L'expérience client n'est plus un sujet sur lequel il est possible de débattre. C'est une composante essentielle pour convertir vos prospects et fidéliser vos clients. L'expansion du digital a permis à l'entreprise d'optimiser son expérience client en consolidant les liens toujours plus étroits et personnalisés avec sa clientèle. Mais savez-vous que l'expérience de vos clients passe par l'engagement de vos collaborateurs ?
- Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
- Le lien entre l'expérience client et l'expérience collaborateur
- Le rôle de la direction dans l'expérience collaborateur
- Le décloisonnement de l'expérience collaborateur
- Expérience collaborateur : 3 vecteurs d'engagement des employés
- L'impact des solutions SaaS sur l'expérience collaborateur
- Métriques clés pour évaluer l'expérience collaborateur
- FAQs
- Conclusion : L'avenir de l'expérience collaborateur
Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
L'expérience collaborateur se définit comme un ensemble d'interaction, de processus et d'expérience vécues par un employé au sein d'une entreprise tout au long de son quotidien professionnel.
Ce concept fait écho à l'expérience client qui est une démarche consistant à optimiser sa relation avec les clients. L'expérience client part d'un constat : un client satisfait sera un meilleur ambassadeur d'une marque. Dans un contexte où la fonction relation client est stratégique, un salarié engagé dans cette relation sera plus que performant s'il est épanoui dans son environnement professionnel.
Des collaborateurs - qui apprécient leur travail, se sentent compris, considérés et surtout valorisés - représentent un potentiel de compétitivité d'autant plus important.
Le lien entre l'expérience client et l'expérience collaborateur
Une étude de Temkin Group a démontré que l'expérience client est largement meilleure dans les entreprises où l'engagement collaborateur est supérieur à 60%. Richard Branson l'a dit : "si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise".
Les employés sont généralement les premiers points de contact de vos clients notamment les conseillers au service relation client. Ainsi, votre relation client est directement impactée par l'attention que vos agents portent aux besoins de vos clients, les efforts qu'ils fournissent pour solutionner leurs problèmes, et la reconnaissance qu'ils obtiennent à s'assurer de la satisfaction des clients.
L'expérience salarié vise à créer plus d'engagement, plus de fidélité tout en renforçant la marque employeur. À l'heure où l'esprit start-up séduit de plus en plus de jeunes talents, la question de l'expérience de travail s'impose comme un enjeu important de recrutement et de productivité pour les entreprises de toutes tailles.
L'objectif pour l'entreprise est d'améliorer l'expérience de ses collaborateurs en les considérant comme des clients et en l'impliquant dans la vie de l'entreprise. Dans un monde digital, optimiser la performance de l'entreprise suppose de développer de manière conjointe l'expérience client et l'expérience collaborateur.
Le rôle de la direction dans l'expérience collaborateur
La Direction - qu'elle soit générale, des ressources humaines ou de chaque département par exemple celle de la relation client - n'est pas responsable du bonheur en entreprise, mais plutôt de l'expérience de travail. La notion de "parcours client" est connu de tous mais qu'en est-il du "parcours collaborateur" en interne ?
Sa réflexion est axée précisément sur les besoins concernant l'espace de travail, les interactions tant en interne (entre collègues) qu'en externe (avec les clients), les risques de blocage pour déployer les solutions nécessaires en matière de formation, d'organisation de travail et d'outils utilisés.
Les entreprises passent leur temps à s'adapter à leur environnement continuellement changeant. Dans l'idéal, le concept de travail ne devrait pas être perçu comme un gagne-pain au sens strict, mais plutôt être étendu à la notion d'épanouissement personnel.
Le décloisonnement de l'expérience collaborateur
Les entreprises ont longtemps été organisées "en silos", c'est-à-dire composées d'entités se focalisant sur leurs objectifs respectifs, plus que sur ceux de l'organisation dans sa globalité. De nombreuses compagnies ressentent le besoin de "décloisonner" les services dans le but de conduire les entités à coopérer les uns les autres avec une ambition partagée. Ainsi, l'expérience de travail sera d'autant plus homogène.
Une des méthodes efficaces pour améliorer l'engagement de vos employés est de les laisser s'exprimer et donner leurs avis. Les collaborateurs - notamment ceux en relation directe avec vos clients, partageant leurs idées et échangeant sur l'évolution des produis et des services de l'entreprise - contribueront à la remontée d'information concernant vos clients. L'investissement des salariés augmentera rapidement.
Prenons l'exemple de BASF (Baden Aniline et Soda Factory) qui sollicite depuis de longues années ses employés pour s'améliorer de manière continue. En 2016, ce leader mondial de l'industrie chimique a annoncé avoir économisé près de 60 millions d'euros seulement en implémentant les idées proposées par ses collaborateurs. Ce n'est pas qu'une question d'économie mais également de reconnaissance exprimée vis-à-vis des employés.
Expérience collaborateur : 3 vecteurs d'engagement des employés
L'intégration
L'engagement des collaborateurs commence par l'intégration au sein de l'entreprise. Prendre le temps d'intégrer une nouvelle recrue pour que celui-ci comprenne clairement son rôle et son importance au sein de sa structure et de son équipe est vital.
La mise en place d'une démarche structurée d'accueil et d'intégration a une influence certaine sur la durée en emploi, l'implication de l'employé mais également sur sa mobilisation et son adhésion à ses missions. Cela nécessite également de lui mettre à disposition des outils adéquats pour qu'il puisse exploiter tout son potentiel. Les objectifs sont les suivants :
- Faciliter et favoriser l'intégration sociale et professionnelle de la recrue dans son nouveau milieu de travail
- Montrer la volonté de l'entreprise de l'aider dans son adaptation
- Lui permettre d'obtenir des réponses à ses interrogations et d'accéder à l'information pertinente (notamment disponible sur la base de connaissance)
- Le soutenir afin qu'il devienne autonome dès que possible
- Lui communiquer les attentes relatives à ses tâches, son rôle, ses missions et ses responsabilités
- S'assurer de la bonne diffusion des normes et des politiques de l'entreprise
- Véhiculer la culture et les valeurs de l'entreprise
- Réduire son anxiété qui peut être liée par son envie de s'adapter à son nouvel environnement de travail, le désir d'être à la hauteur, la nécessité d'être accepté par sa nouvelle équipe, etc.
Plus l'accueil d'un nouveau venu est structuré et efficace, plus il atteindra un niveau de performance satisfaisant.
La considération et la reconnaissance
Le second facteur d'engagement est la considération et la valorisation du travail du salarié. Toute personne apprécie que son excellent travail soit notifié par la direction et de savoir que ses performances ont été décisives dans les résultats de l'entreprise.
La reconnaissance n'est pas forcément liée aux collègues ou à ses supérieurs hiérarchiques mais l'est également à son environnement, qui est l'un des bienfaits de l'enrichissement des tâches. D'après la théorie d'Hezberg, psychologue du travail, "l'enrichissement des tâches contribue à l'amélioration de la créativité et du bonheur de l'être humain en situation de travail".
Un travail intéressant est un vecteur de motivation et d'engagement, surtout lorsque l'on sait que seulement 9% des salariés français se déclarent engagés dans leur travail. Par exemple, répondre comme une machine aux questions simples et récurrentes à longueur de journée n'est pas forcément motivant.
Comment réduire ces tâches redondantes afin de permettre aux salariés de dédier leur temps à la gestion de problématiques plus intéressantes ? En relation client, il est possible de mettre en place des supports d'auto-assistance, communément appelés outils de selfcare ou self-service afin de filtrer les requêtes simples à faible valeur ajoutée en permettant aux clients de trouver la réponse à sa question en toute autonomie.
Ainsi, les conseillers peuvent mobiliser leurs compétences pour personnaliser leurs réponses aux clients. Leur fonction évolue : ils ne sont plus considérés comme de simples répondants à des questions. Les conseillers clientèle deviennent de véritables experts et sont reconnus comme tels par les clients et l'entreprise.
La communication interne
La communication interne joue un rôle primordial dans la diffusion d'une culture d'entreprise centrée sur le client (customer-centric).
Ainsi, les collaborateurs se sentent impliqués dans cette ambition incontournable : satisfaire les clients. Cela permet aux différentes composantes d'une entreprise de s'aligner et de se fédérer autour d'un objectif commun clair et tangible, de marcher dans la même direction et d'être ainsi plus efficaces.
In fine, la communication interne permet de créer des passerelles entre tous les collaborateurs sans différenciation de service, d'encourager le travail en équipe ainsi que l'engagement de toutes les parties prenantes. Pour ce faire, il est nécessaire de favoriser les relations interpersonnelles et la mise en commun des informations.
Le bien-être
De nombreuses études ont démontré que le bien-être des employés a un lien avec l'amélioration de leur productivité. Les agents en lien direct avec les clients sont ammenés à faire face aux clients mécontents. Comment transformer leurs réclamations en une expérience satisfaisante ? Lorsque le conseiller échoue, l'insatisfaction provoquant de la frustration chez le consommateur se traduit par un comportement agressif.
Dans un contexte de relation client où 72% préfèrent trouver la réponse à leur question en toute autonomie sans contacter un service client (source Forrester), un utilisateur mécontent de ne pas trouver lui-même l'information souhaitée à de fortes probabilités de transformer sa frustration en agressivité lors des premières secondes d'échange avec le service client.
L'agressivité des clients est un facteur de stress affectant l'implication et le moral des collaborateurs notamment pour le métier de conseiller clientèle. Selon, l'étude 2016/2017 de l'Académie du Service, cette incivilité n'est pas en voie d'amélioration : "deux tiers des collaborateurs au contact des clients sont régulièrement victimes d'agression verbale" selon Jérôme Fière, Directeur Associé du cabinet de l'Académie du Service.
Les services clients intégrant des outils de selfcare ou e-care présentent une meilleure disponibilité pour gérer les demandes à valeur ajoutée. Les conseillers peuvent établir un vrai dialogue avec les clients et traiter leurs demandes grâce à des outils performants et uniformisés. L'objectif est d'enrayer les principaux facteurs d'exaspération des clients et favoriser le bien-être au travail pour les collaborateurs.
Comme Simon Sinek, conférencier et auteur de livres sur le management et la motivation, le dit : "les clients n'aimeront pas une entreprise si les employés ne l'aiment pas d'abord". Il est nécessaire de fidéliser ses employés, au même titre que ses clients car le mal-être des collaborateurs pourrait avec des conséquences fâcheuses sur le chiffre d'affaires.
L'impact des solutions SaaS sur l'expérience collaborateur
Les solutions SaaS (Software as a Service) jouent un rôle primordial dans la transformation et l'optimisation de l'expérience collaborateur. Ces outils offrent des avantages qui transcendent les opérations traditionnelles, en améliorant l'efficacité, la collaboration et l'engagement des employés.
Comment la base de connaissance et les chatbots renforcent la collaboration ?
La Base de Connaissance
Centraliser la connaissance et l'information est essentiel pour garantir que chaque collaborateur ait accès aux ressources nécessaires pour effectuer son travail. Une base de connaissance bien organisée facilite la recherche d'informations, évitant ainsi les recherches chronophages à plusieurs endroits, et garantissant que les meilleures pratiques soient facilement accessibles et mises en œuvre.
Les Chatbots
Avec l'avènement de l'IA et de la technologie de chatbot, les entreprises peuvent désormais offrir une assistance en temps réel à leurs employés. Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes, guider les collaborateurs à travers des processus complexes ou même automatiser certaines tâches routinières. Cela se traduit par un gain de temps, une meilleure efficacité et une collaboration accrue entre les équipes, qui peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Métriques clés pour évaluer l'expérience collaborateur
La mesure de l'expérience collaborateur est une démarche essentielle pour toute entreprise souhaitant optimiser la satisfaction et l'engagement de ses employés. Pour y parvenir, il est indispensable d'avoir une approche structurée, basée sur des métriques clés, permettant de quantifier et d'analyser les performances.
Comment mesurer le succès ?
Taux de rotation des employés
Un taux de rotation élevé peut être le signe d'un problème dans l'expérience collaborateur. Une faible rotation, en revanche, suggère que les employés sont satisfaits et engagés.
Enquêtes de satisfaction des employés
Mesurer régulièrement le niveau de satisfaction des employés permet de comprendre leur ressenti général et d'identifier les axes d'amélioration.
Taux d'absentéisme
Un taux d'absentéisme élevé peut indiquer un problème d'engagement ou de bien-être au travail, tandis qu'un taux faible est généralement un bon signe.
Performance et productivité
Bien que ces métriques soient souvent utilisées pour évaluer les résultats commerciaux, elles peuvent également donner des indications sur l'efficacité des programmes d'engagement des employés.
Taux de référence des employés
Les employés satisfaits sont plus susceptibles de recommander leur entreprise à des amis ou des connaissances, ce qui peut être un excellent indicateur de leur expérience positive.
L'importance du feedback continu
Feedback en temps réel
Plutôt que d'attendre les entretiens annuels , favorisez des check-ins réguliers pour comprendre le ressenti des employés.
Canaux de feedback ouverts
Encouragez une culture dans laquelle les employés se sentent libres de partager leurs opinions, idées ou préoccupations sans crainte de répercussions.
Analyse approfondie
Ne vous contentez pas de recueillir des commentaires, analysez-les. Utilisez des outils d'analyse pour identifier les tendances, les points communs et les domaines nécessitant une attention particulière.
Agir sur le feedback
La collecte de commentaires ne suffit pas. Il est crucial de montrer aux employés que leur voix est entendue en mettant en place des actions concrètes basées sur leurs retours.
FAQs
1. Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
L'expérience collaborateur désigne l'ensemble des interactions, processus et expériences qu'un employé traverse au quotidien professionnel au sein d'une entreprise. À l'instar de l'expérience client, axée sur la satisfaction du consommateur, l'expérience collaborateur se concentre sur le bien-être de l'employé. Tout comme un client satisfait devient un ambassadeur de marque, un employé épanoui et valorisé optimise sa performance, notamment dans la relation client, renforçant ainsi la compétitivité de l'entreprise.
2. Quelle est la différence entre la satisfaction des employés et l'expérience collaborateur ?
La satisfaction des employés mesure le contentement des collaborateurs à un moment donné. En revanche, l'expérience collaborateur englobe l'ensemble des interactions et perceptions des employés tout au long de leur parcours professionnel au sein de l'entreprise.
3. Comment intégrer les solutions SaaS dans l'évaluation de l'expérience collaborateur ?
Les solutions SaaS, comme les plateformes d'enquête ou les outils d'analyse, peuvent automatiser la collecte et l'analyse de données, faciliter le suivi des tendances au fil du temps et permettre une meilleure personnalisation.
Conclusion: L'avenir de l'expérience collaborateur
L'évolution rapide du monde l’emploi a propulsé l'expérience collaborateur au premier plan des préoccupations organisationnelles. Des employés satisfaits et engagés sont désormais reconnus comme la pierre angulaire d'un service client hors pair et d'une croissance soutenue. Les entreprises, pour rester compétitives, doivent adopter une approche centrée sur l'humain, embrasser la numérisation pour optimiser les processus et renforcer la collaboration, tout en assurant une croissance professionnelle constante.
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