Le suivi du parcours client a été revu par la nouvelle législation RGPD (Réglementation générale de la protection des données des utilisateurs). L’ère de la personnalisation et de la stratégie omnicanal continue sa lancée, impliquant la mise en place de nouvelles sources comme la voix et la vidéo afin d’enrichir la relation client.
La « voix du client » dans une stratégie omnicanal
La voix, le courrier et le face-à-face ont longtemps été les canaux majeurs de la relation client.
Depuis quelques années, l’émergence des canaux digitaux a diminué leur importance au bénéfice du web, de l’e-mail, du chat, des SMS, des réseaux sociaux ou des applications mobiles.
En revanche, dans le cadre d’une stratégie omnicanal, le canal voix est loin de disparaître et se retrouve au cœur de la relation client en se focalisant sur des interactions à forte valeur ajoutée.
Qu’est-ce que la « voix du client » ?
La "Voix du Client" (ou VoC, l'acronyme de "Voice of Customer" en anglais) est une expression généralement utilisée pour désigner un dispositif global d’écoute du client permettant aux organisations de prendre des décisions visant à améliorer la satisfaction client et le taux de fidélisation.
En outre, il s’agit d’une technique utilisée par l’entreprise pour cerner et formaliser les attentes du client au niveau de chaque poste d’activité.
La « voix du client » peut être utilisée pour éliminer le caractère superflu d’un produit ou service.
Comment collecter la « voix du client » ?
Pour déterminer la VoC, un dispositif de collecte et d'écoute connecté au CRM permettra de contrôler et d’analyser sur plusieurs canaux les différentes formes de feedback client.
Les différents moyens pour collecter la « voix du client » ont pour objectif de :
- Scruter les feedbacks et avis de vos clients ;
- Etudier les retours d’information de vos employés ;
- Analyser des réclamations ;
- Observer des verbatims sur la toile et les réseaux sociaux ;
- Procéder à des remontées de points de vente ;
- Etablir des études qualitatives et quantitatives ;
- Se doter des outils et dispositifs de feedback management.
Si la « voix du client » bénéficie toujours d’une place importante dans la relation client au niveau des canaux digitaux, c’est en raison des avantages qu’elle présente.
Les avantages de la « voix du client »
La « voix du client » permet :
- De gérer des interactions à forte valeur ajoutée ;
- De développer la reconnaissance ou commande vocale ;
- De libérer du temps à vos collaborateurs ;
- D’améliorer l’expérience et la satisfaction client ;
- D’accroître la connaissance client ;
- De renforcer la fidélisation et l’up selling ;
- D’instaurer une culture Customer Centric.
L’écoute et l’analyse de la « voix du client » débouchent normalement sur des actions correctrices.
Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l’intelligence est infusée dans toutes les interactions.
a déclaré Satya Nadella, PDG de Microsoft.
Les étapes de mise en place d’un programme « Voice of Customer »
Les étapes du programme de la « voix du client » sont les suivantes :
La collecte
La collecte s’effectue à partir des sources liées aux retours des clients sur tous les canaux (enquêtes, réseaux sociaux, contact service client, réclamations et avis).
Ces feedbacks peuvent être connectés au CRM pour permettre une récupération en temps réel de toutes les informations provenant des différents canaux.
L’analyse
Le traitement des données collectées est nécessaire pour en extraire les informations importantes et évaluer leur pertinence.
Cette analyse peut également nécessiter le partage de la « Voice of Customer » à toutes les strates de l’entreprise.
L’action
L’analyse pertinente de la « voix du client » doit aboutir en principe à des prises d’actions correctives en vue d’améliorer de façon continue la satisfaction et l’expérience client.
Le monitoring
Le suivi régulier de la VoC permet d’évaluer le ROI des actions menées dans le sens des attentes et des besoins des clients.
L’utilisation de la vidéo dans votre relation client
En dehors de la « voix du client », l’utilisation de la vidéo peut être déterminante dans la relation client.
Il est important de noter que :
77% des consommateurs souhaiteraient avoir la possibilité d'activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que de le décrire.
(source BVA).
En quoi l’utilisation de la vidéo peut-elle améliorer votre relation client ?
L’utilisation de la vidéo présente de nombreux avantages pouvant améliorer la relation client.
En effet, l’utilisation de la vidéo permet :
- De valoriser et d’interagir efficacement avec les clients (création d’une proximité) ;
- De gagner du temps dans la résolution des préoccupations des clients (la vidéo interactive personnalisée permet de régler plus rapidement les demandes des consommateurs) ;
- D’enrichir sa connaissance des clients (contrairement au chat, la vidéo offre une riche connexion émotionnelle et permet d’obtenir en retour des informations supplémentaires sur la satisfaction client).
Comment mettre en place une relation client avec la vidéo ?
Il est important que la vidéo proposée réponde au contexte de la relation client. Ainsi, il sera possible d’apporter une véritable valeur ajoutée.
En revanche, contraindre le consommateur à l'utiliser pourrait surprendre et le décourager.
Adopter les technologies permet de basculer aisément vers l’utilisation du chat, de la voix et de la vidéo tout en garantissant une expérience client fluide.
La voix autant que la vidéo sont des leviers essentiels à l’enrichissement de la relation client en remettant l'humain au coeur du parcours client. Elles permettent également d'améliorer l'expérience client en rendant la relation plus personnalisée et autonome.
Du point de vue de l'entreprise, le partage d'avis et feedback client permet d'apporter des axes d'amélioration. En résumé, à ce jour, il n’est plus question de parler de quantité mais de qualité !
Les trois points clés à retenir :
- Les clients sont devenus plus autonomes et plus exigeants vis-à-vis des entreprises.
- Les entreprises se tournent vers des canaux de messaging pour adapter leur nouvelle stratégie de relation client.
- La « voix du client » et l'utilisation de la vidéo peuvent améliorer la fidélisation client et l'expérience client.
