Les services clients selfcare ou digital care (aussi appelés self-service ou e-support) sont comme l’argent. Ils ne font pas le bonheur mais ils y contribuent nettement. Comment ? Ils génèrent de la satisfaction auprès de consommateurs en quête de bien-être et de liberté.
Je suis inspiré par le désir de ressentir un sentiment de bien-être
Ce ressort émotionnel présenté dans l’article de la Harvard Business Review « La nouvelle science des émotions dans la relation client » exprime l’attente du consommateur « d’atteindre un état dépourvu de stress, de conflits et de menaces ». Quand bien même les FAQ, e-care ou selfcare par excellence, ne sont qu’un point de contact parmi d’autres entre le client et la marque, elles contribuent efficacement à répondre à ce besoin :
- Les FAQ dynamiques apportent une réponse en temps réel, ce qui n’est pas le cas d’autres canaux comme le mail ou le téléphone. Quand on sait que « les français consacrent chaque année 28 heures en moyenne à essayer de joindre les services clients », et que le stress nait dès 2 minutes d’attente, on mesure la source de satisfaction procurée par les FAQ,
- Les FAQ intelligentes sont aussi source de réassurance. Elles proposent au client des questions/réponses contextualisées pendant sa navigation sur le site. Sans effort, l’internaute complète sa connaissance du produit ou de l’offre de service, et peut passer à l’achat avec sérénité.
Je suis inspiré par le désir de me sentir libre
« Les marques peuvent tirer parti de ce ressort psychologique en aidant les consommateurs à agir de manière indépendante, sans obligations ni limites » précisent les auteurs de l’article. Les services clients en e-care sont ainsi un levier pour les marques désireuses proposer des solutions adaptées aux aspirations de leurs clients :
- Avec les outils de digital care (support de guidage ou d'auto-assistance), les clients sont autonomes. Ils accèdent à cette liberté recherchée en étant acteur de leur service après-vente ! Trouver seul la réponse procure un sentiment de satisfaction et ne les oblige pas à contacter un service client et à payer l’appel !
- Les FAQ sont disponibles 24H/24H en accès illimité. Pour une documentation longue, comme peut l’être une procédure d’installation d’une box ou de diagnostic technique, les clients apprécieront d’aller à leur rythme, et de la consulter au moment qui sera le bon pour eux.
L’utilisation d’un service automatisé a augmenté de 16% en 2016 . Gageons sur un renforcement de cette tendance dans les années à venir : le bonheur, le bien-être et la liberté de vos clients sont des valeurs sûres !
