Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Comment rédiger votre FAQ Dynamique et Statique ?

Quels sont les secrets d’une FAQ bien rédigée et performante ?

Le saviez-vous ?

La foire aux questions, bien connue de tous les clients ayant l’habitude de fréquenter les sites de e-commerce, remplit un rôle fondamental et souvent sous-estimé tout au long du parcours client et dans la gestion de la relation client.

En anticipant et en répondant aux questions les plus courantes des internautes, elle contribue à rassurer les prospects et à diminuer le risque d'abandonner l'acte d'achat.

Vous souhaitez rédiger ou améliorer votre FAQ, mais ignorez par où commencer ? Ci-dessous tout ce que vous devez savoir avant de vous lancer !

L’essentiel sur les FAQ

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

A l’origine, « FAQ » provient de l’expression « frequently asked questions » (« questions fréquemment posées ») en anglais. Les francophones, par la suite, ont eu la bonne idée de reprendre le même acronyme pour inventer le concept équivalent de « foire aux questions ».

Le principe ?

Proposer au visiteur du site une liste de questions récurrentes concernant l’offre commerciale de l’entreprise, avec des réponses toutes faites. Dans l’absolu, les questions FAQ ne se limitent d’ailleurs pas forcément à votre espace web.

Un petit encart de questions-réponses peut tout à fait s’inviter dans vos brochures papier, mais aussi dans les éléments de langage communiqués à vos commerciaux sur le terrain, par exemple !

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Quels sont les différents types de FAQ ?

Au fil du temps, le concept de la foire aux questions a évolué et s’est considérablement affiné pour offrir aux clients des réponses plus précises et pertinentes à leurs interrogations. Plusieurs types de FAQ coexistent aujourd’hui sur la toile.

FAQ statique :

On distingue tout d’abord la FAQ statique, qui se présente sous la forme d’une liste de questions sur une seule et même page. La plupart du temps, la page n’affiche que les questions et il appartient au client de cliquer sur celle qui l’intéresse pour obtenir la réponse dans un texte déroulant.

Certes un peu basique, ce format peut parfaitement convenir si vous offrez un service simple et si votre FAQ se limite à une dizaine ou une vingtaine de questions.

FAQ dynamique et intelligente :

La FAQ dynamique souhaite quant à elle épargner à votre client la recherche parfois fastidieuse de la bonne question. Il lui suffit de taper sa question ou renseigner quelques éléments clés dans son champ de recherche qui lui suggèrera automatiquement des questions/réponses en relation avec sa requête.

Une foire aux questions dynamique peut même être qualifiée de FAQ intelligente contextualisée sur chaque page du site pour anticiper les questions du client au fil de son parcours d'achat

La FAQ dynamique permet au service relation client de gérer de manière autonome la mise à jour des contenus FAQ, sans passer par la Direction des Systèmes d'Informations, grâce à une interface intuitive.

Quels sont les avantages offerts par une bonne FAQ ?

Un outil de selfcare pour le client

La FAQ est considérée aujourd’hui comme l’un des principaux outils de selfcare au service du client, et aussi comme l’un des moins onéreux à mettre en place. Le client, en clair, utilise cette ressource pour aller chercher lui-même l’information dont il a besoin, et ce, sans contacter votre service support.

Ce gain en autonomie du consommateur permet de réduire vos coûts de support et de soulager votre service client sur de très nombreuses sollicitations redondantes et à faible valeur ajoutée, tout en apportant une réelle amélioration de l’expérience utilisateur.

Elle contribue aussi à améliorer la connaissance de votre service auprès de votre clientèle, et favorise donc la fidélisation client.

La foire aux questions est notamment un espace précieux pour traiter dans le détail les thématiques les plus simples :

  • conditions et délais de livraison,
  • conditions de remboursement ou d’échange de produit,
  • garanties à l’achat,
  • procédures de réclamation…

Elle constitue aussi un moyen subtil de mettre en valeur les atouts et les arguments qui vous distinguent de la concurrence, en orientant certaines questions.

Un outil d’aide à la vente pour l’entreprise

Une FAQ, lorsqu’elle est rédigée avec soin, constitue un outil d’aide à la vente et de stratégie client, mais aussi une ressource qui contribue à votre visibilité sur Internet. Il est en effet recommandé de rédiger une FAQ en tenant compte des grands principes du Search Engine Optimization ou « SEO ».

En rédigeant chacune des questions et des réponses selon les règles d’optimisation du SEO, vous augmentez les chances d'être mis en valeur lorsque vos clients actuels et potentiels recherchent sur les grands moteurs de recherche tels que Google. Ainsi, un SEO de qualité pour votre FAQ permet d'augmenter le traffic sur votre site web.

Quelques chiffres-clés :

  • 80 % des visiteurs d’une FAQ dynamique et bien optimisée arrivent sur la page après une recherche sur Google ;
  • Une FAQ peut diminuer jusqu’à 70 % les sollicitations redondantes adressées au service client de votre entreprise.
  • 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leurs questions de manière autonome, sans passer par le service client (étude Forrester).

Comment rédiger une bonne FAQ ?

Recenser, classer, ne rien oublier : les bases de la rédaction de FAQ

Prêt à vous lancer ?

Le processus de rédaction d’une foire aux questions doit idéalement suivre un schéma bien précis pour obtenir un résultat à la hauteur des exigences des consommateurs.

La première étape consiste, tout simplement, à recenser les questions les plus courantes de vos clients.

N’hésitez pas à solliciter activement l’ensemble de votre équipe opérationnelle relation client pour obtenir un panorama aussi complet que possible des difficultés et inquiétudes les plus récurrentes. Classez les questions en différentes thématiques (commande, livraison, après-vente…), qui constitueront autant de chapitres de votre FAQ.

La principale erreur à éviter ?

Lister les questions que vous aimeriez qu'on vous pose au lieu de celles que que les consommateurs vous posent habituellement. N'oubliez pas que l'objectif est de réduire les questions récurrentes réellement adressées à votre service support.

Dans le même temps, n’oubliez pas de peaufiner votre argumentaire commercial et marketing, que vous pourrez placer dans un grand nombre de réponses.

Quelques conseils supplémentaires

Mieux la question est posée, et plus il vous sera facile d’y répondre en avançant les bonnes informations et les bons arguments.

N’hésitez pas, en particulier, à anticiper les inquiétudes ou même les critiques de vos clients qui seraient susceptibles de bloquer une vente : doutes sur l’authenticité d’un produit (bio, made in France, fabrication artisanale…), mise en œuvre concrète d’une garantie « satisfait ou remboursé », raison du choix de telle technologie plutôt que telle autre…

Une bonne FAQ est conçue pour vaincre le scepticisme du client et le convaincre de l’intérêt de votre offre.

Dans l’idéal, privilégiez un formalisme clair et aéré, un contenu unique – fondamental en termes de SEO – et enfin un style concis et factuel, qui ne fait pas perdre de temps au client et lui apporte une réelle valeur ajoutée.

La foire aux questions est devenue un instrument incontournable de votre politique de satisfaction client car elle enrichit votre base de connaissance client. Pragmatique, efficace et allant droit à l’essentiel, une bonne FAQ ne va pas de soi et nécessite un intense travail de réflexion au préalable !

Mais une fois mise en place, votre FAQ dynamique, la seule chose qu'il vous restera à faire c'est de la mettre à jour occasionnellement en fonction des analytics et des retours service client.

Presentation de l'entreprise Smart Tribune - Outils de Self-care : FAQ - Forums Communautaires - Chatbots

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