En croisant, les résultats sur les agressions verbales avec ceux de la satisfaction client, l'étude "Les Français et les services" de l'Académie du Service publiée en décembre 2016 démontre que les secteurs dans lesquels les clients sont les moins satisfaits sont ceux qui font le plus face à ces agressions verbales.
Dans ce fait, la fidélité du client est souvent contrainte.
C’est inévitable : même une marque réputée et performante doit faire face à son lot de plaintes et d’interlocuteurs fulminants !
Mais comment gérer un client mécontent ?
Les dix conseils évoqués ci-dessous, et qui tiennent au moins autant à la psychologie qu’à la technique commerciale, aideront vos opérateurs à mieux appréhender ces situations conflictuelles et à diminuer leur niveau de stress.
1. Conflit client : en amont, un évident besoin de formation pour tous vos agents du service client !
La gestion d’un client mécontent est une compétence qui est loin d’aller de soi. Elle requiert une bonne dose de diplomatie et de maîtrise de soi.
En tant que directeur de la relation client, veillez à ce que l’ensemble des opérateurs du centre d’appel – ou au moins ceux qui démontrent une faiblesse dans ce domaine – suivent une formation. En effet, il existe des stages et des séminaires très efficaces spécialisés dans la gestion de conflit avec client.
2. Être à l’écoute et comprendre la situation du conflit
Si vous vous demandez comment réagir face à un client mécontent et établir un début de dialogue, sachez que la première qualité du conseiller est d’abord sa capacité d’écoute !
En accordant une véritable attention et en vous attachant à comprendre la nature du problème du client, vous aurez déjà fait une grande partie du chemin pour désamorcer le conflit. Évitez notamment de lui couper la parole même si vous croyez avoir déjà compris sa demande.
3. L’art de savoir reformuler la question pour éviter le conflit
Face à un client insatisfait, quelle est la meilleure manière de montrer tout de suite que vous lui avez accordé l’écoute nécessaire et bien compris sa demande ?
- Tout simplement en reformulant ce qu’il vient de dire !
La reformulation (« Vous rencontrez donc une difficulté pour x ou y, ai-je bien compris ? ») sera ressentie comme un signe de considération de la part du client, et transmet surtout le signal que la communication est bien établie.
À partir de là, la relation a plus de chances d’être constructive.
4. Rester calme en toutes circonstances pour éviter le conflit avec vos clients
Comment gérer un client difficile sans perdre vous-même vos nerfs ? À chacun sa méthode.
Il est généralement recommandé de perfectionner au maximum votre image de professionnalisme et de garder un ton neutre et imperturbable.
Si vous devez affronter la gestion d’un client agressif ou même insultant, rien n’empêche cependant de lui signaler de manière courtoise ce dérapage, notamment si l’incident a lieu en face-à-face et en public.
Dans tous les cas, veillez à ne pas perdre votre sang froid et alimenter sa rage par une attitude sarcastique, condescendante ou « passive agressive ».
5. Faire preuve d’un esprit positif avec vos clients
L’opérateur du service client se doit de rester positif et de continuer à donner une bonne image de la marque en toutes circonstances, sans pour autant minimiser ou nier la difficulté soulevée par la plainte du client.
D’une manière générale, transmettez l’idée que la résolution du problème va être prise très au sérieux par votre équipe, et faites la chasse aux remarques négatives.
Gardez aussi un œil sur les opérateurs qui auraient du mal à assumer leur rôle de représentant de la marque, et qui rejetteraient ouvertement la faute sur un autre service de l’entreprise.
6. Conflits clients : faire preuve d’empathie
Ce client non satisfait au bout du fil, pourrait être vous ! Quel que soit la nature de la requête, il est fondamental de pouvoir vous mettre dans la peau de votre client.
Rappelez-vous qu’il n’a pas entière connaissance des services et offres de l’entreprise, et peut donc commettre des erreurs de jugement de bonne foi. Un conseiller sachant faire preuve d’empathie aura tendance à être plus pédagogue et courtois avec ses interlocuteurs.
7. Présenter ses excuses à vos clients ou pas ?
Comment satisfaire un client mécontent ?
Parfois, et bien plus encore qu’une solution, un client attend d’abord de vous une simple reconnaissance du mauvais service rendu, autrement dit des excuses en bonne et due forme !
Il existe de nombreuses manières de formuler des excuses et de se justifier sans pour autant entacher l'image de marque de l'entreprise.
N’hésitez pas à suggérer un vocabulaire bien précis aux opérateurs, et à proposer par exemple « Je regrette que » plutôt que « Je suis désolé ».
Un service client pragmatique aura même tendance à communiquer des excuses lorsque l’entreprise n’est pas fondamentalement en tort.
8. Proposer une solution au client pour éviter tout conflit
Il est important qu’un client non satisfait obtienne une première réponse – même incomplète ou provisoire – dès son premier appel. Dans le cas contraire, sa frustration continuera à grandir et le risque d’un départ pour la concurrence est décuplé.
Rappelons qu’un client mécontent mais ayant obtenu une réponse vous restera ensuite fidèle dans 9 cas sur 10 !
Ne gaspillez pas ce potentiel et surveillez impérativement votre taux de résolution au premier appel.
9. À défaut, proposer un dédommagement à vos clients
Vous avez mis en place toutes ces actions mais votre client est toujours mécontent ? Que faire ?
Parfois il arrive tout simplement que le mal soit fait, et que le problème ne puisse plus trouver aucune issue valable.
Des excuses ne suffiront pas dans une telle situation et il est important de proposer un dédommagement sous une autre forme, même à titre symbolique.
Geste commercial, remboursement partiel ou total, cadeau gratuit… Les petites attentions permettent souvent de restaurer votre réputation auprès d’un client déçu.
10. Profiter de cet échange pour améliorer votre offre et anticiper les prochains conflits
Bien que peu agréable, la gestion d’une réclamation client difficile constitue l’une de vos meilleures opportunités pour profiter enfin d’un feedback sincère de la part de vos clients.
Ne la gaspillez pas, et transmettez systématiquement les remarques qui vous semblent intéressantes aux services concernés.
- Votre objectif idéal ?
Que le motif de mécontentement invoqué par le client ne le soit plus par aucun autre après lui !
Au final, comment se comporter avec un client nerveux ou passablement agacé ? Quelle que soit la requête, les bonnes recettes seront les mêmes : l’écoute, l’empathie, la réactivité et le bon sens commerçant seront vos meilleurs atouts pour désamorcer la plupart des conflits et améliorer votre expérience client.
