Les périodes de baisse d’activité, comme peut l’être la période estivale dans certains secteurs, sont le moment idéal pour revoir sa stratégie et prendre du recul sur son activité. Alors pourquoi ne pas prendre le temps de repenser sa relation client ?
Si la relation client a longtemps été délaissée par les entreprises, aujourd’hui, celles-ci ne peuvent plus se permettre de la mettre au second plan. Avec des exigences toujours plus grandes de la part de leurs clients et une concurrence toujours plus forte, les marques concentrent de plus en plus leurs efforts sur leur relation client pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi il est important de repenser votre relation client en vous présentant les dernières pratiques et innovations à ne pas manquer pour booster votre expérience client.
La relation client, le “parent pauvre” des entreprises depuis plus de 20 ans
S'il y a une vingtaine d’années il était normal de patienter des semaines pour obtenir son produit, de ne pas pouvoir accéder à sa banque à l’heure du déjeuner ou de ne pas pouvoir contacter un service client le weekend, aujourd’hui ces habitudes ont changé ! Depuis les années 90, avec le boom d’internet et l’accroissement de la concurrence, la tendance s’inverse et les entreprises ont de moins en moins le pouvoir d’imposer leurs lois au consommateur, et celui-ci l’a bien compris.
Aujourd’hui, en plus qu’un bon produit ou service, les clients requièrent un service client irréprochable ! Immédiateté et efficacité sont alors les maîtres mots de la relation client. Si une bonne gestion peut en faire un véritable atout dans une stratégie de marque, gérer sa relation client peut devenir un terrible frein pour l’entreprise qui la délaisse.
La peine peut être double pour une entreprise qui considère son service client comme une activité secondaire : tout d’abord le client mécontent n’achètera plus jamais son produit ou son service et se tournera alors vers la concurrence, mais il pourra partager en plus son avis négatif, non sans virulence, sur les réseaux sociaux pour déconseiller votre produit ou votre service à toute sa communauté. Mettre en place un service client réactif, efficace et sans-couture est donc une nécessité pour les marques.
Prendre du recul sur son service client
Si ce n’est pas déjà fait, il est important de prendre du temps pour faire un point sur son service client. Est-il adapté aux besoins de mes utilisateurs ? Est-il joignable sur tous les canaux qu’utilisent mes clients ? Les technologies qu’il utilise sont-elles à jour ? Satisfait-il pleinement mes clients ? Autant de questions qu’il est important de vous poser pour être au plus près des attentes de vos clients.
S’imprégner des bonnes pratiques
Si copier la stratégie d’un service client d’une autre entreprise pour l’appliquer à la lettre à sa marque est rarement une bonne idée, s’inspirer de ce qui se fait autour et observer les nouvelles tendances peut être un bon point de départ pour repenser sa relation client. Un de vos concurrents vient d’être élu service client de l’année ? Pourquoi ne pas se renseigner sur les dispositifs mis en place qui lui ont permis d’obtenir une satisfaction client optimale ?
Une fois cette veille effectuée, il est bon de réfléchir sur ses besoins et ses faiblesses pour obtenir un service client de qualité. La clé de la satisfaction ? La connaissance client et la personnalisation client. Chaque client a des besoins et des demandes spécifiques ; il s’agit de les cerner et de les anticiper.
La personnalisation : la clé de la relation client
La personnalisation de la relation client consiste à proposer des offres et des services spécifiques à chaque client selon son profil et ses attentes.
Les bénéfices de la personnalisation sur la relation client ne sont plus à prouver. Les directeurs marketing et les responsables de relation client en sont conscients et ont déjà commencé à opter pour cette stratégie.
Quels sont les bénéfices de la personnalisation ?
Tout d’abord, personnaliser sa relation client booste les ventes. Les entreprises qui ont recours aux technologies de personnalisation constatent une augmentation des ventes de 19% en moyenne (Étude Econsultancy). Le retour sur investissement n’est donc pas négligeable !
La personnalisation du service client et de l’expérience client dans son ensemble contribue également à fidéliser ses clients. Les clients étant satisfaits de leur expérience, ils reviennent volontiers vers la marque qui leur a procuré un service de qualité. Personnaliser sa relation client permet donc de pérenniser sa clientèle, et cela n’est pas un élément négligeable dans un contexte de marché de plus en plus concurrentiel.
Personnaliser sa relation client permet de replacer le client au centre de sa stratégie. La relation entre la marque et le client est alors plus individuelle et plus humaine. C’est un critère de satisfaction à la fois pour le client, mais aussi pour le collaborateur du service client qui voit sa mission revalorisée et humanisée.
Une personnalisation oui, mais multicanale !
Personnaliser sa relation client en boutique ou sur son site web est une bonne chose, mais personnaliser sa relation client sur l’ensemble de ses canaux de manière unifiée, c’est mieux ! La multicanalité consiste à offrir à chacun de ses clients une même qualité de service peu importe le canal que celui-ci utilise (boutique physique, ordinateur, smartphone, tablette, etc). Une expérience client multicanale permet de s’adapter aux habitudes et aux modes de consommation du client plutôt que de lui imposer certains canaux. Offrir une expérience multicanale à ses clients, c’est offrir une expérience en conformité avec les nouvelles habitudes de ses clients pour les replacer au centre de l’expérience.
Les étapes préalables à la personnalisation de la relation client
Si les responsables relation client et marketing sont conscients des enjeux de la personnalisation client, il s’agirait préalablement de savoir comment mettre en place une relation client personnalisée de manière efficace.
Bien connaître ses clients
La première étape nécessaire est de connaître ses clients. Pour offrir un service personnalisé à ses clients, il est préférable de connaître les profils, les préférences et les habitudes de ses clients au préalable.
Établir une base de données client solide
Pour connaître ses clients, il faut récolter des informations permettant d’établir des profils. C’est là qu’intervient le big data. Le big data représente une masse de données issue du comportement des clients sur le site web de la marque ou de rapports d’activités du service client. Une fois récoltées, ces données brutes doivent être triées et analysées pour pouvoir en tirer uniquement les informations pertinentes à conserver sur le client : c’est le smart data. Ces données représentent un enjeu majeur pour les entreprises et les marques qui peuvent, grâce à elles, segmenter leur clientèle pour proposer des expériences plus personnelles à leurs clients. Créer une base de données client requiert de mettre en place une véritable stratégie en fonction des visées marketing de votre entreprise.
Passez à l'automatisation de votre relation client avec le selfcare
Le selfcare est un moyen efficace pour personnaliser sa relation client tout en répondant à un besoin d’immédiateté et d’autonomie. Le selfcare est une méthode visant à doter les clients d’outils en ligne ou d’espaces collaboratifs leur permettant de trouver de façon rapide et précise les réponses à leurs questions à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit. Plus que conseiller et orienter, le selfcare redonne de l’autonomie à l’internaute et va toujours plus loin dans son rôle d’accompagnement. L’espace client devient un tableau de bord permettant à l’internaute d’effectuer la majorité de ses actions en toute autonomie, sans avoir à passer par un conseiller du service client.
FAQ, chatbots, helpbox sont autant d’outils qui allègent le taux de contact des services clients en laissant ainsi plus de temps aux centres de contact pour répondre aux demandes plus complexes. Le selfcare permet de diminuer jusqu’à 70% le taux de contact du service client. Mettre en place des dispositifs de selfcare à la portée de ses clients permet de leur offrir les moyens d’être autonomes et permet au service client d’être plus disponible et plus à l’écoute des demandes.
Une nouvelle donne : l’intelligence artificielle pour la relation client
Toujours dans une optique de personnalisation de la relation client, l’intelligence artificielle joue un rôle important. Allant de paire avec le développement des solutions de selfcare, et des chatbots en particulier, une bonne utilisation de l’intelligence artificielle et des algorithmes permet aujourd’hui d’en apprendre toujours plus sur ses clients. Un chatbot doté d’intelligence artificielle utilise par exemple les conversations passées pour enrichir sa connaissance client et pour offrir aux internautes des expériences toujours plus personnalisées.
Des technologies au service de l’humain
Loin de déshumaniser les relations entre clients et entreprises, le selfcare redonne du temps aux conseillers des services clients. En rendant les clients plus autonomes dans la recherche de leurs réponses, le selfcare permet de réduire le taux de contact et laisse ainsi plus de temps aux conseillers pour répondre aux demandes plus complexes.
Prendre le temps de répondre aux clients, avoir des échanges plus constructifs et agréables et se sentir revaloriser dans sa fonction, tels sont les avantages du selfcare pour les conseillers des centres de contact. Côté client, un temps d’attente réduit, des conseillers plus disponibles et des réponses complètes et pertinentes à leurs questions ; tels sont les effets d’une mise en place réussie de votre projet selfcare.
Selon l’institut Gartner, 70% de toutes les interactions avec les clients feront intervenir l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie mobile d’ici 2022. Repenser sa relation client apparaît donc presque comme une nécessité pour les entreprises qui veulent anticiper cette tendance. Immédiateté, simplicité et efficacité sont des exigences clients auxquelles répondent les dispositifs de selfcare. Loin d’être un simple effet de mode, le selfcare fait partie du futur d’une relation client plus satisfaisante et, paradoxalement, plus humaine.
