Un service client plus efficient et disponible, des clients enfin satisfaits et fidélisés, une réduction visible des coûts de support…
Les nombreux bénéfices liés à la mise en place d’un projet de selfcare ou e-care séduisent à juste titre un nombre croissant d’acteurs de la relation client, du marketing ou encore du digital et ce dans une grande diversité d’entreprises !
Le « selfcare », ou « web self service », peut se définir comme la transposition de la philosophie du libre-service à l’univers de la relation client.
Il s’agit, en résumé, de fournir à chaque client des outils automatisés, des services et des ressources lui permettant de trouver par lui-même la réponse à une question ou la solution à un problème.
La requête du client est ainsi satisfaite en un minimum de temps, sans pour autant solliciter un conseiller.
Comment expliquer la montée en puissance du e-care dans les habitudes du client, et surtout comment accompagner au mieux cette mutation fondamentale et mettre en place un projet de selfcare ?
À l’origine du selfcare, un désir croissant d’autonomie chez le client
Le selfcare client ou digital care, est-il une stratégie purement financière de la marque pour réduire ses coûts de support ?
Bien au contraire, le succès fulgurant de ces nouveaux outils s’explique dans un premier temps par une demande forte de la clientèle, désireuse de gagner en autonomie.
De mieux en mieux informé et de plus en plus indépendant, le client privilégie généralement la solution la plus simple et la plus rapide à son problème, avant de contacter un conseiller.
À l’aise avec les nouvelles technologies, les clients les plus jeunes notamment ceux issus de la Génération Y et Z souhaitent résoudre tous leurs problèmes les plus basiques en seulement quelques clics.
Il est de la responsabilité des marques de ne pas décevoir cette attente parfaitement légitime d’une plus grande autonomie client, et de mettre en place une infrastructure performante.
En limitant le service client à un centre d’appel traditionnel, le client risque de ressentir de nombreuses frustrations.
Selon une étude menée par SDL intitulé "The Global CX Wakeup Call" :
- 35% des consommateurs attendent trop longtemps pour résoudre leurs problèmes ;
- 31% considèrent que le conseiller n'était pas très motivé pour les aider ;
- 30% déclarent que l'agent ne dispose de connaissances insuffisantes ou manque de formation ;
- 29% des consommateurs déclarent avoir reçu des informations erronées ou hors sujet.
Le manque l'omnicanalité oblige le client à contacter successivement différents interlocuteurs par mail, téléphone, réseaux sociaux ou encore par courrier postal.
Le risque ? Détériorer la satisfaction client au fur et à mesure des réponses contradictoires d'un conseiller à l'autre, incomplète ou erronées.
Un chiffre-clé :
Selon une étude Salesforce réalisée à la fin de l’année 2016, pas moins de 88 % des clients estiment qu’une réponse immédiate à un problème favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis de la marque.
Par ailleurs, d'après Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client.
L’automatisation de certaines tâches ou processus via le digital care est donc une des clés pour une meilleure gestion client.
Selfcare : un large panel de solutions à votre disposition
Différents systèmes, solutions technologiques et outils de selfcare ont désormais la capacité d’enchaîner à volonté des actions ou des tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée.
L’objectif est simple : éviter une intervention humaine lorsque cette dernière ne présente aucune utilité, et permettre au client de trouver la réponse à sa question de façon rapide et autonome.
La foire aux questions dynamique
À la différence des formats plus statiques et traditionnels, la FAQ dynamique et contextualisée oriente les visiteurs vers les questions/réponses susceptibles de l’intéresser en fonction de son parcours et de ses besoins:
- espace client en ligne,
- page produit,
- modalités de paiement,
- modes de livraison,
- formulaire de contact…
Cette FAQ intelligente et dynamique est donc conçue pour aller au-devant des questions les plus courantes des clients, et y répondre avec un maximum de pertinence.
En choisissant de moderniser et d’améliorer leur service client, les marques s’offrent les meilleures chances de satisfaire leurs clients sans alourdir leurs propres contraintes logistiques.
Le chatbot : un robot intelligent et disponible 24h/24
La mise en place d’une intelligence artificielle (IA) chatbot parmi les moyens de contact mis à la disposition de leurs clients constitue aujourd’hui l’une des pistes pour désengorger leur standard téléphonique.
Il s’agit d’un assistant virtuel que les clients peuvent librement consulter et interroger via une application de messagerie comme Facebook Messenger ou encore WhatsApp.
S'informer des horaires d’ouverture du magasin physique, se renseigner sur les conditions d’échange ou de remboursement d’un produit ou encore assister un client face à un problème technique simple, cet agent conversationnel intelligent est en capacité de répondre à un nombre surprenant de requêtes à faible valeur ajoutée à la place de leurs conseillers.
Avec la généralisation de ce nouveau mode de contact et la progression de l'intelligence artificielle, chatbot et relation client sont appelés à nourrir une relation de plus en plus naturelle aux yeux des clients.
Les forums communautaires
La mise en place d’un forum communautaire – abondamment visité et commenté de préférence – constitue un des éléments d'une stratégie de selfcare et de réduction des coûts de support.
Cet espace collaboratif s'impose progressivement aux yeux de tous leurs clients comme une mine d’or d’informations et de conseils pratiques, au point de compléter bien souvent le travail de leur service client ou même de s’y substituer entièrement.
Quels sont les principaux avantages du selfcare ?
Les avantages liés à une stratégie de selfcare sont multiples.
Du point de vue du consommateur, ces nouveaux outils contribuent à améliorer d’une façon importante l’expérience client, qui était auparavant entièrement dépendant du service client sur la totalité des requêtes.
Pour la marque, le désengorgement du service support est également un atout appréciable.
Une amélioration du taux de satisfaction client
Le recours bien dosé à des outils de selfcare également appelés "solutions proactives" ou "dispositifs de questions fréquentes" permet enfin de reléguer aux oubliettes certains problèmes traditionnels du service client, comme la durée d’attente excessive au téléphone ou la nécessité d’attendre le début des horaires de bureau pour formuler une requête.
Avec un chatbot intelligent ou encore une FAQ performante, un client est en capacité d’obtenir une réponse avec une réactivité inégalée, même au milieu de la nuit lorsque le service client est indisponible.
Contrairement à une idée parfois entendue, le selfcare n’entraîne pas forcément d'une déshumanisation de la relation mais s’accompagne en réalité d’une personnalisation accrue si le projet est bien mené.
En combinant ces nouveaux outils avec une réelle stratégie omnicanal et un logiciel CRM performant, les marques pourront suivre facilement l’ensemble des interactions d’un client, améliorer en continu leur connaissance client et proposer à leurs conseillers une solution 100 % adaptée et sur mesure en toutes circonstances !
Une rationalisation accrue du service client
De nombreux conseillers sollicités pour des requêtes répétitives et simples à traiter ont tout à gagner grâce au selfcare.
Les outils de questions fréquentes tels que les chatbots ou encore les espaces communautaires ont pour principal avantage d’absorber une part importante du flux des requêtes les plus basiques (jusqu’à 80 % dans le cas d’un agent virtuel).
Les demandes clients sont alors traitées de façon automatisée et ultra-rapide, entraînant un gain de temps tant pour le client que pour leur centre d’appel.
Les conseillers clientèle pourront ainsi s’accorder le temps nécessaire au traitement des requêtes plus complexes nécessitant un interlocuteur humain, favorisant l'écoute et la considération envers les clients.
Leur taux de résolution au premier appel, en toute logique, devrait aussi connaître un bond important après la mise en place du selfcare.
Une bonne intelligence artificielle au service de votre centre de contact, en résumé, est un investissement contribuant à la réduction de façon importante des coûts de support.
Élaborer une stratégie selfcare
Pour que les différents avantages du selfcare jouent à plein, il est indispensable de soigner sa stratégie et de préparer sa mise en place dans de bonnes conditions.
Définir précisément l’étendue de leurs besoins
La grande modularité des outils de selfcare leur permet de les utiliser pour atteindre différents objectifs internes :
- Augmentation des ventes et du chiffre d’affaires,
- Amélioration de l’expérience client,
- Diminution des coûts de support…
Afin de garantir le succès de leur projet, il est important d’en délimiter les bornes dès le départ, puis de définir les indicateurs de performance (KPI) les plus appropriés pour contrôler les progrès réalisés.
La gestion de la relation client n’est pas identique d’une entreprise à une autre. Certains secteurs d’activité de "mass market" se caractérisent par un afflux constant et massif de requêtes répétitives pour leurs conseillers.
D’autres, au contraire, sont d’une nature plus technique ou spécialisée et seront donc moins sensibles aux avantages du selfcare.
Ils leur appartiennent de faire le point au préalable et de dresser une typologie précise des requêtes qui leur parviennent régulièrement : à faible et forte valeur ajoutée.
Disposer d’une base de connaissance de qualité
Même la meilleure intelligence artificielle au service de votre centre de contact se révélera impuissante si elle ne s’appuie pas sur une solide base de données.
Cette dernière doit contenir non seulement l’historique de chaque client mais aussi le détail des processus et des actions à entreprendre dans un certain nombre de scénarios simples.
Ces ressources existent déjà dans certaines entreprises mais sont exclusivement réservées aux employés du service client, afin de garantir une certaine unicité dans la réponse apportée au client.
La révolution du selfcare implique de mettre également ces éléments précieux à la disposition du client lui-même, pour lui fournir exactement le même niveau d’information notamment sur des requêtes à faible valeur ajoutée.
Pour accéder à chaque instant à l’historique complet du client avec la marque, et garantir ainsi une réponse appropriée, un logiciel CRM performant est indispensable.
Ces programmes spécialisés permettent d’harmoniser enfin la relation client digitale et physique, en gardant la trace de l’ensemble des interactions entre le client et le service client.
Des solutions de selfcare sont compatibles avec certains CRM permettant d'augmenter les performances initiales.
Par exemple, il existe des FAQ dynamiques et intelligentes permettent de récupérer des insights sur le parcours utilisateur sur le siteweb et ainsi de renforcer la proactivité de la marque.
Soigner la formation des conseillers
Les entreprises avancées en termes de selfcare offrent généralement des conditions de travail appréciables aux conseillers du service client.
Moins accaparés par des demandes à faible valeur ajoutée, les agents ont une plus grande marge de manœuvre pour développer l’aspect humain de la relation client et pour prioriser la satisfaction de leur interlocuteur en toutes circonstances.
L'expérience collaborateur sera meilleur, le turnover moins important que dans un centre de contact plus classique, et donc des coûts de recrutement moins élevés.
En tant qu'acteur de la relation client la relation client, l'objectif est également de tirer le meilleur parti de ce personnel fidélisé sur la durée, en accordant le plus grand soin à la qualité de leur formation et au suivi de leur performance.
"Prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de vos clients" (Richard Branson)
Utilisés à bon escient, des outils de selfcare comme un chatbot ou une FAQ intelligente et dynamique ont la capacité d’améliorer considérablement la qualité du service client, et de transformer un simple client satisfait en un client fidèle.
