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Connaissez-vous les 5 critères d’un selfcare performant ?

Posté par

Jérémy Gallemard Jérémy Gallemard

Les outils de selfcare ou digital care sont plébiscités par les clients en quête d’autonomie. A condition d’être performants. Pour les marques passées à l’ère des FAQ intelligentes, voici leurs 5 critères d’évaluation et les KPI associés.

1. Selfcare : être accessible

Le temps où l’on trouvait les FAQ en pied de page du site est révolu. Aujourd’hui, elles peuvent être contextualisées et sont accessibles depuis chaque page, à partir de plusieurs points d’entrée : barre de navigation, bouton d’aide, moteur de recherche intégré etc. Pour mesurer l’accessibilité, les principaux KPI à suivre sont l’évolution du nombre de visiteurs sur la FAQ, corrélée au nombre de points d’entrée vers l’e-support.

2. Jouer la complémentarité du selfcare avec les autres canaux :

Le rôle d’une FAQ est d’apporter une réponse ultra rapide aux questions clients les plus simples et les plus fréquentes. Les conseillers clientèle, confrontés à ces demandes par téléphone, mail ou chat, pourront inviter les clients à consulter la FAQ, pour traiter en priorité les demandes à valeur ajoutée. Les indicateurs clés à suivre ? Le taux de transfert des contacts vers la FAQ et l’évolution de la qualité de service des différents canaux.

3. Proposer une navigation intuitive grâce au selfcare :

Deux possibilités s’offrent aux clients pour trouver leur réponse sur la FAQ : utiliser le moteur de recherche intégré ou consulter les catégories. Suivre la part des clients ayant recours à l’un ou à l’autre permet de ne négliger aucune fonctionnalité. Saviez-vous que 70% des clients préféraient la recherche par catégorie ? Auriez-vous alors pensé à l’algorithme pour hiérarchiser l’information et l’afficher en temps réel ?

4. Répondre à la demande du client automatiquement avec le selfcare :

C’est une évidence, la fonction première d’un selfcare ou e-care est de renseigner le client avec justesse. Pour s’en assurer, l’indicateur donnant le % des recherches sans résultat est-il pertinent ? Certainement pas. Cet indicateur ne présume pas de la qualité de la réponse. Ce qui compte,  c’est la voix du client, c’est à dire son vote de satisfaction ou d’insatisfaction, et les motifs associés.

5. Le selfcare pour apporter une aide à la décision d’achat :

Les FAQ dynamiques naviguent avec le client. A chaque interrogation sur le produit ou le service étudié, il obtient une réponse immédiate, en lien avec les critères de choix ou d’achat importants pour lui. Les e-commerçants disposent d’un ensemble de KPI pour mesurer l’impact des FAQ sur les ventes, comme le taux de conversion ou le panier moyen après un passage par l'e-care.

Pour résumer, un selfcare performant est un selfcare qui favorise d’abord une expérience client positive ! Les KPI évoqués ne sont pas exhaustifs, mais constituent une base cohérente d’indicateurs clés. Et vous, sur quel(s) KPI vous appuyez-vous en priorité ?

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Jérémy Gallemard

Jérémy est Président et co-fondateur de Smart Tribune. Véritable passionné du web et de ses possibilités infinies, et fort de son expérience dans le digital et la relation client, il vous partage son éclairage d’expert et ses conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et celle qui façonnera le monde de demain.

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