C’est inévitable : une entreprise, aussi performante et réputée soit-elle, doit apprendre à composer avec ses détracteurs et avec des clients perpétuellement mécontents. À l’opposé, elle peut toutefois aussi compter sur une solide base de fans et d’ambassadeurs convaincus et bienveillants.
Qu’est-ce qu’un ambassadeur de marque ?
Un « ambassadeur de marque » peut se définir comme un client très engagé, entièrement conquis par l’esprit et l’offre de votre marque.
Ces ambassadeurs ou promoteurs se caractérisent par leur forte propension à recommander vos services auprès de toutes leurs connaissances : ils sélectionneront donc typiquement la note 9 ou 10 sur un questionnaire Net Promoter Score (NPS), destiné à mesurer la probabilité d’une recommandation client.
- Qui sont ces inconditionnels de votre marque ?
- Comment les détecter ?
Enfin et surtout, comment transformer un client en ambassadeur et tirer le plein potentiel de ce commercial en puissance ?
Personnalisez l’expérience proposée au client
Pour que le client ait la sensation d’entretenir une relation particulière avec votre marque, il est essentiel que votre marque envoie elle aussi le message qu’elle entretient une relation particulière avec lui !
Votre stratégie de fidélisation de la clientèle passe aujourd’hui obligatoirement par un intense effort de personnalisation de la relation, à tous les niveaux :
- prise en compte de l’historique des achats,
- promotions ciblées, questionnaire de satisfaction après la dernière commande,
- suivi des réclamations,
- etc.
Pour devenir ambassadeur, un client doit avant tout se sentir spécial. À vous de faire naître ce sentiment en multipliant les initiatives dans le cadre de votre gestion de la relation client !
Créez un programme de fidélité et de parrainage
La mise en place d’un – bon – programme de fidélisation client n’est pas strictement indispensable pour séduire et retenir une solide base clientèle : la qualité de vos prestations et celle de votre service client parlent d’elles-mêmes, et suffisent à engager votre marque dans une dynamique vertueuse.
Pour autant, un programme de fidélité a l’avantage de récompenser activement vos ambassadeurs, qui se trouvent être aussi vos clients les plus fidèles ! En accordant à ces derniers le bénéfice d’un programme avantageux (produits gratuits, réductions tarifaires, cadeaux…), vous contribuez à décupler leur enthousiasme et leur pouvoir de persuasion auprès de vos prospects.
Le programme de parrainage, quant à lui, constitue l’autre pilier indispensable à la motivation de vos clients ambassadeurs et de leurs proches.
Veillez à accorder des avantages substantiels non seulement au parrain, mais aussi au filleul : vous offrirez ainsi une incitation financière directe à vos ambassadeurs, qui saisiront chaque occasion pour faire connaitre vos produits ou vos services
Adoptez une communication transparente et honnête
L’image de marque d’une entreprise est évidemment essentielle pour susciter des vocations d’ambassadeurs chez vos clients.
Pour créer la sympathie avec un haut niveau d’engagement, il peut s’avérer judicieux d’élaborer une charte des valeurs respectées par l’entreprise, que ce soit dans le domaine de l’éthique, de la protection de l’environnement ou encore du respect des droits des travailleurs.
Une marque perçue comme éthique et responsable a beaucoup plus de chances de fédérer une communauté de passionnés et de clients convaincus.
Parmi les bonnes pratiques à adopter dès maintenant, privilégiez systématiquement une communication faite de transparence et d’honnêteté. Les conseillers de votre service client doivent par exemple être en mesure de présenter des excuses au nom de la marque lorsque cela apparaît justifié.
Tenez vos clients informés de l’actualité de la marque
Un client, s’il est régulièrement informé des nouveautés et de l’actualité de votre marque, aura le sentiment renforcé d’appartenir à une communauté exclusive et bien spécifique.
Il sera ensuite d’autant plus enclin à recommander vos produits et de vos services à son entourage. Vous disposez aujourd’hui de deux outils complémentaires pour toucher vos clients les plus fidèles :
- Des campagnes marketing et publicitaires ciblées permettent d’aller au-devant de vos clients pour les informer des promotions à venir, des nouvelles sorties ou de tout autre élément notable dans la vie de votre marque ;
- L’alimentation des profils de la marque sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…) touche par nature votre cœur de cible et permet une diffusion immédiate et efficace de l'information.
Demandez l’avis de vos clients, et expérimentez en permanence
Sondages, formulaires de contact et autres questionnaires de satisfaction remplissent une seule et même fonction : vous donner une visibilité sur ce que les clients pensent de vous.
Il est non seulement indispensable d’accorder aux avis des clients toute l’attention qu’ils méritent, mais aussi de faire savoir que vous le faites !
Pour se muer en ambassadeur, un client doit sentir que son avis compte et qu’il a la capacité, à son niveau, de faire évoluer les choses. La modération active d’un forum communautaire, entre autres initiatives, est une piste à étudier pour favoriser le feedback client et donner à votre communauté un véritable sentiment d’écoute et de collaboration.
L’analyse attentive des retours d’expérience client clients se conjugue idéalement à une stratégie assumée de « test & learn » : faites évoluer votre offre et votre service client en gardant un œil attentif sur les réactions des principaux intéressés, pour ajuster ou corriger les erreurs au fil de l’eau.
L’exemple TGVMax :
TGVmax a initié une plateforme de co-création lors du lancement de son abonnement. L'offre étant nouvelle, pas tout à fait abouti et donc en cours de construction, l'objectif de cet espace est de recueillir les retours d'expérience des abonnés appelés Maxplorateurs afin de trouver ensemble une solution à une problématique spécifique. Depuis janvier, des suggestions des Maxplorateurs ont bien été prises en compte et mises en place.
Surprenez vos clients – dans le bon sens !
Votre politique marketing et fidélisation client doit obéir à un principe de bon sens : mieux vaut faire une promesse raisonnable au client et aller bien au-delà de ses attentes, plutôt que l’inverse !
L’effet de surprise est essentiel pour créer une expérience mémorable chez le client et tisser avec lui un lien émotionnel fort, qui va le conduire à diffuser votre notoriété dès qu’il en a la possibilité.
Cette stratégie de la « bonne surprise » peut s’appuyer sur de très nombreuses astuces comme une forte promotion exclusive à la date d’anniversaire du client, un cadeau à l’occasion des fêtes de fin d’année, l’accord pour un remboursement intégral au-delà des délais habituels, etc.
Une fois recruté, un ambassadeur de marque ne vous coûte quasiment rien et peut vous rapporter très gros. À vous de cultiver votre capital sympathie auprès de vos clients les plus fidèles pour décupler votre notoriété.
