Lorsque la base de données clients devient considérable, il importe de trouver la meilleure manière de l’organiser et de hiérarchiser ses informations. C’est tout l’objet des logiciels de CRM en relation client. En plus de vous permettre une meilleure gestion de votre relation client, ils offrent quantité d’outils marketing judicieux.
Relation client : définition d'un CRM
Qu’est-ce qu’un CRM en relation client ?
C’est quoi, un CRM ? De l’anglais Customer Relationship Management, traduit en « Gestion de la relation client » dans la langue de Molière, un logiciel de CRM est une boîte à outils vous permettant de gérer au mieux votre base de données clients.
Il regroupe l’ensemble des dispositifs visant à optimiser la qualité de la relation client, ainsi que des outils marketing précieux pour fidéliser sa clientèle et maximiser son chiffre d’affaires.
Les différentes fonctionnalités d’un CRM en relation client
On estime qu’un bon logiciel de CRM doit regrouper trois grandes catégories de fonctionnalités :
- Les actions marketing : il permet l’analyse et l’exploitation des flux d’information tirés des études de marché pour la mise en place, notamment, de Marketing Automation.
- La gestion des ventes : il automatise la gestion des ventes à l’aide de nouveaux outils (Sales Forces Automation), qui facilitent la vie de vos équipes commerciales.
- La gestion du service après-vente : via l’instauration de centres d’appels chargés de l’assistance à distance, le CRM permet aux entreprises de répondre à leurs questions facilement et d’être à l’écoute de leurs clients.
Qualité du service client : un puissant levier pour votre image de marque
La relation qui vous lie à vos clients est unique, et tout doit être fait pour la garder la plus positive possible. Ce principe du customer centric permet à votre entreprise de véhiculer une image de société attentive aux attentes de ses clients.
Les outils de selfcare s’intègrent parfaitement à des démarches d’amélioration de sa relation clientèle, en cela que :
72 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes plutôt que de faire appel à un service client.
Soyez à l’écoute, et offrez plus d’autonomie à vos clients.
Les 5 avantages clés d’un CRM pour votre relation client
Si vous souhaitez intégrer des solutions selfcare à votre stratégie marketing, il va sans dire que le CRM revêt une importance capitale. Il va permettre :
- De centraliser votre base de données clients : pratique pour alimenter les outils digital care,
- De tirer parti des informations clients pour personnaliser les outils selfcare, notamment via des chatbots ;
- De rendre le parcours client omnicanal ;
- De sourcer l’expérience client via les contributions de vos collaborateurs.
En outre, les avantages d’un CRM sont mis en lumière par des chiffres qui parlent d’eux-mêmes :
- 74 % des utilisateurs d’un CRM ont déclaré avoir un meilleur accès aux données clients ;
- La satisfaction client augmente de 66 % grâce aux CRM.
Satisfaction client : quels sont les meilleurs indicateurs de performance ?
Les principaux KPIs de la satisfaction client sont au nombre de 3 : le score de la satisfaction client (CSAT), qui évalue la proportion de clients satisfaits qui s’est exprimée ; le score d’effort client (CES), qui jauge les efforts qu’a eu à fournir le client pour obtenir satisfaction ; et enfin le NPS : le score d’intention de recommandation.
Ce dernier est un indicateur permettant de classer ses clients en trois catégories : les détracteurs, les passifs, et les promoteurs, en fonction de leur envie de recommander les services de l’entreprise.
Enfin, selon une étude :
74 % des entreprises qui ont intégré un CRM à leur marketing ont amélioré les performances de leur service client.
Comment ? En permettant de personnaliser les réponses en fonction des données fournies par les clients.
Aussi, il est à noter que l’adoption d’un CRM est complémentaire à la mise en place d’outils selfcare tant ils s’alimentent en permanence.
1. Le CRM facilite l’accès à l’information sur les besoins des clients
Tous les utilisateurs du logiciel de CRM disposent d’un accès aux informations dont il a besoin, à tout moment et sur tout support.
En d’autres termes : la base de données clients est centralisée et accessible à tous vos collaborateurs, selon les niveaux d’accès que vous accordez à chacun.
2. Maîtriser la relation avec les clients grâce au CRM
Devenez omniscient sur votre réseau de clientèle. Détectez les inactifs, et relancez automatiquement les prospects.
Analysez les requêtes des clients pour optimiser votre suivi de clientèle, et réagissez en conséquence.
Ainsi, chaque opportunité est exploitée, et vos clients sont satisfaits de l’offre ou du produit que vous lui proposez.
3. Satisfaire et fidéliser les clients actuels en utilisant un CRM en relation client
Outre l’opportunité d’attirer de nouveaux clients vers vos produits, l’intérêt d’un CRM est aussi de contenter vos clients actuels.
Adopter un logiciel de gestion de la relation client fait écho à une stratégie customer centric ; les attentes de vos clients sont placées au centre de vos préoccupations. Plus facile, ainsi, d’y apporter une réponse pertinente.
4. Attirer de nouveaux clients grâce à la bonne utilisation d'un CRM
Corollaire des points précédents : un CRM permet d’intégrer vos prospects à votre base de contacts, qui profitent eux aussi d’un profil détaillé.
Pour les transformer en clients, vous pouvez mettre en place différentes techniques basées sur leurs comportements ou préférences, comme par exemple :
- Leur proposer l’essai d’un produit ou d’un service, puis leur soumettre l’idée de transformer l’essai en achat ;
- Les inviter à des événements privés afin de générer l’achat.
Par la suite, les nouveaux clients seront fidélisés notamment par l’envoi de messages personnalisés.
5. Le CRM aide à améliorer les ventes
Sans doute le plus important de tous les bénéfices des CRM : l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Grâce à des tableaux de bord détaillés, des reportings pertinents et des analyses précieuses, vous disposez d’une visibilité affinée sur vos résultats. Mettez-les en valeur, et identifiez les points de dysfonctionnement pour leur apporter une réponse concrète et supprimer les pertes de vente.
En tirant bénéfice de toutes ces fonctionnalités, vous devriez être en mesure d’augmenter votre chiffre d’affaires, tout en revoyant à la hausse votre gestion de la relation client.
Un CRM n’est pas un gadget. C’est une véritable boîte à outils marketing qui va vous permettre d’améliorer votre relation clientèle dans des proportions importantes. Tous les témoignages convergent et assurent un ROI généreux pour la mise en place d’un CRM. Centralisez vos données, et travaillez sereinement pour améliorer la satisfaction de vos clients.
