La satisfaction des clients est essentiel pour toute entreprise. Les clients satisfaits restent majoritairement fidèles à la marque. En outre, ils génèrent un bouche-à-oreille positif auprès de leurs proches.
On pense trop souvent qu’un bon produit/service à un prix raisonnable suffit à satisfaire les clients. Mais en réalité, la satisfaction client est bien plus complexe. La gérer est un combat de chaque instant.
Une marque doit continuellement mesurer le niveau de satisfaction de ses clients et mener les actions nécessaires pour mieux satisfaire leurs besoins. Quelle est l’importance de la satisfaction client ? Et surtout comment faire ?
Dans cet article, nous détaillons les 5 étapes à suivre pour une stratégie de satisfaction client efficace.
- Définition de la satisfaction client
- Pourquoi améliorer la satisfaction client est-il essentiel ?
- Les 5 étapes clés pour améliorer sa satisfaction client
- Outils et logiciels de satisfaction client
- FAQ
Définition de la satisfaction client
La satisfaction client est une notion très conceptuelle dans le contexte de la relation client. Elle est un indicateur clé de la perception positive qu'ont les clients vis-à-vis du produit ou du service de votre entreprise. Elle se manifeste lorsque les attentes du client sont non seulement rencontrées, mais également dépassées, créant ainsi une expérience mémorable et unique.
Satisfaire, c’est aussi la nécessité de s’intéresser à plusieurs dimensions de notre cible ; est-ce que mon client a trouvé mon produit ou mon service utile ?
Ai-je pû répondre à son besoin ? Mieux, ai-je pû surpasser ses espérances ? La satisfaction client transcende la simple transaction commerciale pour englober l'ensemble de l'expérience client, y compris la qualité du service, la communication, la personnalisation, et la résolution efficace des problèmes. En bref, elle incarne le succès de votre entreprise dans l'art de comprendre, de répondre et de surpasser les besoins et les désirs de vos clients, écrivant ainsi les bases d’une relation client solide et durable.
Pourquoi améliorer la satisfaction client est-il essentiel ?
La satisfaction est un levier de différenciation
Sur un marché concurrentiel, les marques doivent trouver des leviers de différenciation.
Or, comment se démarquer ?
Par le prix ?
A trop tirer les prix par le bas, on risque d’être perçu comme bon marché et de dégager des marges insuffisantes. A long terme, la différenciation par le prix est dangereuse. En outre, un prix bas n’est pas forcément un gage de satisfaction.
Par la qualité ?
Fournir un produit/service de qualité est important. Mais ce n’est pas la seule dimension de la satisfaction client. Il faut prendre en compte aussi les services associés, la relation client et l’expérience client.
La satisfaction client permet de mesurer les performances de l’entreprise sur plusieurs critères et d’agir en conséquence.
C’est pourquoi les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui développent une stratégie de satisfaction client.
Les autres enjeux de la satisfaction client
Outre le fait de se différencier de ses concurrents, miser sur la satisfaction client permet aussi de :
- Renforcer la fidélisation : le lien entre satisfaction et fidélisation est complexe. Mais un client satisfait a toujours plus de chances de rester fidèle à la marque.
- Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs : identifier les clients les plus satisfaits permet de les intégrer dans une démarche de brand advocacy.
- Améliorer l’image de marque : une entreprise qui prend soin de la satisfaction de ses clients jouira d’une image plus positive. Cela se traduira par des avis positifs sur la marque et des opportunités d’affaires supplémentaires grâce au pouvoir des recommandations. En outre, la marque aura tendance à attirer plus naturellement de nouveaux clients.
- Comprendre ce que veulent les clients : mesurer la satisfaction client permet de savoir ce qui est susceptible de leur plaire et d’adapter son offre en conséquence.
- Identifier les causes d’insatisfaction et mettre en place des actions correctives avant que les clients ne quittent l’entreprise
Les enjeux de la satisfaction client sont multiples, les entreprises les comprennent assez bien.
Mais le passage à l’action est souvent la partie la plus difficile. Quel plan d’action mettre en place pour améliorer la satisfaction de sa clientèle ?
Les 5 étapes clés pour améliorer sa satisfaction client
Étape #1 : Créer une culture de la satisfaction client en interne
Fixer son cadre de référence
L’amélioration de la satisfaction client passe par une stratégie formalisée.
Sans stratégie, on reste au stade de l’intention.
On va commencer par fixer son cadre de référence. En effet, la satisfaction client est un concept général. Mais pour la traduire en actions, il faut contextualiser : qu’est-ce qu’une expérience client réussie ? Qu’est-ce qu’un client satisfait… dans notre contexte ?
Ensuite, on fixe des objectifs et on choisit les indicateurs de performance pertinents.
Enfin, on va faire une première mesure qui servira de point zéro pour les futures actions d’amélioration de la satisfaction client.
Et on déterminera la fréquence des mesures. Par exemple, on mesurera la satisfaction globale une à deux fois par an. On pourra aussi lancer des enquêtes de satisfaction spécifiques, par exemple lors du lancement d’un nouveau produit ou service ou encore à l’occasion d’un changement de politique tarifaire.
De manière générale, on veillera à ne pas interroger plus de 2 fois par an un même client.
Impliquer l’ensemble des collaborateurs
La satisfaction client repose sur l’implication de chaque collaborateur.
En amont, on pourra les associer à la conception de la stratégie en les interrogeant sur leur vision client.
Ensuite, les politiques de satisfaction client ainsi qu’une charte des bonnes pratiques seront accessibles à tous, notamment aux nouveaux venus.
Enfin, la satisfaction client passera aussi par la satisfaction des employés. Des employés heureux seront plus impliqués dans la relation client.
Récompenser les salariés qui incarnent le mieux la politique de satisfaction client est un bon moyen de créer de l’émulation.
Nommer un responsable de la satisfaction client
La satisfaction client est l’affaire de tous. Mais en pratique, il faut organiser les actions de mesure, analyser les résultats, mettre en place des correctifs.
Par conséquent, on gagnera à nommer une personne référente pour piloter la stratégie.
Le « Customer Happiness Manager » est chargé de véhiculer la culture client. Il est l’interlocuteur privilégié pour toute question liée à la satisfaction.
Étape #2 : Anticiper les besoins des clients
Exercer une veille constante
L’un des enjeux d’une stratégie de satisfaction client consiste à ne pas subir l’insatisfaction. A l’inverse, on essaie de comprendre ce qui va plaire aux clients avant même qu’ils l’expriment.
Comment ? En exerçant une veille permanente à 3 niveaux :
- Une veille sur sa marque : pour améliorer la satisfaction client, il faut savoir ce qui se dit sur sa marque « en off », sur les réseaux sociaux et les forums. Cette veille permet aussi de détecter des foyers d’insatisfaction. Et d’agir avant que l’insatisfaction se propage.
- Une veille sectorielle : Que font les concurrents ? Quelles sont leurs stratégies ? Comment s’adressent-ils à leurs clients ?
- Une veille marketing et technologique : quelles sont les nouvelles tactiques qui marchent en marketing, en prospection, en relation client ? Quels outils pour améliorer l’expérience client ?
Être à l’écoute des prospects
Anticiper les besoins des clients, c’est être à l’écoute de ses prospects. On va chercher à comprendre qui ils sont (y compris qui n’achètent pas au final) et comment ils se comportent.
Pour cela, on peut utiliser des formulaires intelligents et des outils de tracking. Les formulaires intelligents ou de progressive profiling permettent de récolter progressivement des données déclaratives du client sans que celui-ci ait à renseigner plusieurs fois les mêmes champs. Les outils de tracking servent à récolter des données comportementales.
Au fil des interactions, on recueille des données qui vont augmenter notre connaissance du parcours client . Ensuite on analyse ces données pour améliorer l’offre et l’expérience client.
Étape #3 : Écouter ses clients
Comprendre le parcours client et l’expérience client
Comment améliorer l’expérience client et créer plus de satisfaction client ?
Impossible sans une connaissance très fine du parcours client. Quelles sont les différentes étapes entre le premier contact avec un client et l’achat ? Entre le premier achat et le suivant ?
Les solutions CRM permettent de recueillir des données pour dessiner ce customer journey.
Traiter toutes les demandes
L’insatisfaction est déjà nuisible pour une marque. Mais le pire pour un client, c’est d’avoir le sentiment qu’on ne répond pas à son insatisfaction.
Par conséquent, aucune réclamation ne doit rester sans réponse. Il faut traiter toutes les demandes. En évitant autant que possible de dire non. Si on ne peut pas répondre favorablement à une demande, il doit sûrement y avoir une solution alternative.
Oublier les scripts
Parfois, quand on appelle un service client, on a l’impression de parler à des robots. Mêmes expressions, mêmes réponses. La raison ? Les conseillers utilisent des scripts figés.
La pratique est dépassée. On accumule suffisamment de données aujourd’hui pour personnaliser et contextualiser les réponses du service client.
S’assurer que la réponse donnée satisfait le client
Traiter une réclamation, c’est s’efforcer de satisfaire un client insatisfait. Aussi on s’assurera de lui avoir apporté satisfaction à l’issue de l’échange.
Pour cela, on pourra lui soumettre un vote de satisfaction pour évaluer la pertinence de la réponse.
Étape #4 : Répondre aux nouveaux besoins des clients : autonomie et immédiateté
Automatiser les réponses aux questions les plus récurrentes
Pour améliorer la satisfaction client, il faut apporter des réponses pertinentes à leurs demandes. Mais cela ne suffit plus.
Les clients exigent des réponses immédiates. Et si possible en évitant de passer par le service client.
La solution ? Le selfcare permet au client d’obtenir une réponse immédiatement et en toute autonomie.
Apporter des réponses humaines et de qualité aux demandes complexes
Avec l’automatisation des demandes récurrentes, le service client se spécialise dans le traitement des demandes complexes.
Là, l’humain prend le relai. Mais il a plus de temps, il est mieux formé et concentré sur ce type de réclamations. Il apporte des réponses plus qualitatives.
Ainsi, il contribue à améliorer l’expérience client.
Étape #5 : Promouvoir les clients
Enchanter la relation client
Quand un prospect devient client, le service client prend la main. Son objectif ? Rendre le client heureux.
Comment ? Quelques exemples participant à la satisfaction du client :
- En lui souhaitant la bienvenue : on pourra proposer une offre personnalisée ou un « welcome pack ».
- En l’accompagnant vers une utilisation optimale du produit/service : c’est le cas particulièrement pour les solutions complexes. On pourra mettre en place des tutoriels, des guides, des webinars, des séances d’onboarding ou encore des communautés d’entraide.
La liste n’est bien sûr pas exhaustive. Il existe d’autres actions possibles pour « rendre le client heureux ».
Récompenser les meilleurs clients
Les clients satisfaits et fidèles sont précieux pour une entreprise.
En effet, ils peuvent se muer en ambassadeurs de la marque. Aussi on leur apportera une attention particulière.
On pourra leur proposer des avantages exclusifs : promotions, avant-premières, cadeaux,…
L’amélioration de la satisfaction client est un puissant levier de différenciation. Pour être efficace, elle doit faire l’objet d’un plan d’action formalisé. En interne, il s’agit de promouvoir la customer centricity pour qu’elle transparaisse dans toutes les interactions entre le client et la marque.
Outils et logiciels de satisfaction client
Satisfaire ses clients, c’est avant tout prendre le temps de les connaître. La satisfaction client passe par la compréhension et l’analyse des sentiments de nos clients. Mesurer cette satisfaction est essentielle pour améliorer l’expérience proposée aux clients et ce travail s’articule autour de nombreux outils.
Mesurer la satisfaction client est primordial pour toute entreprise souhaitant améliorer son expérience client. Heureusement, de nombreux outils et logiciels peuvent aider à recueillir, analyser et interpréter les retours des clients.
1. Sondages et enquêtes
Ces outils permettent de recueillir directement les opinions des clients. Les enquêtes post-achat ou les sondages de satisfaction peuvent donner un aperçu précieux des sentiments des clients.
2. Analyse des feedbacks
Il est crucial de comprendre ce que disent vos clients. Des outils d'analyse permettent de traiter les retours, d'identifier les tendances et de dégager des insights actionnables.
3. Base de connaissance et selfcare
Lorsqu'elle est bien gérée, une base de connaissance peut aussi être un outil d'analyse. En observant les recherches fréquentes et les pages les plus consultées, vous pouvez déduire les besoins et préoccupations des clients. Les outils de selfcare, comme ceux proposés par Smart Tribune, offrent également des insights sur les défis que les clients tentent de surmonter par eux-mêmes.
4. Chatbots avec analyse intégrée
Un chatbot, tel que celui de Smart Tribune, ne sert pas seulement à répondre aux questions. Il peut également recueillir des données sur les préoccupations courantes des clients, leur fréquence, et comment elles sont adressées, fournissant ainsi un aperçu précieux de la satisfaction client.
FAQ sur la mesure et l'amélioration de la satisfaction client
1. Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction client ?
Mesurer la satisfaction client est indispensable dans un processus commercial, mais également pour améliorer la relation client d’une entreprise. Mesurer cette satisfaction permet à l’aide des retours clients de connaître de manière plus précise leurs attentes, leurs goûts, leurs envies. Ces feedbacks contribuent à plus long terme à l’amélioration des produits et des services proposés. Cette mesure de la satisfaction client entraîne également une diminution des risques puisqu’il est désormais possible d’anticiper des problématiques.
2. Comment la base de connaissance aide-t-elle à améliorer la satisfaction client ?
La base de connaissance apporte des réponses immédiates aux demandes de clients de type 1 et permet de libérer du temps pour les conseillers clients afin qu’ils consacrent leur attention sur des tâches à plus grande valeur ajoutée. Les réponses rapides et précises à ces demandes contribuent à améliorer la satisfaction client.
3. Les chatbots sont-ils efficaces pour recueillir des feedbacks clients ?
Les chatbots peuvent recueillir l’avis des clients après avoir traité leurs demandes. Les chatbots sont un bon moyen de conserver les feedbacks des clients pour améliorer la satisfaction client.
Conclusion
Savoir satisfaire ses clients est un principe fondamental de la relation client. Bien que cette notion puisse paraître abstraite, elle est le reflet des expériences positives des clients qui viennent alimenter la réputation et renforcer l’image de l’entreprise. La satisfaction client constitue le fondement d’une croissance durable ; croissance définie par la fidélisation des clients, mais également par la réduction des coûts nécessaires au service client. Faire de la satisfaction client une valeur centrale dans une stratégie commerciale est un investissement des plus rentables puisqu’elle permet de bâtir des relations solides et durables, tout en contribuant à la réussite globale de l’entreprise.
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