Quel que soit le secteur d'activité, la concurrence tend à se densifier. Par rapport à leurs normes et leurs exigences, les consommateurs sont de moins en moins influencés que par le prix, dû à une homogénéité des produits et des services.
Comment se démarquer de la concurrence ?
Dans un tel contexte, la qualité de l’expérience client – comprise comme l’ensemble des interactions entre un client et la marque – est devenue primordiale pour l'entreprise afin de tirer son épingle du jeu.
Quelles sont les 7 règles fondamentales à suivre pour se différencier de la concurrence avec le service client ?
1 - Proposer un service client… de qualité !
Le service client reste la toute première pierre qui constitue la fondation de l’édifice harmonieux que l'expérience client d'une marque est appelée à devenir. Le service support est typiquement contacté par un client qui rencontre un problème ou se pose une question.
- La réponse fournie au client se doit être rapide, adéquate et personnalisée.
De mauvais indicateurs de performance du service client (faible taux de décroché, de résolution au premier appel…) sont les premiers signes d'alerte qui permettent d'engager des actions correctrices.
Le plus souvent, si l'expérience collaborateur est satisfaisant, l'expérience client ne sera que de qualité. En s'assurant de l'implication et du bon niveau de formation des équipes opérationnelles, la qualité du service ne peut être que performante.
2 - Être les plus disponible et réactif possible
Un temps d’attente excessif et une faible pertinence des réponses apportées font partie des griefs les plus couramment avancés par les clients insatisfaits.
Pour éviter un engorgement des services support et une dégradation de la qualité de service, les outils dits de "selfcare" ou "self-service" sont envisagés dans un premier temps, voire en priorité.
L'objectif est simple : filtrer les requêtes à faible valeur ajoutée et fournir aux clients les informations et toutes les ressources nécessaires pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Une FAQ, quelle soit statique ou dynamique, est par exemple en mesure d'apporter la bonne réponse. L'avantage de la FAQ dynamique et intelligente réside dans sa capacité à personnaliser et contextualiser les informations à adresser au client en fonction de sa navigation sur le site web et son parcours client tant avant, pendant ou après l'acte d'achat.
Le chatbot, de son côté, est capable de tenir une conversation avec un client et de lui répondre en dehors des heures d’ouverture de votre service client. Puisant actuellement ses réponses aux questions dans une base de connaissance, l'agent virtuel a pour ambition de devenir une réelle intelligence artificielle.
Autant d’atouts pouvant permettre à vos collaborateurs de se recentrer sur d’autres requêtes à plus forte valeur ajoutée.
3 - Personnaliser le traitement accordé à chaque client
Expérience client et différenciation riment volontiers avec un haut niveau de personnalisation. À l’heure des réseaux sociaux, des logiciels CRM ultra performants et de la big data, il serait dommage de ne pas traiter chaque client comme un individu à part entière.
Des initiatives simples peuvent être engagées, comme une promotion personnalisée à l’occasion de l’anniversaire du client ou encore l’envoi d’un questionnaire de satisfaction suite à son dernier achat.
Grâce à la capacité d'automatiser certaines tâches tout en traitant de gros volumes de requêtes, les outils de selfcare ou digital care peuvent également jouer un grand rôle dans une stratégie de personnalisation de votre relation client digitale.
4 - Identifier toutes les étapes clés du parcours client
Combien de temps faut-il au client :
- Pour acheter l’un de vos produits sur votre site Internet ?
- Pour accéder à un interlocuteur humain depuis votre plate-forme d’assistance téléphonique ?
- Pour obtenir le remboursement ou l’échange d’un produit défectueux ou non satisfaisant ?
La concurrence en relation client est une réalité à considérer souvent sous-estimée : les consommateurs n’hésitent plus à comparer la qualité de l’expérience vécue chez les différentes marques, et à partir chez la concurrence en cas de mauvaise expérience de service..
Pour améliorer ce point, procéder recensement et à l'identification précise de toutes les étapes du processus client est essentiel. Chaque étape nécessite d'être examinée séparément pour apporter des axes d'amélioration.
Le cas de Direct Energie
Le groupe Direct Energie s’impose aujourd’hui comme le tout premier fournisseur alternatif de gaz et d’électricité face aux géants Engie et EDF, avec un recrutement client d’une vigueur inégalée.
Ce succès n’est pas seulement dû aux tarifs attractifs du fournisseur, mais aussi à une expérience client soignée qui lui vaut d’ailleurs son label de « Service Client De l’Année » en 2018 pour la 11ème année consécutive !
5 - Se distinguer sans perdre de vue la cohérence de sa marque
Pour se différencier de la concurrence, il est important de se forger une identité de marque bien définie et d’en tirer le meilleur parti, en valorisant ses atouts quand l'occasion se présente.
Une marque jeune ou à l’identité décalée, par exemple, doit veiller à ce que ces éléments se retrouvent dans sa communication mais aussi dans l’esprit de son service client, avec une petite touche ludique ou même humoristique.
Une marque misant sur un niveau de professionnalisme et de réactivité supérieur à la concurrence se doit d'assurer que son service client ne lui fait pas du tort à son image.
6 - Donner la parole à sa communauté de clients et prospects
Pour transformer l'expérience client en avantage concurrentiel, il est important de fédérer et fidéliser une communauté de clients très engagés endossant un rôle d'ambassadeur pour votre marque.
Pour y parvenir, pas de secret : leur donner les moyens de s'exprimer librement et s'assurer surtout de leur accorder une écoute attentive et d'agir sur la base de ce feedback.
Hormis les réseaux sociaux, la mise en place d’un forum communautaire est par exemple une initiative qui renforcera votre présence et votre visibilité sur la toile tout en offrant aux clients une manne d’informations aisément accessibles, notamment grâce au référencement naturel du contenu sur les moteurs de recherche.
7 - Et pour finir, être toujours transparent !
Lorsqu’un incident entraîne une dégradation de votre service client par rapport à vos standards habituels, les consommateurs apprécient que la marque prenne l'initiative de communiquer sur le problème en toute transparence et préfèrent même que l'entreprise le fasse avant qu'il ne le découvrent par eux-mêmes.
Rappel de produits défectueux, panne du centre d’appel, maladresse de communication… La différenciation de la concurrence passe aussi par la manière dont vous allez gérer ces aléas de la vie de votre entreprise.
En plaçant systématiquement le client au centre des préoccupations, il est possible de maintenir une solide longueur d’avance sur la plupart des concurrents. Il ne tient plus qu’à la marque de conserver cet avantage en veillant à la qualité du service client comme le lait sur le feu !
