Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

L'expérience collaborateur pour une meilleure expérience client

L'expérience client n'est plus un sujet sur lequel il est possible de débattre. C'est une composante essentielle pour convertir vos prospects et fidéliser vos clients. L'expansion du digital a permis à l'entreprise d'optimiser son expérience client en consolidant les liens toujours plus étroits et personnalisés avec sa clientèle. Mais savez-vous que l'expérience de vos clients passe par l'engagement de vos collaborateurs ?

Qu'est-ce que l'expérience salarié ?

L'expérience collaborateur se définit comme un ensemble d'interaction, de processus et d'expérience vécues par un employé au sein d'une entreprise tout au long de son quotidien professionnel.

Ce concept fait écho à l'expérience client qui est une démarche consistant à optimiser sa relation avec les clients. L'expérience client part d'un constat : un client satisfait sera un meilleur ambassadeur d'une marque. Dans un contexte où la fonction relation client est stratégique, un salarié engagé dans cette relation sera plus que performants s'il est épanoui dans son environnement professionnel.

Des collaborateurs qui apprécient leur travail, se sentent compris, considérés et surtout valorisés représentent un potentiel de compétitivité d'autant plus important.

Le lien entre l'expérience client et l'expérience collaborateur

Une étude de Temkin Group a démontré que l'expérience client est largement meilleure dans les entreprises où l'engagement collaborateur est supérieur à 60%. Richard Branson l'a dit : "si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise".

Les employés sont généralement les premiers points de contact de vos clients notamment les conseillers au service relation client. Ainsi, votre relation client est directement impactée par l'attention que vos agents portent aux besoins de vos clients, les efforts qu'ils fournissent pour solutionner leurs problèmes, et la reconnaissance qu'ils obtiennent à s'assurer de la satisfaction des clients.

L'expérience salarié vise à créer plus d'engagement, plus de fidélité tout en renforçant la marque employeur. À l'heure où l'esprit start-up séduit de plus en plus de jeunes talents, la question de l'expérience de travail s'impose comme un enjeu important de recrutement et de productivité pour les entreprises de toutes tailles.

L'objectif pour l'entreprise est d'améliorer l'expérience de ses collaborateurs en les considérant comme des clients et en l'impliquant dans la vie de l'entreprise. Dans un monde digital, optimiser la performance de l'entreprise suppose de développer de manière conjointe l'expérience client et l'expérience collaborateur.

Le rôle de la direction

La Direction - qu'elle soit générale, des ressources humaines ou de chaque département par exemple celle de la relation client - n'est pas responsable du bonheur en entreprise, mais plutôt de l'expérience de travail. La notion de "parcours client" est connu de tous mais qu'en est-il du "parcours collaborateur" en interne ?

Sa réflexion est axée précisément sur les besoins concernant l'espace de travail, les interactions tant en interne (entre collègues) qu'en externe (avec les clients), les risques de blocage pour déployer les solutions nécessaires en matière de formation, d'organisation de travail et d'outils utilisés.

Les entreprises passent leur temps à s'adapter à leur environnement continuellement changeant. Dans l'idéal, le concept de travail ne devrait pas être perçu comme un gagne-pain au sens strict, mais plutôt être étendu à la notion d'épanouissement personnel.

Le décloisonnement

Les entreprises ont longtemps été organisées "en silos", c'est-à-dire composées d'entités se focalisant sur leurs objectifs respectifs, plus que sur ceux de l'organisation dans sa globalité. De nombreuses compagnies ressentent le besoin de "décloisonner" les services dans le but de conduire les entités à coopérer les uns les autres avec une ambition partagée. Ainsi, l'expérience de travail sera d'autant plus homogène.

Une des méthodes efficaces pour améliorer l'engagement de vos employés est de les laisser s'exprimer et donner leurs avis. Les collaborateurs - notamment ceux en relation directe avec vos clients, partageant leurs idées et échangeant sur l'évolution des produis et des services de l'entreprise - contribueront à la remontée d'information concernant vos clients. L'investissement des salariés augmentera rapidement.

Prenons l'exemple de BASF (Baden Aniline et Soda Factory) qui sollicite depuis de longues années ses employés pour s'améliorer de manière continue. En 2016, ce leader mondial de l'industrie chimique a annoncé avoir économisé près de 60 millions d'euros seulement en implémentant les idées proposées par ses collaborateurs. Ce n'est pas qu'une question d'économie mais également de reconnaissance exprimée vis-à-vis des employés.

Trois vecteurs d'engagement des employés

L'intégration

L'engagement des collaborateurs commence par l'intégration au sein de l'entreprise. Prendre le temps d'intégrer une nouvelle recrue pour que celui-ci comprenne clairement son rôle et son importance au sein de sa structure et de son équipe est vital.

La mise en place d'une démarche structurée d'acceuil et d'intégration a une influence certaine sur la durée en emploi, l'implication de l'employé mais également sur sa mobilisation et son adhésion à ses missions. Cela nécessite également de lui mettre à disposition des outils adéquats pour qu'il puisse exploiter tout son potentiel. Les objectifs sont les suivants :

  • Faciliter et favoriser l'intégration sociale et professionnelle de la recrue dans son nouveau milieu de travail
  • Montrer la volonté de l'entreprise de l'aider dans son adaptation
  • Lui permettre d'obtenir des réponses à ses interrogations et d'accéder à l'information pertinente (notamment disponible sur la base de connaissance)
  • Le soutenir afin qu'il devienne autonome dès que possible
  • Lui communiquer les attentes relatives à ses tâches, son rôle, ses missions et ses responsabilités
  • S'assurer de la bonne diffusion des normes et des politiques de l'entreprise
  • Véhiculer la culture et les valaurs de l'entreprise
  • Réduire son anxiété qui peut être liée par son envie de s'adapter à son nouvel environnement de travail, le désir d'être à la hauteur, la nécessité d'être accepté par sa nouvelle équipe, etc.

Plus l'accueil d'un nouveau venu est structuré et efficace, plus il atteindra un niveau de performance satisfaisant. 

La considération et le reconnaissance

Le second facteur d'engagement est la considération et la valorisation du travail du salarié. Toute personne apprécie que son excellent travail soit notifié par la direction et de savoir que ses performances ont été décisives dans les résultats de l'entreprise.

La reconnaissance n'est pas forcément liée aux collègues ou à ses supérieurs hiérarchiques mais l'est également à son environnement, qui est l'un des bienfaits de l'enrichissement des tâches. D'après la théorie d'Hezberg, psychologue du travail, "l'enrichissement des tâches contribue à l'amélioration de la créativité et du bonheur de l'être humain en situation de travail".

Un travail intéressant est un vecteur de motivation et d'engagement, surtout lorsque l'on sait que seulement 9% des salariés français se déclarent engagés dans leur travail. Par exemple, répondre comme une machine aux questions simples et récurrentes à longueur de journée n'est pas forcément motivant.

Comment réduire ces tâches redondantes afin de permettre aux salariés de dédier leur temps à la gestion de problématiques plus intéressantes ? En relation client, il est possible de mettre en place des supports d'auto-assistance, communément appelés outils de selfcare ou self-service afin de filtrer les requêtes simples à faible valeur ajoutée en permettant aux clients de trouver la réponse à sa question en toute autonomie.

Ainsi, les conseillers peuvent mobiliser leurs compétences pour personnaliser leurs réponses aux clients. Leur fonction évolue : ils ne sont plus considérés comme de simples répondants à des questions. Les conseillers clientèle deviennent de véritables experts et sont reconnus comme tels par les clients et l'entreprise.

La communication interne

La communication interne joue un rôle primordial dans la diffusion d'une culture d'entreprise centrée sur le client (customer-centric).

Ainsi, les collaborateurs se sentent impliqués dans cette ambition incontournable : satisfaire les clients. Cela permet aux différentes composantes d'une entreprise de s'aligner et de se fédérer autour d'un objectif commun clair et tangible, de marcher dans le même direction et d'être ainsi plus efficaces.

In fine, la communication interne créer des passerelles entre tous les collaborateurs sans différenciation de service, d'encourager le travail en équipe ainsi que l'engagement de toutes les parties prenantes. Pour ce faire, il est nécessaire de favoriser les relations interpersonnelles et la mise en commun des informations.

Le bien-être

De nombreuses études ont démontré que le bien-être des employés a un lien avec l'amélioration de leur productivité. Les agents en lien direct avec les clients sont ammenés à faire face aux clients mécontents. Comment transformer leurs réclamations en une expérience satisfaisante ? Lorsque le conseiller échoue, l'insatisfaction provoquant de la frustration chez le consommateur se traduit par un comportement agressif.

Dans un contexte de relation client où 72% préfèrent trouver la réponse à leur question en toute autonomie sans contacter un service client (source Forrester), un utilisateur mécontent de ne pas trouver lui-même l'information souhaitée à de fortes probabilités de transformer sa frustration en agressivité lors des premières secondes d'échange avec le service client.

L'agressivité des clients est un facteur de stress affectant l'implication et le moral des collaborateurs notamment pour le métier de conseiller clientèle. Selon, l'étude 2016/2017 de l'Académie du Service, cette incivilité n'est pas en voie d'amélioration : "deux tiers des collaborateurs au contact des clients sont régulièrement victimes d'agression verbale" selon Jérôme Fière, Directeur Associé du cabinet de l'Académie du Service.

Les services clients intégrant des outils de selfcare présentent une meilleure disponibilité pour gérer les demandes à valeur ajoutée. Les conseillers peuvent établir un vrai dialogue avec les clients et traiter leurs demandes grâce à des outils performants et uniformisés. L'objectif est d'enrayer les principaux facteurs d'exaspération des clients et favoriser le bien-être au travail pour les collaborateurs.

 

Comme Simon Sinek, conférencier et auteur de livres sur le management et la motivation, le dit : "les clients n'aimeront pas une entreprise si les employés ne l'aiment pas d'abord". Il est nécessaire de fidéliser ses employés, au même titre que ses clients car le mal-être des collaborateurs pourrait avec des conséquences fâcheuses sur le chiffre d'affaires.

Comment mettre en place un projet de selfcare ?

 

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