Selon Oracle, 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour leurs interactions clients en 2020. Mais l’outil en lui-même ne suffit pas à optimiser la relation client.
Pour répondre aux besoins des clients, il faut encore faire intervenir les agents conversationnels au bon moment et de la bonne manière.
Les chatbots apparaissent comme une solution pertinente pour répondre aux besoins d’autonomie et d’immédiateté des clients. Par conséquent, on les présente souvent comme l’avenir de la relation client.
Mais pour réussir son projet chatbot, l’outil doit s’intégrer avec fluidité dans les parcours-clients.
Dans quel contexte utiliser un chatbot en relation client ? Dans cet article, nous vous présentons plusieurs cas d’usage pour une utilisation optimale des chatbots.
Chatbots : quels avantages pour la relation client ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme destiné à simuler une conversation humaine avec un utilisateur. C’est pourquoi on parle aussi d’agent conversationnel.
Il est programmé pour comprendre et interpréter le langage naturel mais il est aussi capable de formuler des réponses en conséquence.
Le chatbot permet donc d’engager de façon automatique un dialogue dynamique et personnalisé avec l’utilisateur.
Les bénéfices des chatbots pour la relation client
L’amélioration technique des chatbots a incité les entreprises à les adopter massivement pour leur relation client. En effet, les bots présentent plusieurs avantages :
1. Automatiser une partie de la relation client
En pratique, on automatise les demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée. Ainsi, les conseillers clients se concentrent sur les demandes complexes et à forte valeur ajoutée.
2. Réduire le taux de contact du service client
Le chatbot traite une large partie des demandes pour lesquelles le client n’a donc pas besoin de contacter le service client. L’entreprise peut ainsi réduire ses coûts liés au service client.
3. Un chatbot est disponible 24/7
Avec un chatbot, le service client reste accessible en continu, y compris les soirs et les weekends, en dehors des horaires d’ouverture des services clients « classiques ».
4. Les chatbots répondent aux besoins des clients
Les clients veulent des réponses immédiates et sans passer par un agent humain. Les chatbots comblent ces besoins d’immédiateté et d’autonomie.
5. Les chatbots enrichissent l’expérience client
Les chatbots fluidifient la navigation de l’internaute et lui permette d’accéder rapidement et sans effort à l’information souhaitée.
De plus, le bot recueille des données qui vont augmenter la connaissance client et permettront de lui proposer des interactions plus personnalisées.
7. Les chatbots permettent d’enrichir la base de connaissance
Les bots permettent de repérer les questions des utilisateurs qui restent sans réponse. Si ces requêtes sont récurrentes, on pourra les ajouter à la base de connaissance interne.
8. Les chatbots donnent une image innovante
Les chatbots répondent à des besoins réels en matière de relation client. Mais ils présentent aussi l’avantage d’offrir aux marques qui les utilisent une image d’innovation digitale.
Les avantages des chatbots sont multiples en relation client. Mais la réussite d’un projet chatbot ne se résume pas à la technologie. Nous allons maintenant voir comment utiliser un chatbot de façon efficace.
Comment utiliser un chatbot pour sa relation client ?
Un chatbot, plusieurs cas d’usage
Pour réussir son projet, il est essentiel de bien délimiter le périmètre d’intervention du chatbot. On ne peut pas se lancer sans réponses claires à ces questions :
- A quels objectifs business le chatbot répond-il ?
- Quels sont les utilisateurs-cibles du chatbot ?
- A quelles requêtes devra-t-il être capable de répondre ?
- Quelles sont les limites du chatbot ? Jusqu’où peut-il répondre et à partir de où ne peut-il plus répondre aux requêtes ?
- Où intégrer le chatbot dans le parcours utilisateur ?
Cette première série de questions détermine toute la suite d’un projet chatbot. En effet, il est bien évident qu’un bot n’a pas vocation à répondre à toutes les requêtes. Cela aboutirait à un dispositif trop complexe avec un risque « d’usine à gaz ».
Cela ne sert à rien de mettre en place un chatbot pour répondre à des requêtes complexes auxquelles le service client n'arrive déjà pas à répondre.
Le chatbot n’est pas omniscient. Il sert avant tout à proposer la meilleure réponse possible à des requêtes déjà bien maîtrisées par les conseillers clients.
En amont, on va donc retracer les parcours utilisateurs afin d’identifier les éventuels points de blocage. A partir de ces éléments, on pourra décider :
- du type de bot : faut-il investir dans un chatbot auto-apprenant ou un chatbot scripté est-il suffisant ?
- des scénarii à mettre en place.
Maintenant, on va imaginer les différents scenarii de conversations à créer pour répondre aux demandes les plus fréquentes des utilisateurs.
On s’appuiera sur une base de connaissance riche pour créer des dialogues fluides, en phase avec les parcours utilisateurs.
Les erreurs à éviter dans la conception d’un chatbot
Concevoir un chatbot, c’est d’abord se poser les bonnes questions. Il faut aussi éviter certaines erreurs fréquentes qui nuisent à la réussite du projet :
1. S’appuyer sur des bases de connaissance insuffisantes
On soignera la qualité de la base de connaissance interne regroupant les questions/réponses aux demandes clients récurrentes.
Mais on pourra aussi améliorer les interactions grâce à une base client contenant des informations de profil riches.
2. Croire que le chatbot doit répondre à toutes les requêtes
Le chatbot doit d'abord prendre en charge les requêtes récurrentes et facilement automatisables.
3. Se lancer sans connaissance fine des parcours utilisateurs
On a besoin de savoir d’où ils viennent et où ils vont quand ils interagissent avec le bot. Le chatbot est un élément particulier au sein d’un dispositif omnicanal.
4. Négliger les variantes du langage naturel
Il faut préparer le chatbot à toutes les combinaisons de langage possible pour exprimer une même demande.
5. Ne pas doter son bot d’une personnalité
Oui, c’est un robot et affirmer le contraire serait contre-productif. Pourtant, cela n’interdit pas de donner à son bot une « voix », une personnalité, un ton…
6. Ne pas tester son bot
Pour éviter les impasses ou autres expériences négatives, il est impératif de tester son chatbot avant la mise en service puis d’évaluer et d’améliorer ses performances en continu.
Pour que le chatbot ne soit pas seulement un outil, il faut considérer sa mise en place comme un projet à part entière avec des objectifs et une méthodologie clairement définis.
La réussite du projet réside aussi dans la capacité qu’aura l’entreprise à faire intervenir le bot dans le bon contexte au regard des parcours clients.
Chatbots : 4 exemples de cas d’usage
En fonction des objectifs qu’on se fixe, on pourra utiliser un chatbot dans différents contextes.
1. Un chatbot pour améliorer les conversions
Comme nous l’évoquions plus haut, un chatbot doit répondre à des objectifs business. De manière générale, l’objectif est d’améliorer ses taux de conversion.
Par conversion, on n’entend pas nécessairement une vente. Il peut aussi s’agir d’une demande de démo ou d’une prise de rendez-vous.
Mais si le chatbot est conçu sur la base des parcours utilisateurs, c’est pour servir d’accélérateur au cœur de ce parcours.
L’interaction avec le bot va permettre de faire passer plus vite l’internaute d’une étape à l’étape suivante de son parcours.
Par exemple, un internaute recherche une information sur un de vos produits.
Le chatbot va lui donner une réponse pertinente et le renvoyer vers la page produit pour qu’il puisse le commander.
En prêt-à-porter, le chatbot pourra conseiller l’utilisateur sur la bonne taille pour le choix d’un vêtement.
Dans le cas d’une vente complexe en B2B, on utillisera le chatbot pour proposer une prise de rendez-vous avec un commercial.
2. Un chatbot pour enrichir les profils clients
La connaissance client est essentielle pour adopter ses offres et ses interactions. Par exemple, si vous vendez des vêtements, la taille des prospects est une information dont vous aimeriez disposer pour adapter vos offres.
Intégrer un chatbot à son écosystème permet de recueillir des informations utiles pour créer et enrichir les profils des prospects.
En effet, quand un visiteur utilise le bot, on pourra en profiter pour lui poser des questions dont les réponses enrichiront directement sa fiche.
3. Un chatbot pour fluidifier les sites e-commerce
Sur un site e-commerce, le chatbot aura vocation à favoriser les transactions en fournissant à l’utilisateur les réponses souhaitées.
Dans ce contexte, le chatbot est avant tout au service de la vente. Mais son rôle ne se limite pas à amener l’internaute sur votre page de vente.
En amont, le chatbot peut aussi répondre à des questions sur les modalités de livraison (en avant-vente) ou donner des informations de suivi de commande (en après-vente).
En e-commerce, le chatbot apparaît donc comme un facilitateur tout au long du parcours d’achat.
4. Un chatbot pour orienter sur la home page
Il peut être avantageux d’intégrer un chatbot dès la page d’accueil de son site web. Dans ce cas, il s’agit de faire en sorte que l’internaute accède facilement à l’information souhaitée.
C’est particulièrement utile si on a un site qui comporte beaucoup de pages et présente une arborescence complexe.
Le chatbot en homepage permettra alors d’aiguiller l’utilisateur vers les bonnes pages. Sa présence limitera le taux de rebond en évitant que des utilisateurs pressés ou peu persévérants ne se découragent et abandonnent prématurément leur navigation.
Les entreprises s’équipent massivement en chatbots. Pourtant, il ne faut pas simplement foncer tête baissée en misant sur la technologie. Seules les entreprises qui mènent un véritable projet chatbot tireront des bénéfices sur la durée. Il faut bien définir en amont les contours de son projet et adapter les cas d’usage de son chatbot aux parcours de ses utilisateurs.
