Les outils de selfcare ou digital care sont plébiscités par les clients en quête d’autonomie. A condition d’être performants. Pour les marques passées à l’ère des FAQ intelligentes, voici leurs 5 critères d’évaluation et les KPI associés.
1. Selfcare : être accessible
Le temps où l’on trouvait les FAQ en pied de page du site est révolu. Aujourd’hui, elles peuvent être contextualisées et sont accessibles depuis chaque page, à partir de plusieurs points d’entrée : barre de navigation, bouton d’aide, moteur de recherche intégré etc. Pour mesurer l’accessibilité, les principaux KPI à suivre sont l’évolution du nombre de visiteurs sur la FAQ, corrélée au nombre de points d’entrée vers l’e-support.
2. Jouer la complémentarité du selfcare avec les autres canaux :
Le rôle d’une FAQ est d’apporter une réponse ultra rapide aux questions clients les plus simples et les plus fréquentes. Les conseillers clientèle, confrontés à ces demandes par téléphone, mail ou chat, pourront inviter les clients à consulter la FAQ, pour traiter en priorité les demandes à valeur ajoutée. Les indicateurs clés à suivre ? Le taux de transfert des contacts vers la FAQ et l’évolution de la qualité de service des différents canaux.
3. Proposer une navigation intuitive grâce au selfcare :
Deux possibilités s’offrent aux clients pour trouver leur réponse sur la FAQ : utiliser le moteur de recherche intégré ou consulter les catégories. Suivre la part des clients ayant recours à l’un ou à l’autre permet de ne négliger aucune fonctionnalité. Saviez-vous que 70% des clients préféraient la recherche par catégorie ? Auriez-vous alors pensé à l’algorithme pour hiérarchiser l’information et l’afficher en temps réel ?
4. Répondre à la demande du client automatiquement avec le selfcare :
C’est une évidence, la fonction première d’un selfcare ou e-care est de renseigner le client avec justesse. Pour s’en assurer, l’indicateur donnant le % des recherches sans résultat est-il pertinent ? Certainement pas. Cet indicateur ne présume pas de la qualité de la réponse. Ce qui compte, c’est la voix du client, c’est à dire son vote de satisfaction ou d’insatisfaction, et les motifs associés.
5. Le selfcare pour apporter une aide à la décision d’achat :
Les FAQ dynamiques naviguent avec le client. A chaque interrogation sur le produit ou le service étudié, il obtient une réponse immédiate, en lien avec les critères de choix ou d’achat importants pour lui. Les e-commerçants disposent d’un ensemble de KPI pour mesurer l’impact des FAQ sur les ventes, comme le taux de conversion ou le panier moyen après un passage par l'e-care.
Pour résumer, un selfcare performant est un selfcare qui favorise d’abord une expérience client positive ! Les KPI évoqués ne sont pas exhaustifs, mais constituent une base cohérente d’indicateurs clés. Et vous, sur quel(s) KPI vous appuyez-vous en priorité ?
