Nous avons deux bonnes nouvelles. La première, c’est que le E-commerce se porte bien et est même en pleine expansion (avec la montée en puissance du digital lors du confinement en France).
50% des cyber-acheteurs déclarent privilégier d’abord l’achat en ligne plutôt que l’achat en magasin (Payplug).
Les e-consommateurs dépasseraient en moyenne 2 400€ par an, pour un panier moyen de 61€.
Tous ces chiffres montrent l’intérêt grandissant pour le e-commerce. Mais la question est la suivante : comment s’appuyer sur cette tendance pour être plus compétitif ?
La réponse est simple : mettre en place un service client efficace.
La seconde bonne nouvelle, c’est que nous vous livrons 6 bonnes pratiques dans cet article pour y parvenir.
Qu’est-ce qu’un “service client E-commerce” ?
Le service client en e-commerce correspond à la façon dont votre entreprise en ligne apporte une assistance aux consommateurs. Cette assistance peut être apportée avant, pendant ou après l’achat, c’est-à-dire à différentes étapes du parcours client.
L’objectif du service client e-commerce est de créer une expérience client sans friction en multicanal et à chaque moment du parcours client. Le service client peut avoir un fort impact sur :
- la relation client,
- l’expérience délivrée
- et l’image de marque.
Cependant, avoir un service support E-commerce n’est pas suffisant. Proposer un mauvais centre de relation client est d’ailleurs pire que ne pas en proposer. L’enjeu est donc de satisfaire vos clients, en répondant activement et efficacement à leurs demandes.
Vos clients sont les mieux placés pour en parler :
80% des entreprises ont la perception de délivrer un excellent service à la clientèle, alors que seulement 8% des clients seraient d’accord.
Pour éviter cette situation, nos bonnes pratiques pour développer une relation client de qualité pour votre service support E-commerce peuvent vous aider.
1- Mettre en place une organisation interne irréprochable pour votre service client E-commerce
Avant de penser à comment agir auprès de vos clients, assurez-vous d’avoir une organisation efficace au sein même de votre entreprise.
Si votre service client n’est pas organisée de manière irréprochable, la motivation de vos équipes n’aura aucune valeur. Pensez donc à :
- Définir un processus précis d’écoute client
- Collecter, sauvegarder et utiliser les feedbacks pour améliorer la satisfaction client
- Équiper le service client de meilleurs outils digitaux, tant pour animer la relation client que pour la collaboration interne
- Inciter les équipes à échanger lors d’instances dédiées, pour favoriser l’amélioration continue de votre organisation
2- Votre service relation client doit passer du “E-commerce” au “Me-commerce”
Chaque expérience client est unique. Le devoir de votre service client est donc de personnaliser chaque relation avec vos consommateurs.
Une approche intéressante consiste à passer du “E-commerce” au “Me-commerce”. Nous évoluons dans une ère où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et individualistes. Alors que le “e-commerce” place le digital au cœur des usages, le “me-commerce” place le “moi” (et donc le client), au cœur de toutes les attentes et préoccupations.
Les entreprises doivent ainsi se calquer sur les nouveaux comportements qui placent le “moi” au cœur du parcours d’achat.
Pour s’adapter au “Me-commerce”, le service client doit s’adapter aux canaux de communication que privilégient les consommateurs. Certains préfèreront le téléphone, tandis que d’autres l’e-mail ou les réseaux sociaux.
D’après Forrester :
45 % des consommateurs utiliseraient même un chat en ligne (ou chatbot) pour contacter une entreprise.
Différents points de contact doivent être développés, selon les usages et les attentes des clients tel que le selfcare qui favorise l’autonomie client lors de la résolution de leurs problématiques.
Pour offrir une expérience client unique et dans cette logique de “Me-commerce”, l’entreprise doit aussi viser la personnalisation des échanges. L’idée n’est pas simplement d’adapter le discours du SAV en fonction du client.
Votre service client peut aussi accompagner individuellement un client en avant-vente, à faire le bon choix de produit, de taille ou de couleur.
En personnalisant l’accompagnement et l’expérience en ligne tout au long du parcours, votre service client contribue à l’amélioration de la satisfaction client.
3- Privilégier le selfcare pour votre service client E-commerce
En ligne comme en magasin, le consommateur est de plus en plus autonome. D’après une étude Forrester, :
72% des clients préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
Pour répondre à cette attente, une des solutions n’est autre que le selfcare. Le selfcare est une pratique permettant au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en toute autonomie.
Les canaux de selfcare sont variés :
- application
- informations sur un site
- solutions digitales omnicanales comme le chatbot ou la FAQ dynamique
En se rendant sur votre site E-commerce, l’internaute s’attend à vivre une expérience digitale simple et fluide. En cas de questions, il appréciera trouver ses réponses en ligne, facilement et intuitivement.
Le selfcare soulage votre service client et permet une assistance 24h/24 et 7j/7. Idéal pour aider vos internautes à obtenir la bonne information, au bon moment et sur le bon canal !
4- E-commerce : votre service client doit exploiter le potentiel des feedbacks clients
D’après Microsoft :
77% des entreprises préfèrent les entreprises qui incitent et collectent les feedbacks clients.
Toutefois, l’important n’est pas que de collecter : les feedbacks doivent aider votre service client E-commerce à agir pro-activement et améliorer la proximité avec la clientèle.
Positifs ou négatifs, les avis clients permettent d’améliorer la connaissance client, les produits, les services, mais aussi de sa performance.
Pour exploiter au mieux cette démarche d’avis client, votre service client e-commerce peut mettre en place une démarche stratégique de Feedback Management.
Le Feedback Management est “un plan stratégique et opérationnel ayant pour objectif de capturer, enrichir et exploiter les feedbacks de leurs clients, de leurs collaborateurs et de leurs partenaires.”
Plus qu’être écoutés, vos clients souhaitent être entendus. Grâce à leurs feedbacks, vous prenez des décisions et agissez efficacement contre l'insatisfaction client: c’est la clé d’un bon service client !
5- Améliorer votre réactivité de votre service client E-commerce
En choisissant de faire ses achats en ligne, le consommateur s’attend à vivre une expérience rapide et des réponses réactives de la part de l’entreprise en cas de besoin.
D’après une étude de l'Université Warwick, c’est d’ailleurs le temps de réaction de l’entreprise qui impacte le plus la satisfaction ou l’insatisfaction client.
La dernière étude de Zendesk le confirme également : en France, parmi les facteurs d’insatisfaction, on retrouve la présence de plusieurs intervenants (57% des répondants) et un temps de résolution trop long (pour 46% des sondés).
Laisser au consommateur le choix du canal pour contacter votre service client n’est pas suffisant. Un équilibre entre la rapidité et le canal adapté doit être trouvé.
Un service client E-commerce efficace repose sur la capacité à servir différents clients qui ont différentes attentes, avec le même niveau de qualité, en alliant réactivité et adaptabilité via différents canaux de relation client. Aujourd'hui, des nouveaux canaux comme le Social Commerce répondent à ces enjeux là.
6- Service client E-commerce : Tester, mesurer, optimiser… Et répéter !
Mettre en place un service client E-commerce performant ne s’improvise pas. En réalité, il n’y a pas de formule magique pour y parvenir : votre entreprise devra tester, mesurer, optimiser… Puis recommencer !
Vos équipes devront faire preuve de proactivité, pour répondre aux besoins des clients tout en réfléchissant à comment améliorer en continu l’efficacité du service client.
Les feedbacks collectés seront d’une aide précieuse, tout comme les données clientsissues de vos échanges : quel est le volume de contact par canal ? Quels sont les jours ou heures où les sollicitations sont les plus nombreuses ? Quelles sont les demandes les plus récurrentes ?
En analysant ces réponses, votre entreprise pourra mettre en place un processus pour suivre et optimiser la performance. Vous pourrez ensuite prendre les bonnes décisions pour mettre en place un service client de qualité !
Parmi ces futures décisions, peut-être allez vous réaliser l’utilité de miser sur le selfcare pour soulager votre service client et optimiser la gestion de votre relation client. Chez Smart Tribune, nous sommes à votre disposition pour échanger à ce sujet !
