L’intelligence artificielle s’invite partout, y compris dans la gestion de la relation client ! De plus en plus d’entreprises et de marques se laissent aujourd’hui séduire par le potentiel de l’agent conversationnel intelligent, ou « chatbot ».
Petit rappel de ce qu’est le chatbot ou agent conversationnel
En substance, c’est un robot qui se charge de discuter avec le client via un logiciel de messagerie instantanée, d’identifier sa question et de lui fournir une réponse adaptée. Un fabuleux gain de temps et d’argent pour un directeur de la relation client !
Pour autant, créer un chatbot intelligent ne va pas de soi. Ci-dessous les 10 embûches les plus communes, à éviter absolument !
1 - S’appuyer sur une base de connaissance insuffisante
En pratique, l’intelligence artificielle a encore des limites et ces agents conversationnels ont un principe de fonctionnement très basique : pour mener la conversation avec le client, ils suivent un script précis et optent pour l’un ou l’autre scénario de réponse selon la réaction de leur interlocuteur. Seuls les modèles les plus sophistiqués ont une capacité d’apprentissage (machine learning).
Pour offrir une expérience réellement fluide et satisfaisante, le chatbot doit donc avoir accès à une large base de connaissance client et produit, sur laquelle il s’appuiera pour répondre au client. La construction de la base de connaissance est une tâche en soi et peut nécessiter des mois de travail.
La base de connaissance peut être construite au préalable et enrichie au fil du temps par d'autres solutions de selfcare ou e-care tels que les FAQ dynamiques et intelligentes ou les forums communautaires
2 - S’imaginer que votre chatbot doit avoir réponse à tout
En tant que directeur de la relation client, vous devez veiller à ne pas surestimer les capacités d’un chatbot, et surtout ne pas l’envisager comme un génie omniscient sorti tout droit d’une lampe magique. Il est recommandé, au moins dans un premier temps, de limiter la portée de votre agent conversationnel intelligent à certaines thématiques précises :
- support client sur une opération de promotion exceptionnelle,
- suivi de la livraison,
- conseil de vente
- etc.
Un projet trop ambitieux multiplie les risques de dysfonctionnement et peut causer du tort à votre niveau de satisfaction client.
3 - Ne pas créer une carte des interactions clients
À quel moment souhaitez-vous proposer un chatbot ? Avant la vente ? Au moment de finaliser la commande ? Lorsque le service après-vente est sollicité ?
Créer un robot conversationnel intelligent ne peut s’envisager sans disposer au préalable d’une carte précise de l’ensemble de vos interactions clients. Il est essentiel de savoir d’où vient exactement le client qui sollicite votre chatbot afin de lui apporter une réelle qualité de service.
Votre chatbot doit être prêt à répondre de manière efficace à toutes les demande de vos clients !
4 - Négliger les connaissances linguistiques et le facteur humain
N’oubliez jamais que vous vous adressez à un humain, et que vous devez vous mettre à sa place.
Selon ses habitudes, sa catégorie socioprofessionnelle ou encore ses préférences personnelles, le client pourra s’adresser à votre bot dans un vocabulaire extrêmement diversifié.
Une simple réponse affirmative peut bien sûr prendre la forme du « Oui », mais aussi se muer à l’occasion en « Exactement », « En effet », « Yep », « Voilà », etc…
Pour éviter au maximum les erreurs, le robot doit être en capacité de reconnaître toutes ces réponses, et donc disposer d’une base de connaissance linguistique suffisamment approfondie.
Enfin et surtout : soyez transparent dès le départ et informez le client, par tout moyen, qu’il a affaire à un robot conversationnel et non à un véritable conseiller ! Cela lui évitera bien des moments de perplexité.
5 - Négliger toute forme de personnalisation
À la faveur de la généralisation des bots, des modèles préprogrammés gratuits ou payants ont commencé à fleurir sur Internet, et promettent souvent monts et merveilles pour révolutionner votre service client.
Ces modèles peuvent présenter un grand intérêt et vous faire réaliser des économies substantielles sur le travail initial de conception et de développement. À une condition, toutefois : vous devez disposer en interne des compétences d’un développeur pour reprendre le code, le personnaliser et l’adapter aux contraintes spécifiques de votre entreprise.
Un chatbot trop générique ne vous sera d’aucune utilité, et pourra même nuire à votre image de marque.
6 - Mal intégrer le chatbot dans l’écosystème et le processus de l’entreprise
Comment créer une intelligence conversationnelle performante ?
Il est nécessaire, d’abord et avant tout, de viser une interconnexion optimale entre votre bot et les différents logiciels utilisés au quotidien au sein de votre entreprise, et en particulier votre logiciel CRM de gestion de la relation client.
Le principe du digital care ou selfcare, sur lequel repose le chatbot, est précieux mais pas toujours suffisant. Vous devez absolument prévoir un processus fluide pour faire basculer le client vers un interlocuteur humain si le robot échoue à résoudre son problème. À défaut, vous exposez le client à une impasse et à un intense sentiment de frustration et d’abandon.
Il est important de considérer le chatbot comme un assistant virtuel de votre conseiller humain ayant pour mission de filtrer les questions / réponses à faible valeur ajoutée.
7 - Oublier la sécurité et le respect de la vie privée
Dans votre quête de performance, d’automatisation et de réactivité face à toutes les requêtes du client, n’oubliez jamais que l’exploitation des données personnelles de la clientèle est soumise à une réglementation précise et contraignante, tant au niveau communautaire que dans la loi nationale.
De même, il est préférable d’intégrer à votre bot conversationnel, un processus fiable d’identification client au début de la conversation, par exemple via un code confidentiel ou une question secrète.
Votre robot de messagerie instantanée ne doit pas devenir un point de vulnérabilité, et exposer vos clients à la fuite de données personnelles ou à une usurpation d’identité.
8 - Bâcler ou (pire !) ignorer les tests
Votre chatbot est désormais opérationnel, et prêt pour affronter des dizaines ou des centaines de requêtes client tous les jours !
Du moins, l’est-il vraiment ?
Sauf à vouer une confiance aveugle à l’équipe de développement du programme, le directeur de la relation client sera bien inspiré d’exiger – et de suivre attentivement – une longue et exigeante série de tests du robot en conditions réelles.
Afin de traquer toutes les erreurs de bot possibles et imaginables, soumettez le à l’intégralité des scénarios pour lesquels il est normalement conçu. Dans la plus pure logique des « stress tests », poussez l’intelligence artificielle dans ses derniers retranchements en expérimentant par exemple des réponses confuses du client, une solution proposée qui ne résout finalement pas le problème, ou tout autre type d’imprévu.
Le secret d’un bon chatbot ?
Une base de connaissance exhaustive, une interconnexion totale avec le reste du support client, et surtout la capacité à bien comprendre son interlocuteur et communiquer avec lui.
