.
Qu'est ce que le selfcare ?
Le selfcare offre la possibilité aux internautes de trouver leurs réponses à leurs problématiques par eux mêmes sans avoir à contacter la marque sur vos différents canaux. Ces solutions selfcare multicanales prennent la forme de FAQ dynamique, chatbot, box d’aides personnalisées.
Les avantages du selfcare pour la relation client E-commerce
Grâce au selfcare en E-commerce, vous proposez des ressources et des réponses accessibles directement sur le site e-commerce de votre marque. Pour maximiser une relation client fluide, même à distance, pensez à mettre en place une FAQ dynamique qui met à disposition l’ensemble de vos questions réponses immédiatement et 24h/7j.
Cette solution intelligente intègre un moteur de recherche puissant : l’internaute tape sa question ou son mot clé et l’outil propose automatiquement des réponses appropriées pour les problématiques de niveau 1.
Inutile de joindre le centre de contact, ce qui symbolise un véritable gain de temps et d’autonomie. Et si la question nécessite un traitement plus personnalisé, la FAQ dynamique peut être complétée par un chatbot, intégré au site e-commerce pour automatiser les actions les plus fréquentes.
Le chatbot est un outil de selfcare permettant d’échanger instantanément de manière conversationnelle avec une intelligence artificielle. Grâce à l’automatisation des échanges, il permet de réduire le taux de contact, désengorger les services clients, mais aussi d’être conseillé et d’être aiguillé sur un site internet.
D’après le baromètre de la satisfaction client de l’EBG (2019), 62% des consommateurs disent être agacés par des temps d’attente trop longs en joignant un centre d’appel. Grâce au chatbot, cet irritant est supprimé. Réactivité, disponibilité 7j/7, immédiateté des échanges… Ses avantages ne peuvent qu’améliorer la relation client !
4. E-commerce : passez de l’écoute client à l’action pour parfaire votre relation client
Une relation client optimale passe sans surprise par une écoute approfondie des avis et des retours des consommateurs. Suite à un achat en e-commerce, n’hésitez pas à collecter l’avis de vos clients et être proactif :
- En les sollicitant : par exemple, via un questionnaire de satisfaction envoyé par e-mail post achat
- Grâce aux avis spontanés : laissés sur les réseaux sociaux ou les sites d’avis en ligne
Vous pouvez même aller plus loin en analysant les recherches les plus fréquentes effectuées sur votre FAQ dynamique ou les requêtes sans réponses issues des conversations avec votre chatbot.
En collectant les avis clients spontanés ou sollicités, les verbatims issus des outils de selfcare et en étant attentif à la voix du client, vous bénéficiez d’une base d’informations suffisante pour passer à l’analyse puis à l’action.
Pour vos clients satisfaits, pensez à mettre en place des actions de fidélisation.
Pour vos clients insatisfaits, prévoyez une prise de contact ou une attention personnalisée, pour améliorer la relation client et diminuer l’insatisfaction client.
En étant proactif sur les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, vous prouvez l’efficacité de votre service client e-commerce : c’est un bon point pour améliorer la relation entretenue avec les e-acheteurs et votre image de marque !
5. Pérennisez votre relation client E-commerce en fidélisant intelligemment vos acheteurs
La relation client ne s’arrête pas à l’achat, surtout en E-commerce. Pour faire vivre la relation une fois la commande reçue et le produit testé, maintenez un lien fort avec vos e-acheteurs comme avec le Social Commerce.
Ces derniers doivent passer d’une relation transactionnelle à une relation émotionnelle et privilégiée. Pour ce faire :
- Mettez en place des promotions, réductions ou avantages exclusifs et personnalisés. Entretenir ainsi la relation incite au ré-achat
- Créez une communauté exclusive, pour fidéliser les clients en véritables ambassadeurs ! Un lien fort et communautaire incite les clients à s’impliquer davantage dans la relation avec votre marque. Ils pourront partager leurs retours de façon plus spontanée ou participer à des actions de co-création et de bêta-test de produits. Vous pouvez également les solliciter pour obtenir des photos ou vidéos d’eux utilisant les produits, à diffuser sur vos canaux digitaux : cette stratégie d’UGC (user generated content) à moindre coût valorise le client et renforce l’image d’une marque authentique.
- Surprenez vos clients fidèles ! Un petit mot manuscrit du service client lors d’une commande, un cadeau supplémentaire lors de la livraison… Les petites attentions font les plus grosses différences en matière de relation client. L’effet de surprise amène une satisfaction inattendue et renforce la relation entre le client et votre site E-commerce.
En E-commerce, la frontière du digital n’est pas un obstacle pour garantir une relation client solide et satisfaisante. Au contraire : la technologie vous permet d’innover, pour sans cesse renforcer les liens, même à distance. Ergonomie et UX du site web, écoute client, outils de selfcare… Il est temps de passer à l’action et peut être de revoir votre stratégie de relation client !
