Tout le monde sait, au moins intuitivement, ce qu’est un client fidèle. Ce dernier se distingue par des achats répétés auprès de la même marque pour un produit ou un service, de façon exclusive ou quasi exclusive. Le client fidèle est en un mot celui qui, satisfait de ses expériences précédentes, pense immédiatement à vous pour sa prochaine transaction !
Une stratégie primordiale
Une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle est un enjeu essentiel à l'épanouissement de l'activité d'une entreprise.
Pourquoi fidéliser ses clients ? Amélioration des ventes, de l’image de marque et même des conditions de travail… Découvrez ci-dessous les cinq raisons principales qui doivent vous inciter à multiplier les initiatives pour créer un lien fort et durable avec un maximum de clients.
1 - Fidéliser un client revient moins cher que d'en acquérir un nouveau
Beaucoup trop d’entreprises commettent l’erreur de dépenser des fortunes dans des campagnes de recrutement de nouveaux prospects, aux résultats toujours incertains, sans pour autant prendre le soin de consolider leur base de données clients existante.
Il n'est pas rare d'entendre que les dépenses dédiées à l’acquisition d'un nouveau client coûte cinq à sept fois plus que celles consacrées à la rétention. Les entreprises ayant un taux de rétention ou taux de fidélité élevé présenteront donc un faible taux d'attrition (churn rate en anglais), c'est-à-dire de perte de clientèle.
Les entreprises qui savent récompenser la fidélité ont donc une longueur d’avance sur celles qui la négligent, et augmentent de façon significative leur rentabilité.
Il est, par conséquent, plus que temps de réconcilier fidélisation et marketing !
Mettez en place un programme de fidélisation client au moins aussi ambitieux et généreux que les offres promotionnelles de recrutement. Vos clients habituels remarqueront cette attention et vous en sauront gré.
Vous l'aurez compris acquérir des clients a un coût. Alors pourquoi ne pas basculer ce coût en rémunérant vos clients existants potentiellement rapporteurs de nouveaux clients ?
Le parrainage est une technique très simple encourageant vos clients à recommander votre entreprise ou un produit / service à leur entourage.
En contrepartie, vos clients peuvent être récompensés de différentes manières :
- réduction,
- bon d’achat,
- numéraire,
- nature
- etc.
Vous pouvez même aller jusqu’à offrir une récompense supplémentaire à chacun de leur filleul considéré comme un cadeau de bienvenue.
Limiter la volatilité de vos clients passe aussi par la mise en valeur de la culture de votre marque, et la création d’un lien quasi affectif avec votre cœur de cible.
2 - Un panier moyen plus important à chaque commande
Un client fidèle représente un double bonus pour votre chiffre d’affaires : il va non seulement – et par définition – passer commande plus souvent, mais aussi garnir un peu plus son panier à chacune de ses visites par rapport à un client éphémère.
Le panier moyen d’un client existant est supérieur de 15 à 25% par rapport à celui d’un nouveau client. L’effet a été largement mis en évidence depuis plusieurs décennies déjà.
Une étude du cabinet CSC Peat Marwick (1999) a révélé que les clients fidèles - une minorité de 20% de la clientèle globale d'une entreprise - sont ceux qui représentent jusqu'à 80% des ventes totales. Toujours dans ce sens, une étude plus récente du cabinet Bain & Cie a montré qu’augmenter la rétention client de 5% entraînait une hausse des résultats économiques de 25% à 55%.
À client fidèle, client dépensier ? Le phénomène s’explique en réalité assez aisément. Déjà conquis par la marque et satisfait par ses expériences précédentes, un acheteur vous accordera davantage de confiance et sera donc prêt à dépenser davantage.
3 - Un feedback plus fiable sur vos produits et services
La fidélisation des clients d’une entreprise implique qu’un nombre croissant d’entre eux vont se sentir « investis » dans la marque, non plus uniquement sur le plan financier et commercial mais aussi à un niveau plus émotionnel.
Ces clients attachés à votre marque sont, de loin, les plus susceptibles de vous faire remonter les remarques les plus constructives lorsqu'ils en ont ou de remplir les questionnaires de satisfaction facultatifs qui leur sont soumis.
Le feedback client peut avoir une importance cruciale pour détecter de façon précoce la dégradation d’un service ou d’un produit, et améliorer ainsi votre réactivité. Il constitue aussi une source précieuse d’information pour connaître les envies des clients pour l’avenir, faire évoluer votre offre... et améliorer ainsi votre proactivité.
Vos clients les plus fidèles seront susceptibles de vous apporter des conseils sur votre produit ou votre service à destination de vos autres clients par le biais des avis clients en ligne, des forums ou chats communautaires. Ils seront alors en mesure de suppléer l'entreprise.
En résumé, la fidélisation est un excellent outil pour perfectionner votre offre en continu, et in fine attirer de nouveaux prospects !
4 - Un relais promotionnel pour votre marque
À l’heure des réseaux sociaux et de la multiplication des vecteurs de communication, ne sous-estimez jamais le pouvoir de nuisance d’un client qui aurait été déçu par son expérience avec votre marque. À l’inverse, l’entretien d’une base clientèle solide et fortement fidélisée n’a pas son pareil pour répandre votre notoriété et donner une toute autre envergure à votre image de marque.
Un client satisfait et fidélisé a tôt fait de se muer en un véritable ambassadeur qui, par le jeu du bouche-à-oreille, pourra vous amener de nouvelles opportunités commerciales.
N’hésitez d’ailleurs pas à encourager cette tendance naturelle en mettant en place une stratégie de fidélisation spécifique, incluant notamment un système de parrainage très attractif.
Quel meilleur ambassadeur qu'un client satisfait et fidèle pour recommander votre entreprise à son entourage ?
5 - Un effet vertueux sur vos propres coûts de fonctionnement
Le directeur de la relation client a un avantage décisif sur ses collègues : mieux il fait son travail, et plus son travail devient facile ! Les clients fidèles apprennent en effet à bien connaître votre marque, jusqu’aux rouages du service client.
Plus autonomes, ils sont capables de régler par eux-mêmes de nombreux petits problèmes potentiels – en particulier si vous mettez à leur disposition des outils de selfcare ou digital care comme une FAQ dynamique et intelligente, ou encore un chatbot.
Au final, une proportion importante de clients fidèles vous garantit donc une diminution des coûts de fonctionnement de votre centre d’appel et du reste de votre service client.
De la même manière, un fort taux de fidélisation s’accompagne généralement d’un fort taux de satisfaction client. Les requêtes adressées à votre service se font en moyenne moins conflictuelles et acrimonieuses. Le bien-être de vos collaborateurs s’en ressentira, avec à la clé une amélioration du climat social de l’entreprise et une plus grande fidélisation… des salariés !
Une véritable stratégie de fidélisation client vous permet de lutter contre la volatilité des clients. Sa mise en place doit constituer l'une de vos priorités en se basant sur :
- les comportements clients (panier moyen, fréquence d’achats, historique des ventes, …) ;
- l’amélioration de la connaissance client ;
- l’instauration d’une relation de confiance dans la durée ;
- la valorisation du capital client ;
- la culture d’adhésion à la marque.
