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Que pensent vraiment les clients des chatbots ?

Posté par

Jérémy Gallemard Jérémy Gallemard

Si les histoires d’amour finissent parfois mal, celle entre les internautes et les chatbots semble bien partie pour durer dans le temps. La dernière étude de BotNation le confirme : les chatbots ont réellement la côte… Et les chiffres ne mentent pas !

En effet, près de 59 % des consommateurs français apprécient poser des questions à un chatbot. Mais pourquoi aiment-ils échanger avec ces agents conversationnels ? Reste-t-il quelques points de frictions à améliorer ? Quel avenir prédire pour l’utilisation du chatbot en relation client ?

Découvrez toutes nos réponses ci-dessous, appuyées par l’étude BotNation ayant interrogé 1 984 professionnels et 2 041 consommateurs en avril 2021.

Chatbots : les 3 avantages préférés des internautes

Les marques qui investissent dans un dispositif de chatbot voient rapidement les bénéfices auprès des internautes et pour leur relation client. Entre automatisation du service client, instantanéité des réponses 24h/24 et 7j/7, amélioration de la connaissance client… Les raisons de faire confiance à un agent conversationnel intelligent sont nombreuses.

Mais pourquoi les internautes aiment-ils tant échanger avec des chatbots ? Quelles sont les raisons principales qui les amènent à préférer ce canal d’interaction ? Nous en avons identifié trois :

Les chatbots sont des outils de relation client réactifs

89% des consommateurs apprécient les chatbots pour leur rapidité. En quelques secondes, un internaute peut obtenir une réponse à sa question peu importe le niveau de disponibilité du service support. Le client n'est donc plus dépendant des horaires d’ouverture et de fermeture du service client pour être accompagné et conseillé.

Cette rapidité d’interaction poussée par le digital est renforcée par un sentiment d’autonomie. D’après Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver leurs réponses par eux-mêmes sans avoir à faire appel à un service client… Et les outils de selfcare répondent parfaitement à ce besoin client !

Les chatbots évitent d’attendre qu’un conseiller client soit disponible

Pour 75% des consommateurs, le chatbot est la solution idéale pour ne pas avoir à attendre qu’un conseiller du service client soit disponible. Interagir derrière un ordinateur permet d’éviter les longues minutes d’attente au téléphone… Et ce gain de temps est un symbole d'expérience client réussie !

Pour les entreprises, c’est aussi un avantage : grâce au selfcare, les conseillers clients peuvent se consacrer aux demandes complexes, qui nécessitent réellement une intervention humaine (conseil sur une offre, colis endommagé, prêt bancaire…).

Les questions simples et fréquentes (appelées “requêtes de niveau 1” comme la récupération d’un mot de passe) peuvent être automatisées par un agent conversationnel, pour le plus grand bonheur des clients.

L’analyse des poussées des questions par un chatbot permet d’obtenir un contact qualifié avec le bon conseiller

D’après l’étude BotNation, 51% des consommateurs apprécient que l’analyse de leur question permette d’obtenir une redirection adaptée vers le bon conseiller ou le bon service. En effet, le chatbot est un moyen d’éviter les mises en relation interminables avec les services clients. Plus besoin d’appuyer sur 2, puis sur 3, puis sur 1 au travers d’un SVI interminable… Avant de se rendre compte que l’on s’est trompé, pour appuyer sur dièse et retourner au menu principal.

Grâce au chatbot, chaque internaute et mobinaute peut poser une question précise et obtenir une réponse adaptée à sa demande. Cette réponse peut être orientée vers une FAQ dynamique ou une base de connaissance en ligne, mais elle peut aussi permettre la création d’un lien avec un conseiller (livechat, téléphone) grâce à l’escalade de contact… Ce qui est fortement apprécié, lorsque le besoin de converser avec un humain se fait ressentir !

Le chatbot est-il un outil parfait… Ou perfectible ?

La nécessité d’optimiser son chatbot en continu

Si le chatbot a conquis le cœur des consommateurs et des entreprises françaises, il reste néanmoins perfectible. Tant dans ses fonctionnalités que dans son usage, 84 % des consommateurs et 71 % des professionnels pensent que cet outil de selfcare doit encore s’améliorer.

Pour 72% des sondés, l’impossibilité de répondre à certaines attentes ou questions est un frein majeur. De même, lorsque le chatbot ne comprend pas les questions, le taux de frustration monte pour 84% des sondés. L’incompréhension représente d’ailleurs le principal frein à l’utilisation d’un bot.

Mais pourquoi ?

Les chatbots les plus avancés intègrent de l’intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel (Natural Language Processing ou TLN en français), ce qui lui offre la faculté d’analyser les requêtes des clients, de les comprendre pour leur donner la meilleure réponse possible. Cependant, un chatbot a besoin d’être entraîné à son lancement pour l’aider à analyser les premières requêtes utilisateurs au travers de la phase de machine learning. Au fil de l’eau, plus il sera entraîné, plus il sera performant dans le temps et pourra automatiser l’exhaustivité des requêtes.

Il est nécessaire de comprendre qu’un robot apprend et s'améliore dans le temps. Le robot se nourrit des questions des utilisateurs, puis ces dernières doivent être analysées en interne, pour faire preuve d'amélioration continue. Il est donc indispensable d’instaurer des phases d'optimisation et d'amélioration, tout au long de la durée de vie du chatbot.

L’importance de définir une personnalité à son chatbot

Par ailleurs, 63% des clients n’apprécient pas la froideur des chatbots et les interactions sans âme. Pour faire preuve d’amélioration continue à ce sujet, nous sommes convaincus qu’un chatbot doit avoir une personnalité à l’image de la marque qui le déploie. Pour humaniser la relation, pensez à attribuer à votre bot une identité unique. Certains choisissent même de donner un nom au chatbot, un avatar ou une photo d’Humain, un style rédactionnel singulier, etc.

Quelle que soit votre façon d’offrir une personnalité à votre outil selfcare, le plus important est de maintenir une cohérence avec l’image de votre marque, les valeurs et le style de discours de votre entreprise. Toutefois, faire de l’humour n’est pas forcément recommandé en relation client… Il faut réussir à trouver un juste équilibre qui dépend grandement de vos personas.

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Utiliser le NLP pour faire preuve d’amélioration continue avec son chatbot

Pour faciliter l’optimisation du bot, une des clés est de miser sur le NLP, qui fait écho à la compréhension du langage naturel. 

Ce processus permet de comprendre et traiter les requêtes des utilisateurs dans un contexte global. Les réponses apportées sont alors plus cohérentes et pertinentes. Grâce au machine learning, les chatbots montent en compétences pour fluidifier les échanges. Chaque conversation permet d'auto apprendre, d’anticiper des comportements et de retranscrire des réponses le plus naturellement possible.

Pour enrichir davantage les échanges, nous vous conseillons également d’intégrer des comportements de redirection. Par exemple, pour répondre le plus efficacement possible à une requête, n’hésitez pas à renvoyer vers des contenus en ligne complémentaires (comme une FAQ dynamique) ou un conseiller client pour les demandes les plus complexes. 

Mais attention : 56% des utilisateurs de chatbots détestent qu’on leur impose de passer par un conseiller pour poursuivre les échanges. N’oubliez pas de toujours laisser le choix au client, critère indispensable pour booster la satisfaction client.

Chatbots & service client : quel avenir leur prédire ?

Grâce aux chatbots, la relation client se digitalise. Et à l’ère de la transformation digitale, les outils numériques ne sont pas toujours synonymes de distance et de méfiance.

Pour preuve, les chatbots permettent de rapprocher les consommateurs des services clients, avec davantage d’instantanéité. Ils permettent également de tisser une relation de confiance. D’après l’étude BotNation, 51% des consommateurs français ont davantage confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses rapides et précises à leurs problématiques, lorsque celles-ci sont simples.

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, la perception des outils numériques évolue donc favorablement. À l’avenir, ce sentiment de confiance envers ces outils (développés par et pour des Humains) devrait perdurer !

En parallèle, il est indispensable d’admettre que les chatbots ne sont pas conçus pour remplacer les conseillers clients et l’accompagnement “HtoH” (Human to Human). Le selfcare permet de désengorger les services clients et réduire le taux de contact. Les outils fonctionnent donc au service de l’Humain.

Malgré leur besoin d’autonomie grandissant, les consommateurs restent attachés aux interactions humaines. En post-covid, attendons-nous à voir cette attente se renforcer. En attendant, ce sont près de 67% des consommateurs qui préfèrent être mis en relation avec un conseiller, pour résoudre une problématique complexe. À l’avenir, il sera donc essentiel de laisser le choix aux clients, pour interagir avec ou sans robot et trouver le bon équilibre entre automatisation et humain.

Le chatbot est une solution selfcare qui s’ancre dans les habitudes, conquis les cœurs… Et enchante la relation client et l’expérience utilisateur !

Pour les entreprises comme les consommateurs, l’utilisation en hausse du self-service laisse présager de belles perspectives d’avenir. En faisant preuve d’amélioration continue, le robot conversationnel permet de résoudre des problématiques simples, avec rapidité et efficacité. Envie d’en savoir plus, pour lancer votre propre projet de chatbot ?

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Jérémy Gallemard

Jérémy est Président et co-fondateur de Smart Tribune. Véritable passionné du web et de ses possibilités infinies, et fort de son expérience dans le digital et la relation client, il vous partage son éclairage d’expert et ses conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et celle qui façonnera le monde de demain.

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