CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). La philosophie du CRM est simple : Faire passer le client en premier. Il permet à vos commerciaux d'enregistrer l'ensemble de leurs interactions avec leurs clients et prospects et de suivre l'avancement des opportunités et des contrats. A la clé ? Une meilleure expérience au client, ce qui, à son tour, accroît la fidélité à votre entreprise.
Dans cet article nous allons vous expliquer précisément comment fonctionne un CRM, puis vous détailler les différents types de CRM pour que vous puissiez comprendre lequel sera le plus adapté à votre organisation.
Comment fonctionne un logiciel CRM ? Définition et présentation
Examinons le rôle que joue un CRM dans la centralisation, la gestion et l'automatisation des données relatives aux clients.
Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition du Customer Relationship Management
Un CRM (Customer Relationship Management) est une technologie qui permet de gérer l’ensemble des relations et des interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects. L'objectif premier est d’améliorer les relations commerciales pour développer son activité. Un logiciel CRM aide les marques à rester connectées à leurs clients tout en rationalisant les processus marketing et commerciaux ce qui améliore in fine la rentabilité de l’activité de l’entreprise.
Lorsqu’on parle plus communément de CRM, on fait généralement référence à un logiciel CRM qui se présente sous la forme d’outil aidant à la gestion des contacts et des ventes et améliorant la productivité des services marketing et commerciaux. Les outils de CRM permettent de mieux gérer les relations avec les clients et prospects tout au long de leur cycle de vie.
Le CRM pour soutenir une stratégie "customer-centric"
Un système de gestion de la relation client soutient une stratégie qui dit que le client est au centre de tout ce que vous faites. Cette stratégie centrée sur le client doit être basée sur des objectifs clairs et sur une vision de ce qu'est une expérience significative.
Chaque fois qu'un client entre en contact avec votre organisation, par l'un de ses canaux, il a la possibilité de se faire une opinion - qu'elle soit bonne, mauvaise ou indifférente. Avec le temps, cet ensemble collectif d'expériences client forme une image dans l'esprit du client, qui à son tour, forme l'image de la marque et des valeurs.
Les organisations qui prennent le CRM au sérieux conçoivent et maintiennent une expérience client de qualité parce qu'elles reconnaissent qu'une mauvaise expérience client est un pas vers la perte de clients, alors qu'une bonne expérience encourage la fidélité.
Centralisation des données clients grâce au CRM
Les logiciels CRM regroupent toutes les informations relatives aux ventes, au marketing et au service client dans une base de données centrale.
Comme 92 % des entreprises collectent des données sur leurs prospects et leurs clients, l'accès à toutes les données permet de réduire le nombre de silos au sein de votre organisation, ce qui vous aide à vous concentrer sur le client.
Les informations sur les clients comprennent, sans s'y limiter, les numéros de téléphone, les adresses et le dernier contact établi. Le logiciel enregistre également ce qui a été discuté, la date du prochain suivi et même le statut d'un article ouvert - tous ces éléments jouent un rôle important dans la conformité avec la GDPR.
Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour gérer, mesurer et suivre les activités de marketing, de vente et de service à la clientèle dans la mesure où elles concernent le client. Dans l'ensemble, cela permet de renforcer la fidélité des clients et d'améliorer leur expérience.
Tout le monde a le même accès aux mêmes informations sur les clients, ce qui vous donne une vue complète à 360 degrés du client.
Automatiser les processus commerciaux via son outil CRM
L'ensemble du processus de CRM commence par un lead : le nom d'une personne à qui vous pensez pouvoir vendre quelque chose.
En général, cette personne a rempli un formulaire web et vous a fourni ses coordonnées.
Une fois que le prospect est entré dans le système, le logiciel l'amène au processus de vente. C'est le CRM qui rappellera au vendeur de vous appeler à une heure convenue, par exemple. Chaque fois que vous interagissez avec le prospect, vous l'enregistrez dans le système CRM. Il en va de même si quelqu'un d'autre finit par parler au prospect.
En bref, le CRM garde une trace de toutes les actions liées au prospect et de ce qui a été dit et fait.
En même temps, le CRM est une bibliothèque de documents, d'appels téléphoniques et d'emails. Lorsqu'une interaction avec un prospect est initiée, vous obtenez une piste de communication instantanée et automatisée. Comme l'information est centralisée, n'importe qui dans l'entreprise peut aider cette personne.
Que vous soyez dans le domaine des ventes, du marketing ou de l'assistance à la clientèle, un système de CRM peut vous aider à automatiser un processus commercial particulier, ainsi qu'à automatiser la façon dont chaque processus fonctionne avec les autres. Mais il va sans dire que chaque processus d'entreprise doit être bien défini et efficace pour qu'une entreprise obtienne de bons résultats.
Les 3 grands types de CRM pour la relation client
Tous les CRM ne remplissent pas la même fonction. En fonction de vos objectifs commerciaux, il se peut que vous n'ayez besoin que d'un ensemble d'outils spécifiques pour vos services de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle pour réussir votre relation client.
Voici un aperçu de la manière dont les CRM peuvent soutenir chacun de ces rôles essentiels.
Le CRM Marketing
Les campagnes de marketing réussies s'appuient sur les données des clients potentiels et existants pour créer des stratégies plus intelligentes et établir de meilleures relations commerciales.
Les CRM marketing vous permettent de collecter et de stocker ces données dans un système tout en suivant les informations à travers de nombreux points de contact au sein de votre parcours client.
Lorsque les clients potentiels participent à vos campagnes de marketing par le biais de formulaires, d'articles de blog et d'emails, vous pouvez facilement identifier les modèles d'achat et les tendances comportementales. Cela permet à votre équipe marketing de répondre plus précisément aux besoins des clients potentiels, de personnaliser leur expérience et d'augmenter le nombre de nouveaux clients.
Les principaux avantages :
- Atteindre plus efficacement votre public cible
- Générer davantage de leads de qualité
- Optimiser vos campagnes d'outbound et ne pas focaliser uniquement vos efforts sur le SEO
Le CRM commercial
Alors qu'un CRM marketing fournit les outils pour attirer, engager et entretenir des relations, un CRM commercial se concentre sur la conclusion de contrats.
À mesure que les clients se rapprochent du stade de l'achat, le fait de disposer des bons outils aide votre équipe à rester au fait des opportunités de vente sans perdre de vue une affaire.
Les CRM commerciaux sont conçus pour fournir des devis, suivre les performances et organiser les activités. Il doit également fournir à votre représentant commercial une plateforme centralisée pour gérer efficacement son temps, automatiser les tâches manuelles et recevoir un retour d'information en temps réel.
Les entreprises qui utilisent un CRM commercial peuvent prévoir leurs revenus avec plus de précision en analysant la valeur, les dates de clôture estimées et la probabilité de conclure une affaire tout au long de leur pipeline de vente.
Les principaux avantages :
- Fournit des informations en temps réel sur les activités des clients et des ventes
- Crée une base de données qui gère et suit les transactions
- Améliorer les performances des pipelines et la précision des prévisions
Le CRM support
La gestion des relations avec les clients nécessite des outils interactifs pour traiter les plaintes, résoudre les problèmes et assurer un suivi efficace des incidents éventuels.
Un logiciel de support comme Smart Support comprend un système de ticketing permettant de gérer facilement toutes les demandes des clients. Ces demandes, que ce soit par email, via les réseaux sociaux ou par téléphone, sont saisies et organisées de manière centralisée dans une base de données CRM.
Afin d'offrir un service d'assistance à la clientèle efficace, un CRM dédié permet de mieux équiper votre équipe pour offrir une expérience client sans faille - par exemple, une base de connaissances, une assistance par chat en direct et une réponse automatisée.
Les principaux avantages :
- Système de billetterie tout-en-un pour suivre, communiquer et résoudre les demandes des clients
- Base de données CRM pour aligner l'action de votre équipe de soutien sur les réponses automatisées pour une expérience utilisateur sans faille
- Fournir un soutien autonome selfcare 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à un centre de ressources ou d'e-learning.
Selon vos objectifs et besoins immédiats, un CRM complet peut ne pas être nécessaire. Cependant, en dotant vos équipes de marketing, de vente et de support client des outils adéquats, vous leur permettez de proposer une meilleure expérience à vos clients existants et potentiels.
