Reconnaître immédiatement un client habituel, lui manifester de la considération, lui proposer des offres taillées sur mesure...
Autant de réflexes vieux comme le monde ! Pourtant, la capacité à proposer une relation client personnalisée, est souvent l’axe à améliorer du service client moderne, partagé entre les exigences du tout-numérique et du traitement en masse des requêtes.
Le service client doit être un axe de travail prioritaire dans une stratégie de personnalisation, pour prétendre à une satisfaction plus grande.Mais comment procéder, et en quoi les nouveaux outils de selfcare peuvent aider ?
Les enjeux de la personnalisation client
Personnalisation client : une définition
Dans le domaine du marketing ou du service client, les stratégies de personnalisation consistent tout simplement à adapter son message, son offre ou son action en fonction du profil du client.
Les actions de personnalisation incluent la possibilité de diffuser à l'internaute une publicité finement ciblée selon ses besoins, ou encore celle de moduler la réponse apportée à une requête client en fonction du profil socio-économique du client, de son historique d'achat, etc.
Une relation client personnalisée présente de nombreux avantages
Pourquoi personnaliser la relation client ? Les enjeux d'une bonne stratégie de personnalisation sont nombreux.
Un bon niveau de personnalisation de la relation client va en effet :
- Améliorer les ventes.
Les marques qui exploitent les nouvelles technologies de personnalisation enregistrent en moyenne une bonification de 19 % de leur chiffre d'affaires,
d'après une récente étude Econsultancy ;
- Encourager la fidélisation client. Un client, lorsqu'il se sent reconnu en tant qu'individu, est beaucoup plus susceptible de développer un lien affectif avec votre marque ;
- Offrir une meilleure expérience client. La personnalisation expérience client est notamment devenue fondamentale pour attirer et fidéliser les clients les plus jeunes (génération des Millenials ou Y, génération Z...) ;
- Humaniser la relation client, et favoriser une véritable relation en « one-to-one » entre le client et la marque ;
- Doper le niveau d'engagement du client dans l'actualité et l'offre de la marque ;
- Réduire les frustrations et mécontentements souvent associés à un service client trop impersonnel.
Comment personnaliser la relation client ?
La personnalisation du parcours client suppose bien évidemment de détenir un maximum d'informations sur son client.
Le concept de « big data » et la collecte automatisée de données, par exemple via l'utilisation de cookies sur son site web, sont évidemment importants mais ne suffisent pas.
Ne jamais l’oublier : c'est avant tout le service client qui connaît le mieux ses clients !
Les étapes de personnalisation de la relation client doivent donc pleinement intégrer son mode de fonctionnement. Voici comment :
Quatre astuces pour créer une relation plus personnelle avec chaque client
Plusieurs méthodes permettent d'aboutir à une plus grande personnalisation du service client.
Personnaliser chaque interaction du client avec son centre de contact
Qu'il choisisse de nous contacter par mail, par téléphone ou encore via une application de messagerie instantanée, un client doit avoir le sentiment d'être reconnu individuellement.
Paradoxalement, cette exigence d'hyper personnalisation du client peut être très bien réalisé par des solutions selfcare, et notamment la mise en place d'un chatbot performant qui saura adapter sa réponse à chaque client.
Centraliser ses données client
À une époque où les canaux de contact se multiplient entre la marque et ses clients (réseaux sociaux, chatbots, forums communautaires, téléphone...), la centralisation et la rationalisation de l'ensemble des données client deviennent des enjeux importants dans la mise en place d'une stratégie omnicanal.
La construction d'une base de données efficace est notamment un prérequis pour apporter à ses conseillers un bon niveau de connaissance client.
Former ses équipes et mettre en valeur l'expérience collaborateur
Une stratégie d'hyper personnalisation requiert l'engagement entier des équipes et un excellent niveau de motivation et d'émulation en interne.
Il est recommandé de multiplier les actions de formation, et de leur fournir une documentation riche pour leur permettre d'apporter une réponse unique et satisfaisante à chaque problème...
Sans pour autant ôter à ses conseillers toute marge de manœuvre !
Adapter ses actions au feedback client
Enquêtes de satisfaction, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS)... Il est aujourd'hui assez facile de mesurer la satisfaction client avec des indicateurs fiables et reconnus, il ne faut donc pas hésiter à en tirer parti et à adapter constamment ses actions futures en fonction du feedback apporté par ses clients.
Un chiffre-clé sur le comportement client
75 % des internautes vont rester moins de deux minutes sur un site Internet s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent.
Personnaliser, c'est aussi savoir proposer immédiatement au client ce qui l'intéresse le plus, et capter son attention !
Mieux personnaliser ses actions marketing
Le rêve de toute grande marque est d'apporter à ses clients un niveau de personnalisation comparable au service de proximité qui pourrait être fourni par un commerçant local.
Concilier le traitement des requêtes en masse et la personnalisation de l’humain ? C'est tout l'enjeu de la personnalisation de la relation client !
De nouveaux outils technologiques permettent aujourd'hui de se rapprocher de cet idéal.
Parmi eux, citons la possibilité d'automatiser certaines de vos actions marketing, avec par exemple l'envoi automatique d'e-mails en fonction de workflows spécifiques.
Impossible aujourd'hui d'envisager sérieusement la personnalisation de sa relation client sans mettre à profit l’ensemble des ressources de son service client. Le succès d’une relation individualisée et personnalisée passe par là !
