Selfcare et E-commerce, accompagnez vos utilisateurs tout le long de leur parcours d’achat

D’après une étude Harris Interactive, 60% des achats sont réalisés le soir et le weekend, en dehors des horaires d’ouverture des services clients.

Pourtant, les clients, toujours plus connectés, veulent des réponses immédiates lorsqu’ils sont dans leur parcours d’achat. S’ils ne trouvent pas les réponses attendues, ils s’impatientent, abandonnent leur achat et ne renouvelleront probablement pas une expérience d’achat auprès de la marque.

Dans ces conditions, il devient essentiel pour les e-commerçants de se doter d’outils pour offrir des réponses pertinentes à leurs clients sans passer par le service client.

Mais quand et comment intégrer ces outils tout au long du parcours client (avant, pendant et après l’achat) pour rassurer l’utilisateur, mieux convertir ses visiteurs web en clients et diminuer le taux de contact ?

Dans cet article, nous verrons comment les solutions de selfcare répondent à ce type de besoins.

1. Pourquoi accompagner ses visiteurs tout au long de leur parcours d’achat ?

Des consommateurs toujours plus exigeants

Les consommateurs en ligne ont adopté de nouveaux comportements.

En e-commerce, l’achat est à portée de clic. Les consommateurs hyper-connectés peuvent franchir très rapidement les étapes entre l’idée d’achat et l’achat effectif. Ils souhaitent pouvoir acheter immédiatement sans passer par un conseiller client.

Les marques de e-commerce doivent prendre en compte ces besoins d’immédiateté et d’autonomie.

Les internautes veulent bénéficier d’un accès à une aide en ligne en temps réel dans un délai de 76 secondes maximum.

Sinon, ils risquent de quitter le site au profit d’une marque concurrente.

Pour convertir leurs visiteurs en acheteurs, les e-commerçants ont donc intérêt à accompagner les clients tout au long du parcours d’achat avec des outils disponibles, simples et intuitifs.

Ces outils auront pour objectif de fluidifier et d’optimiser l’expérience client. Ils servent aussi à rassurer les clients et à leur apporter de la satisfaction dans un contexte de forte concurrence.

Des services clients pas toujours disponibles

74% des Français veulent être libres de faire un achat à tout moment, où qu’ils soient.

Pourtant, 50% des entreprises françaises ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24/7.

Les services clients sont généralement disponibles en journée mais rarement les soirs et les weekends.

Et même lorsqu’ils sont disponibles, les temps d’attente vont à l’encontre des besoins exprimés par les clients.

En effet, 98% des consommateurs jugent les temps d’attente trop longs par téléphone ou par tchat.

De l’importance de garder les utilisateurs dans le parcours d’achat

Dans un contexte de concurrence exacerbée, les marques rivalisent pour attirer des visiteurs sur leur site web.

L’attention du consommateur connecté est limitée car les sollicitations sont nombreuses. Par conséquent, lorsqu’un visiteur arrive sur le site, on doit tout mettre en œuvre pour garder son attention et faciliter son avancée dans le tunnel de conversion.

En d’autres termes, on doit poser tous les jalons pour inciter tout visiteur à se transformer en acheteur.

Si notre visiteur a des doutes ou des inquiétudes et rien n’est mis en place pour les dissiper, il peut sortir du tunnel d’achat à tout moment : avant, pendant ou après la vente.

La moindre faille dans l’expérience en ligne du client peut donc se traduire par des difficultés en termes d’acquisition client (avant et pendant la vente) ou de rétention / fidélisation (après la vente).

• En avant-vente , le client recherchera par exemple des information sur les conditions de livraison et de paiement.
• En après-vente, on mettra plutôt l’accent sur les informations concernant la politique de retour et de remboursement.

Pour accompagner l’internaute dans son parcours d’achat, il faut donc lui offrir un accès facile et immédiat aux questions/réponses dont il a besoin.

Pour répondre à cet enjeu, on gagnera à intégrer des outils de selfcare tout au long du parcours client.

2. Comment intégrer les outils de selfcare pour mieux accompagner les internautes dans leur parcours d’achat ?

Qu’est-ce que le selfcare ?

Le terme « selfcare » désigne toute une panoplie d’outils d’aide interactive (helpbox, FAQ dynamique et intelligente, chatbot,…) permettant au client d'obtenir une réponse immédiatement, en toute autonomie et sans passer par un conseiller client.

En e-commerce, le selfcare a toute sa place. En effet, l’expérience d’achat optimale se déroule entièrement en ligne et sans intervention humaine. De plus, la fluidité de l’expérience client est essentielle. En quelques clics, un visiteur doit pouvoir franchir les étapes du tunnel de conversion.

Quels sont les bénéfices du selfcare pour les e-commerçants ?

La réassurance client

Le premier bénéfice du selfcare dans un contexte e-commerce est la réassurance client. Les outils de selfcare visent à dissiper les doutes et les inquiétudes du client.

Par exemple, le client veut commander un vêtement pour un mariage qui a lieu le weekend prochain. Avant de passer sa commande, il s’interroge sur les délais de livraison du e-commerçant.

Une helpbox ou une FAQ pourra lui donner immédiatement une réponse rassurante, qui l’incitera à valider sa commande.

Une expérience client améliorée

Selon l’Observatoire des comportements de la consommation, 64% des Français se disent prêts à abandonner une marque à la suite d’une mauvaise expérience client.

Pour répondre aux besoins exprimés par les clients, un site e-commerce doit fournir une expérience client positive en apportant de l'immédiateté et de l'autonomie.

En effet, les outils de selfcare facilitent la navigation sur le site. Le client n’a pas besoin de consulter plusieurs pages pour accéder à l’information souhaitée. Il obtient des réponses sans perdre du temps ni multiplier les efforts.

Une réduction du taux de contact

La baisse du taux de contact est un enjeu essentiel pour les marques e-commerce.

D’une part, il s’agit de désengorger le service client pour faciliter le traitement des demandes complexes.

D’autre part, la réduction du taux de contact répond à une logique budgétaire : comment répondre aux requêtes des clients tout en maîtrisant mieux les dépenses liées au service client.

Les outils de selfcare répondent à ces enjeux en améliorant le ROI du support client. Ils permettent aux internautes de trouver des réponses sans contacter le service client par mail ou par téléphone. Ils agissent ainsi sur le taux de contact.

Une augmentation des ventes

Les outils de selfcare permettent aux sites e-commerce de garder dans leur tunnel de conversion des visiteurs qui auraient sinon mis un terme à leur navigation.

En apportant immédiatement des réponses pertinentes, le selfcare augmente donc mécaniquement les taux de conversion.

L’impact sur les ventes est évident à court terme. Mais l’expérience positive, et sans frictions, favorisée par le selfcare renforce l’attachement à la marque et l’envie de réachat des consommateurs.

Quelles solutions selfcare pour le e-commerce ?

Les boîtes d’aide personnalisées (helpbox) répondent aux besoins des e-commerçants et de leurs clients.

En effet, on peut intégrer à chaque page d’un site une helpbox qui s'adapte parfaitement à l'ergonomie du site.

Ainsi, on répondra en temps aux questions des internautes tout au long de leur parcours en prenant en compte le comportement des utilisateurs et leur emplacement sur le site.

Par exemple, si un internaute est en train de réserver un vol en ligne, la box affiche toutes les questions en lien avec sa réservation ou avec les options qu’il a cochées.

Les FAQ dynamiques contextualisées qu’on retrouve par exemple sur une page produit, une page de paiement ou de livraison visent à donner des réponses immédiates en lien avec la page en question, en mentionnant par exemple quels sont les questions les plus consultées en lien avec la page produit en question.

Enfin, les chatbots permettent de simuler une conversation humaine et engageante avec le client pour lui fournir des recommandations avant l’achat ou pour automatiser des actions en post-achat. On pourra ainsi automatiser la récupération d’une facture ou le suivi de livraison.

Pour un site e-commerce, il est primordial de garder l’internaute dans le tunnel de conversion. Il faut donc que le client puisse accéder sans effort et immédiatement aux informations nécessaires pour réaliser son achat. En intégrant des outils selfcare tout au long du parcours d’achat, on maximise les probabilités de conversion tout en optimisant l’expérience client.