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Avis clients : Définition, enjeux et conseils pour les améliorer

Posté par

 Jade Winter

En France, 87% des clients consultent au moins un avis client avant d’effectuer un achat (Ifop, 2020). Qu’il s’agisse de notes étoilées, de commentaires sur les réseaux sociaux, de feedback sur un site d’avis en ligne… Toutes les formes d’avis clients sont entrées dans notre quotidien.

Pour les consommateurs comme pour les marques, les avis en ligne sont de véritables alliés qui peuvent faire ou défaire la réputation d’une entreprise. Alors, comment soigner sa stratégie d’avis client, pour viser les 5 étoiles ? Quels sont les avantages des avis clients, notamment en matière de relation client ? Et comment les collecter, les analyser et y répondre efficacement ?

Définition : qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client est un retour effectué par un client suite à une expérience vécue avec une entreprise. Cette expérience peut concerner l’achat d’un produit en ligne, d’un service en point de vente, d’une expérience vécue en magasin… Quelle que soit l’étape du parcours client, lorsqu’un consommateur fait part de son retour d’expérience, nous parlons plus couramment “d’avis client”.

La forme d’un avis client peut également varier, en fonction du canal de collecte. Par exemple, un avis client peut concerner un commentaire rédigé sur Google, une note sur 10 ou sur 5 étoiles attribuée dans un questionnaire de satisfaction, ou même un feedback déposé sur Facebook ou Instagram. La collecte d’avis clients s’effectue aussi en “offline”, par exemple par le biais d’une enquête en magasin.

avis clients sur Google

Ces formes de retours d’expérience sont généralement catégorisées selon deux types d’avis clients :

  • Les avis clients spontanés : ce sont l’ensemble des avis déposés spontanément et volontairement par le consommateur. Les avis spontanés concernent majoritairement les avis diffusés sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes libres de diffusion d’avis clients.
  • Les avis sollicités : ces avis sont collectés à la suite d' une demande de la part de l’entreprise. Cette sollicitation s’effectue souvent par le biais d’une enquête de satisfaction post-achat, par e-mail ou en magasin. 

Pour toutes les entreprises, l’enjeu principal derrière la collecte d’avis client est d’améliorer la crédibilité, la réputation et la visibilité de l’entreprise. Mais pour y parvenir, faut-il uniquement compter sur des avis positifs ?

Avis client positif et avis client négatif : les enjeux autour de la voix du client

Aujourd’hui, les avis clients constituent un levier de preuve sociale en or. Les consommateurs ont le pouvoir de faire résonner leur Voix, grâce à des recommandations fiables et transparentes. Et pour les entreprises, le fait d’encourager le dépôt spontané ou sollicité d’avis clients cache bien un enjeu majeur : l’espoir d’obtenir de nombreux avis positifs. 

Les avis positifs ont le pouvoir d’influencer la crédibilité, la notoriété, la visibilité d’une marque sur Google… Mais aussi d’augmenter son chiffre d’affaires, en accélérant l’acquisition et la fidélisation des consommateurs. D’après les chiffres clés de TrustPilot (2018), les consommateurs dépensent 31 % de plus en présence d’avis excellents, au moment de l’achat.

avis client négatif et avis client positif

Mais attention : en matière d’avis client, l’enjeu n’est pas de diffuser uniquement les “bons avis”, soit ceux avec des notes et commentaires positifs. Viser la perfection peut être synonyme de désengagement client. En effet, 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils découvrent des avis positifs et négatifs, lors de leur parcours client (Truspilot, 2018). Cette variété d’avis renforce la crédibilité et la transparence de l’entreprise. Le sentiment de méfiance disparaît alors, pour laisser le consommateur faire son choix.

Ainsi, un avis négatif n’est pas une fatalité. Pour certains clients, il s’agit même d'un levier de fiabilité. Et du côté des entreprises, un avis négatif peut se transformer en opportunité positive : celle d’identifier les motifs d’insatisfaction à traiter en priorité, et ainsi transformer les Détracteurs en Promoteurs, pour renforcer la relation client. Il faut néanmoins garder en tête que 86% des consommateurs sont réticents à l’idée d’acheter un produit ou service dont les commentaires sur internet sont négatifs (Étude Contentsquare).

Les 7 enjeux à connaître pour tirer parti de vos avis clients

La collecte, la mesure et la diffusion d’avis clients sont des sources d’opportunités en or. Pour les clients comme pour les entreprises, voici les 7 avantages clés :

1. Améliorer la connaissance client

Chaque retour d’expérience est une occasion de plus d’apprendre à connaître vos clients, leurs préférences, leurs attentes, etc. Les avis clients sont donc des outils de connaissance client à ne jamais sous-estimer ! C’est pourquoi nous vous conseillons d’utiliser les données des avis consommateurs pour enrichir votre base de connaissance client. Il est également important de partager en interne l’ensemble de la connaissance acquise grâce à ces données collectées et analysées.

2. Créer de la réassurance tout au long du parcours client

Pour les prospects ou clients actuels, les avis sont une véritable source de réassurance. Au-delà de rassurer, ils activent surtout la confiance : à ce jour, les consommateurs font d’ailleurs d’abord confiance aux recommandations de leurs pairs, avant de se tourner vers les discours de marque… D’où l’intérêt de diffuser la Voix du client à différentes étapes du parcours client, pour que la réassurance soit totale ! En finalité, ces avis améliorent également l’expérience client.

3. Booster le référencement naturel (SEO)

Les avis clients sont des éléments incontournables au sein d’une stratégie marketing, et plus spécifiquement vis-à-vis du référencement naturel. En effet, les avis en ligne sont pris en compte par les moteurs de recherche, lors du référencement SEO d’un site Internet. L’impact sur le SEO local est notamment à souligner, d’où l’intérêt d’intégrer les avis web sur un profil Google My Business, pour booster la visibilité de sa société.

avis clients pour booster le référencement naturel

4. Renforcer l’e-réputation de l’entreprise

Les avis clients contribuent à l’amélioration de la visibilité, de la notoriété, de la crédibilité et de la fiabilité d’une société. Et lorsque les feedbacks sont diffusés en ligne, ils renforcent drastiquement l’e-réputation (l’image de marque). Les avis d’internautes sont donc des outils essentiels, au sein d’une stratégie de marketing digital.

5. Faire preuve d’amélioration continue

Chaque retour d’expérience client permet d’identifier des motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Pour les entreprises, l’enjeu primordial est de réussir à analyser ces critères d’enchantement et de frustration, pour mettre en place des plans d’action. À partir de la Voix du client, les entreprises peuvent alors faire preuve d’amélioration continue, tant au niveau des offres, que des process ou encore de la relation avec le service client.

6. Épauler le service client

Chaque avis client diffusé en ligne est un véritable outil de SAV. En effet, les avis clients fournissent une quantité d’informations de qualité, qui aide les futurs clients dans leur réflexion. Ils renseignent également d’autres consommateurs. Chaque feedback aide donc le service client, notamment à en apprendre plus sur les clients, mais parfois aussi à diminuer les requêtes dites “de niveau 1”. Prenons l’exemple d’un client satisfait de l’ouverture d’un magasin tous les dimanches, qui le mentionne dans son avis en ligne. Ce retour d’expérience publique permettra certainement de diminuer le taux de contact du service client, en lien avec ce sujet spécifique.

7. Augmenter le taux de conversion et de fidélisation

Selon une étude de la plateforme BazaarVoice, dès le premier avis sur un produit, le taux de conversion augmenterait de 10 %. Il augmenterait ensuite de 30 % dès 50 avis : la preuve sociale est donc un levier d’acquisition et de conversion intéressant. Par ailleurs, les avis clients aident aussi à instaurer une relation client de qualité, et à accélérer la fidélisation client. Des clients satisfaits qui partagent des avis positifs peuvent alors être transformés en ambassadeurs, pour renforcer l’engagement client.

7 conseils pour collecter, analyser et répondre aux avis clients

Vous connaissez maintenant la définition, les enjeux et les avantages de l’avis client. Prêts à passer à la pratique ? Voici les 7 conseils de Smart Tribune, pour recueillir, analyser et répondre aux avis clients :

1. Faire le bon choix entre collecte spontanée et collecte sollicitée

La collecte d’avis spontanée repose sur une stratégie marketing beaucoup plus simple à mettre en place, puisque la société n’a pas à interagir dans le processus de sollicitation. Toutefois, sans contrôle ni intervention de la part d’un tiers de confiance, de nombreux “faux” avis peuvent être diffusés sur les réseaux sociaux ou les plateformes libres de dépôt. Avec la sollicitation d’avis clients, ce risque est évité. De nombreuses plateformes comme Avis Vérifiés ou Trustpilot proposent une solution pour recueillir, gérer et diffuser les avis clients avec transparence, fiabilité et sécurité.

2. Collecter les avis clients “à chaud”

Un feedback client correspond à une réaction, suite à une expérience positive ou négative. Et pour que l’avis soit le plus exhaustif possible, les entreprises ont tout intérêt à les recueillir rapidement. Par exemple, après un achat en magasin, n’hésitez pas à envoyer un questionnaire de satisfaction à J+1. Pour un achat en ligne, attendez la bonne réception du produit, pour collecter l’avis post-achat. Et suite un échange avec le service client, faites parvenir une demande d’avis client le jour même. Le client aura encore tous les éléments en tête pour partager ses ressentis.

3. Associer la collecte de verbatims à la mesure d’indicateurs spécifiques

Pour obtenir un retour d’expérience complet, n’hésitez pas à enrichir vos questionnaires de satisfaction grâce à la mesure d’indicateurs spécifiques. Par exemple, pensez à inclure une question avec un champ de réponse “libre” pour collecter des verbatims, mais aussi une question permettant de calculer un score précis : Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT)... Vous obtiendrez ainsi une note et un commentaire précis.

4. Analyser et partager les avis clients en interne

La collecte d’avis client n’est pas seulement utile aux équipes marketing ou au service client. Tous les services sont concernés par l’approche Customer Centric et les retours d’expérience terrain. Il est donc nécessaire d’utiliser une solution pour partager les avis clients en interne, mais aussi les projets d’amélioration issus de leur analyse.

5. Répondre à l’ensemble des avis clients, avec réactivité

Si vous choisissez de partager les avis clients sur Internet, n’omettez pas l’étape de réponse ! En effet, il est essentiel de montrer aux internautes que leurs avis comptent, qu’ils soient positifs ou négatifs. Une réponse publique (complétée si besoin d’une réponse privée en cas d’insatisfaction) est recommandée. Ce retour de la part de l’entreprise doit être réactif et personnalisé, pour renforcer la relation client et l’image de marque.

Répondre aux avis clients

6. Délivrer des réponses empathiques et professionnelles

Pour répondre à un avis client (notamment s’il est négatif), les règles sont simples : ne jamais s’énerver, toujours s’excuser si nécessaire, répondre avec empathie et professionnalisme… Le fond et la forme de votre communication doivent être d’une qualité irréprochable, pour affirmer votre crédibilité.

7. Diffuser la preuve sociale de façon omnicanale

Les avis clients sont des leviers inestimables, pour améliorer l’expérience client… Et ce, de façon omnicanale ! N’hésitez pas à partager les notes et commentaires reçus sur différents canaux marketing, en ligne ou en point de vente. Par exemple, les avis reçus peuvent être diffusés dans des posts sur les réseaux sociaux, en première page de votre site Internet, sur vos pages produits, dans un catalogue de marque, sur de la PLV en boutique… Les possibilités sont infinies, pour faire rayonner la Voix du Client.

étude les 30 chiffres clés de la relation client 2022

Le selfcare, une autre solution pour collecter les avis clients

Vous l’avez compris : les avis clients sont des outils en or, pour améliorer l’expérience client, la crédibilité, mais aussi le chiffre d’affaires ou la fidélisation. Mais pour assurer une collecte et une gestion de qualité, encore faut-il s’équiper de la bonne solution à déployer… Un peu comme lorsque l’on mise sur le selfcare.

En effet, le selfcare (chatbot et FAQ dynamiques intégrant l'analyse sémantique) en place tout le long des parcours clients permet de collecter les feedbacks des internautes après avoir délivré une réponse (en toute autonomie) tout en sachant même à quelle étape du parcours utilisateur l’avis a été collecté.

selfcare relation client

Si vous collectez d’ores et déjà les avis de vos consommateurs, nous vous invitons maintenant à découvrir notre approche : le selfcare. Alors, prêts à en savoir plus ? Découvrez les avantages du selfcare dès maintenant !

Jade Winter

Jade est expert Knowledge Base, chargée de l’accompagnement en matière de déploiement de bases de connaissances performantes pour les clients de Smart Tribune. Elle conseille les plus grandes marques dans la structuration de knowledge base répondant aux enjeux relation client du moment et vous partage ses conseils.

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