« Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients ». Richard Branson rappelle le lien incontournable entre l’engagement des collaborateurs et la performance économique de l’entreprise. Parler des solutions de selfcare ou e-care telles que les FAQ comme moyen de développer la satisfaction client et les ventes est une chose, mais quel lien avec le bien-être au travail ?
Les FAQs aident à l’enrichissement des tâches
Le premier rôle d’une solution de FAQ est de répondre aux questions récurrentes et simples, qui peuvent représenter jusqu’à 80% des flux d’un service client. Les détracteurs de la digitalisation de la relation client considèrent les solutions de digital care ou selfcare, aussi appelées outils de self-service, comme une menace pour l’emploi. Les marques, au contraire, voient l’opportunité d’enrichir les missions des conseillers clientèle.
Comment ? En leur permettant de dédier leur temps à la gestion des questions et des réclamations plus complexes. Pendant que les supports d’auto-assistance traitent les requêtes simples et redondantes, les conseillers peuvent mobiliser leurs compétences pour apporter des réponses personnalisées aux clients. Leur métier s’enrichit aussi de l’évolution de leur positionnement : ils deviennent des experts, et sont reconnus comme tels par les clients et l’entreprise.
La reconnaissance par son environnement est l’un des bienfaits de l’enrichissement des tâches. Plus largement, elle permet l’amélioration de la créativité et du bonheur de l’être humain en situation de travail, selon la théorie des 2 facteurs d’Herzberg, psychologue du travail. Un travail intéressant est un facteur de motivation, lui même facteur d’engagement. Quand seuls 9% des salariés français se déclarent engagés dans leur travail, il n’est pas vain de le rappeler.
Des relations commerciales apaisées grâces aux FAQs
L’utilisation des supports de guidage par les clients s’accroît. Et l’enjeu pour les marques est de répondre à leur besoin d’autonomie, promesse de liberté et d’efficacité. Elles doivent pour cela développer des services en ligne pratiques et des contenus pertinents. Un utilisateur mécontent de ne pas trouver par lui-même l’information souhaitée à toutes les chances de transformer sa frustration en agressivité lors des premières secondes d’échange avec le service client.
L’agressivité des clients fait partie des risques psychosociaux identifiés pour le métier de conseiller clientèle. Et ce comportement n’est pas en voie d’amélioration selon l’étude « Les français et les services » de l’Académie du Service. « Deux tiers des collaborateurs au contact des clients sont régulièrement victimes d'agression verbale » écrit Jérôme Fière, Directeur Associé du cabinet de conseil. L’agressivité des clients est un facteur de stress qui affecte l’implication et le moral.
Quand un selfcare est intégré avec intelligence à un dispositif de relation client, il contribue à créer des relations commerciales apaisées et de qualité. En étant disponibles et compétents pour gérer les demandes à valeur ajoutée, les conseillers clientèle peuvent établir un véritable dialogue avec le client et traiter sa demande en toute autonomie. Les principaux facteurs d’exaspération des clients sont ainsi enrayés.
Les solutions d' e-care telles que les FAQ ne sont pas seulement utilisées comme interface entre le client et la marque. Les entreprises y ont désormais recours pour faciliter la vie de leurs collaborateurs, leur intégration et les aider à réaliser leur mission. Favoriser leur bien-être en somme !
