Les foires aux questions (solutions de selfcare ou e-care au même titre que les chatbots) sont devenues un instrument indispensable pour attirer et fidéliser de nouveaux clients sur le web.
Un outil mal ajusté à vos besoins et – surtout – à ceux de vos clients ne remplira pas son rôle comme il le devrait : les clients mal informés, en particulier, continueront à engorger votre service client avec des requêtes récurrentes à faible valeur ajoutée qui auraient pu, au préalable, trouver une réponse immédiate !
En tant qu'outil de selfcare / self-service, l'objectif d'une FAQ est de permettre à l'internaute de trouver la réponse à sa question en toute autonomie sans contacter le service support.
Les 8 astuces ci-dessous vous aideront à enfin optimiser la Foire Aux Questions de votre service client.
1 - Identifiez bien votre internaute et ses attentes
La création de la parfaite foire aux questions suppose tout d’abord de connaître précisément l’identité et les attentes de votre cœur de cible :
- Quelles sont les informations dont vos clients ont besoin avant de finaliser une commande ou de soumettre une réclamation ?
- Quels sont les renseignements que vous avez la possibilité de communiquer sans l’intermédiaire du service client ?
L’idée consiste ici à vous glisser dans la peau d’un client lambda et ignorant encore tout de vos services. La FAQ aura pour rôle essentiel de lever tous les sujets d’inquiétude habituels (délais de livraison, garanties des produits et/ou services, conditions de remboursement, etc.), à la fois pour favoriser l’acte d’achat et pour réduire la probabilité que ce client soumette une réclamation ou encore quitte le tunnel d'achat en abandonnant son panier.
2 - Privilégiez l’expérience utilisateur
Comment rédiger une Foire Aux Questions digne de ce nom ?
L’ergonomie générale et la lisibilité de la rubrique doivent arriver en tête de vos préoccupations. Rien de plus dommageable, pour un client en quête d’une réponse, que de tomber sur une longue page tentaculaire sur laquelle se déroulent des dizaines et des dizaines de questions, sans aucun ordre logique apparent.
Pour éviter l’effet « inventaire à la Prévert », veillez autant que possible à catégoriser les questions dans différentes thématiques :
- Passer une commande,
- Livraison,
- Infos produits,
- etc.
En outre, n’hésitez pas à abandonner la bonne vieille FAQ statique, largement obsolète, pour une FAQ dynamique et intelligente, capable de mettre en avant les deux ou trois questions les plus pertinentes, personnalisées les messages en fonction du profil utilisateur et contextualisées en fonction du parcours client.
Cas Client : OUIGO
OUIGO, offre à bas prix de la SNCF, a mis en place une solution complète de FAQ dynamique contextualisée pour optimiser un maximum le parcours d'achat de leurs internautes et ainsi améliorer encore plus l'expérience de ses clients. Pour plus d'informations sur le dispositif de selfcare ou digital care mise en place par OUIGO ainsi que les résultats chiffrés engendrés, nous vous conseillons de lire notre étude de cas client OUIGO.
3 - Ne négligez pas la longue traîne
Une bonne question dans une FAQ est une question qui apparaît spontanément dans les résultats des moteurs de recherche !
La stratégie de la « longue traîne » (long tail) consiste à enrichir les pages de votre FAQ des mots-clés les plus souvent recherchés par vos clients, mais aussi de certaines expressions plus rares et appartenant au même champ sémantique ou au même environnement produit.
- Vous optimiserez ainsi les chances d’apparaître en bonne place après une requête Google.
Astuce :
Des outils de nouvelle génération, comme la FAQ dynamique, intègrent un moteur sémantique qui gère la reconnaissance et le traitement automatique du langage naturel (TALN). Vous avez également la possibilité d'ajuster les mots-clés présents dans vos pages et en fonction du champ lexical de votre secteur d'activité si nécessaire.
4 - Enrichissez vos contenus
L’avantage de la FAQ en ligne et du format HTML est l’interconnexion rendue possible entre tous les éléments d’information transmis au client.
N’hésitez pas à compléter l’une des réponses en intégrant un lien interne renvoyant vers une autre question de la même thématique, comme par exemple les délais et les conditions de livraison de vos produits.
Améliorer une foire aux questions implique aussi de faciliter au maximum le cheminement du visiteur et d’anticiper les nouvelles questions qu’il ne manquera pas de se poser après avoir consulté une première réponse.
- La multiplication des liens internes est par ailleurs une bonne corde à votre arc pour améliorer encore la visibilité de votre FAQ sur les moteurs de recherche.
Enrichir vos FAQ avec du contenu multimédia et interactif exploitable sur le web est un excellent moyen de rendre vos FAQ plus dynamiques et attractives. En effet, le cerveau visualise 60 000 fois plus vite les visuels que le texte. Pensez donc à rajouter :
- des vidéos (pourquoi pas didactitielles)
- des photographies
- des captures d'écran
- des infographies
- des visualisations de données, etc.
Les pièges à éviter :
- Veillez à ne pas ajouter du contenu visuel juste pour en avoir un.
- N'utilisez pas des images sans impact ou sans lien avec votre message.
Astuce :
- Aucune foire aux questions ne pourra répondre à 100 % des attentes du client.
En effet, la FAQ sert à filtrer les demandes à faible valeur ajoutée afin de libérer du temps à vos collaborateurs sur des requêtes à haute valeur ajoutée.
Enrichir un FAQ signifie également de donner la possibilité à l'internaute d'escalader vers un humain.
Assurez-vous que vos informations de contact ou le numéro du service client soient visibles à côté de chaque question pour tous ceux qui souhaiteraient obtenir un interlocuteur « humain » s'il ne trouve pas réponse à leur question. Le laisser pas votre internaute dans une impasse sans avoir solutionné son problème.
5 - Posez la question directement à vos clients !
Trop de professionnels se font encore une fausse idée des questions que leurs clients peuvent se poser concrètement, ce qui peut donner naissance à des foires aux questions peu performantes et rarement lues.
Améliorer la FAQ de son service client implique de fournir en priorité des justes, complètes et surtout maîtrisées par votre entreprise. Le but est de ne pas se retrouver avec des informations erronées disponibles sur des sites tiers.
Ne vous contentez pas de répéter ce qui est déjà traité ailleurs, notamment chez vos concurrents. Vous risquez tout d'abord d'être pénalisé par le duplicate content de Google, mais en plus, de ne pas véhiculer une identité propre à votre marque. Un contenu unique intéressera davantage vos lecteurs.
Pour avoir une meilleure idée des attentes de vos clients, la meilleure technique consiste encore à leur poser directement la question, par exemple au moyen d’un sondage ou d’un petit questionnaire de satisfaction. Un module très simple peut également être ajouté à chaque question / réponse, pour que le client puisse répondre d’un petit clic à la question rituelle : « Cette information vous a-t-elle été utile ? ».
Si l'internaute répond "oui", tout va bien pour vous. S'il répond "non", votre objectif est d'en découvrir les raisons afin d'améliorer votre réponse, voire en créer une nouvelle dans vos FAQ.
Astuce :
Vous avez la possibilité soit de laisser un champ libre d'expression soit de proposer des critères pré-définis qui permettront d'aiguiller l'internaute dans sa réflexion. Ainsi, les retours collectés pourront faire l'objet d'une analyse fine d'amélioration du dispositif de e-care en question.
6 - Écoutez attentivement le feedback de vos conseillers client
Lorsqu’une foire aux questions échoue à répondre aux interrogations d’un client, les premiers informés en sont généralement les opérateurs de votre centre de contact, condamnés à répéter le même discours jour après jour.
- Partez du principe que les FAQ ne répondront jamais à 100% des demandes adressées à un service client. Cependant, elles peuvent traiter jusqu'à 70% des requêtes à faible valeur ajoutée, ce qui permettra à vos collaborateurs de se concentrer sur les 30% restantes à forte valeur ajoutée.
N’hésitez pas à solliciter la contribution de vos collaborateurs pour optimiser la FAQ : ils ont très certainement un avis sur les questions qui mériteraient un éclaircissement ou un meilleur traitement.
Astuce :
Si vous disposez d'un back-office pour vos FAQ, il serait intéressant de laisser la possibilité à vos collaborateurs d'émettre des suggestions en commentaires uniquement visible par votre équipe en interne dans le but d'améliorer certaines questions / réponses mises à disposition à vos internautes.
7 - Mise à jour : une FAQ est faite pour vivre et évoluer avec votre offre
Vous rêvez d’une foire aux questions si parfaite qu’elle ne nécessiterait plus aucun entretien de votre part ? Désolée de vous décevoir, mais cela n'existe malheureusement pas !
Créer une foire aux questions est une tâche qui, par nature, n’est jamais terminée puisque l’outil est censé évoluer en même temps que votre offre et que vos conditions générales de vente.
Nouveaux produits, promotion spéciale, nouvelles coordonnées du service client : n’oubliez jamais de mettre à jour votre FAQ pour que cette dernière reflète fidèlement l’actualité de la marque. Il n'y a rien de plus frustrants pour un consommateur de commencer la lecture d'une FAQ et de se rendre compte que la réponse est obsolète.
Astuce :
L'idéal est d'avoir un back-office dédiée à votre équipe relation client, et non géré par votre direction des systèmes d'information (DSI). En ayant la main sur le back-office de votre FAQ, vous serez capable d'apporter une quelconque modification du contenu de votre FAQ sans passer par votre DSI.
8 - Et pour finir, allez toujours à l’essentiel !
La gestion de la relation client s’accommode mal des réponses longues et alambiquées. Pour optimiser la satisfaction client, rien ne vaut la concision et l’efficacité ! Veillez en permanence à formuler des questions claires, puis à y répondre de la manière la plus limpide possible. Vos clients vous en sauront gré.
Plus votre FAQ sera visible, bien rédigée, attractive et ergonomique, et plus votre service client sera efficace et délesté des requêtes les plus ingrates et récurrentes. Ne lésinez donc pas sur le soin apporté à sa mise en place.
