Face à des clients devenus plus exigeants et mobiles, les entreprises misent sur une stratégie personnalisée à même de leur faire vivre la meilleure expérience possible. En effet, la personnalisation de la relation client permet de cibler leurs attentes et besoins afin de leur proposer les services et produits qui y répondent. La réussite d’une telle stratégie représente certes un véritable défi pour les marques, mais certains outils performants de selfcare ou e-care permettent d'y parvenir efficacement.
Comment ces dispositifs de self-service contribuent-ils à l'optimisation de la personnalisation de la relation client ?
La centralisation des données permet de personnaliser
Centraliser sa connaissance client permet d’anticiper les demandes de ses clients
Peu importe la qualité des produits ou services proposés, si le client n'en a pas besoin, il sera difficile de le convaincre.
Il est donc évident de connaître au mieux ses clients par rapport à leurs besoins, ses achats et les raisons de son passage à l'acte.
De cette façon, il sera plus facile d'anticiper leurs demandes afin de leur offrir des produits et services correspondant à leurs attentes et surtout une meilleure expérience client.
Les activités et les efforts de son service client se trouveront également efficaces.
La centralisation sur la connaissance client présente certains avantages comme :
- Une anticipation sur la demande du client ;
- Une prise en charge rapide du client ;
- Une réponse plus efficace au client ;
- Une augmentation de la satisfaction du client ;
Pour centraliser sa connaissance client, la mise en place de logiciels CRM est indispensable.
Ces solutions permettent de centraliser et exploiter sa connaissance client, mais aussi de conserver la traçabilité sur l’ensemble des interactions effectuées entre elle et son client.
Avec un CRM performant, il est possible de :
- Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients ;
- Maîtriser la relation avec les clients ;
- Attirer de nouveaux clients ;
- Améliorer l’image de son entreprise ;
- Augmenter ses ventes.
Le passage à l’intelligence client pour une meilleure personnalisation client
La notion d'intelligence client fait référence à une base de données de qualité se concentrant sur le recueil optimal de toutes les coordonnées et autres informations utiles sur les clients.
L'objectif de l'intelligence client est d'exploiter les informations pertinentes pour optimiser les campagnes marketing ou encore les actions opérationnelles en relation client.
L'avantage est de faciliter la communication direct avec chaque client et prospect.
La personnalisation des échanges sera plus pertinente avec, par exemple, des propositions d'offres exclusives ou de cadeaux qui valorisent les clients fidèles.
L'intelligence client est omniprésent dans un contexte big data où la "simple" connaissance client n'est plus suffisante car se retrouver inondé de données relatives aux clients sans les exploiter de façon optimum est inutile.
Connaître son client de manière intelligente permet de :
- Mieux cibler les campagnes marketing et commerciales ;
- Obtenir des feedbacks clients pour améliorer en continu son activité, ses services et ses produits ;
- Apporter une meilleure expérience au client ;
- Fidéliser davantage sa clientèle.
Lorsque les clients rencontrent certains problèmes ou se posent des questions, trouver la solution ou la réponse eux-mêmes sans recourir à un conseiller est leur premier réflexe.
72% des consommateurs préfèrent solutionner leur problème en toute autonomie sans passer par un service client.
Selon Forrester
Par conséquent, si la marque met à leur disposition des réponses adaptées pouvant les satisfaire, l'autonomie client ne sera que davantage favoriser contribuant à une meilleure expérience client.
Focus sur la stratégie de digital care
Le selfcare ou digital care pour les questions à faible valeur ajoutée
Les outils de selfcare permettent aux clients d’être plus autonomes notamment sur des questions liées à l’accès du compte client ou à celui du support client.
De plus, grâce à ces outils les collaborateurs peuvent se concentrer sur des questions à valeur ajoutée.
Il est indispensable d’anticiper les problématiques des clients pour répondre efficacement à leurs attentes et besoins.
Cette anticipation permet aussi d’optimiser leur expérience client, de convertir les prospects en clients et d’engager durablement les clients actuels avec la marque.
Voici les différents outils digital care permettant aux clients de trouver les solutions :
- Moteurs de recherche orientés utilisateurs ;
- FAQ dynamique et intelligente : Adieu les FAQ statiques et les questions / réponses disponibles à la file sur une page à dérouler indéfiniment !
La FAQ devient plus ergonomique et dynamique. Avec une page par réponse et les méta-données (balise Title, balise de description, balise H1, H2, etc.), la FAQ dynamique est un excellent avantage pour le référencement naturel, générant ainsi du trafic.
- FAQ intelligente : Disponible sur l'ensemble des pages du site web, la FAQ intelligente utilise la base de connaissance de la FAQ dynamique pour fluidifier le parcours client.
En plus des avantages que procurent la FAQ dynamiques, ces FAQ intelligentes sont contextualisées en fonction de la navigation sur le site et sont personnalisées en fonction du profil client.
L'objectif est d'adresser le bon message au bon moment, au bon endroit et à la bonne personne.
- Forums : dans la catégorie du "mutual care", le forum permet à la communauté de s'entraider à tout moment.
Disponible 24/7, les contenus sur cet espaces sont indexés par les moteurs de recherche tels que Google permettant d'augmenter le référencement naturel.
- Chats communautaires : le chat communautaire est assuré par des conseillers bénévoles afin d'apporter leurs expériences vécues, au même titre que le forum.
Seule différence, les contenus du chat ne sont pas référencés par les moteurs de recherche.
- Chatbot : est un agent conversationnel dialoguant avec l'utilisateur grâce à des outils de conversation automatisées assurés par le traitement du langage naturel.
Cet assistant virtuel se base généralement sur une bibliothèque de questions / réponses appelée base de connaissance.
Anticiper les questions à faible valeur ajoutée améliore l'efficacité de son service client en permettant à ses équipes de répondre aux demandes nécessitant une intervention humaine.
Les entreprises ont donc tout intérêt de mettre à disposition des clients toutes les informations et les ressources nécessaires pour la résolution de leurs problèmes en toute autonomie sans avoir recours à un centre de contact.
Cela nécessite forcément par la mise en place d’un projet de selfcare au sein de son entreprise.
Les différentes possibilités pour améliorer l’autonomie client :
Pour améliorer son autonomie, le client doit être en capacité de :
- Gérer ses propres informations ;
- Bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs…) ;
- Suivre ses réclamations ;
- Contacter le service client via différents canaux chat, appels, vidéo, e-mails.
L’autonomie du client a donc des impacts positifs sur les entreprises.
En effet, elles ont donc une meilleure gestion client, elles interviennent pour des questions à forte valeur ajoutée, de façon rapide et efficace puisque les questions à faible valeur ajoutée sont prises en charge par le client lui-même.
Ainsi, en augmentant la satisfaction de leurs clients et en offrant de meilleurs échanges avec eux, les marques favorisent l'expérience client positive.
Pour pouvoir personnaliser la relation client, les logiciels CRM sont la base pour mieux connaître son client. Augmenté par des dispositifs d'e-care compatibles avec le CRM de l'entreprise, l'autonomie client permettra d'améliorer l'expérience client.
