Les moyens financiers engagés dans le maintien d’un centre d’appel ou plus largement d'un centre de contact doivent offrir un réel retour sur investissement (ROI), qu’il est important de mesurer.
Sur des marchés toujours plus concurrentiels, un service client de qualité sera votre meilleur atout pour améliorer le taux de satisfaction client et augmenter vos parts de marché.
Service client défaillant : les signaux qui ne trompent pas !
Il n’est jamais superflu de le rappeler : le suivi régulier des performances de votre service client est l’une des tâches les plus essentielles.
Mais comment améliorer votre service client, et surtout comment détecter les premiers signes d’une dégradation ?
Ci-dessous les huit principaux éléments qui doivent vous alerter sans plus tarder.
1 - Une affluence de plaintes et réclamations sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram ont certes souvent l’effet d’une caisse de résonance. En effet, les social media déformer et largement amplifier le ressenti général de votre clientèle en donnant une voix disproportionnée aux utilisateurs les plus mécontents et agressifs.
Ne négligez pas pour autant une augmentation notable du nombre des réclamations sur les réseaux sociaux. Ces derniers constituent typiquement un exutoire pour un conflit client qui n’aurait pas solutionner un problème via un canal plus classique (appel téléphonique, email…).
La multiplication des plaintes sur les réseaux sociaux peut donc être un écho direct à la baisse de performance de votre service client.
2 - Un pic de réclamations à certains moments ou en fonction de la saisonnalité
La hausse du nombre de requêtes et l’aggravation de l’insatisfaction client sur certains créneaux temporels bien identifiés peuvent avoir une explication naturelle, comme la saisonnalité de votre activité par exemple :
- Soldes,
- Black Friday,
- Fêtes de fin d'année,
- Etc.
Dans d’autres cas, les raisons peuvent être liées à votre qualité service client présentant une dégradation significative sur ces créneaux (hotline saturée, temps de décrochage, délai de réponse ou durée de traitement d'une requête, etc.).
Il est primordial d'identifier les causes de ces pics de mécontentement et de les corriger autant que possible.
3 - Un fort turnover au sein du service client
L’incapacité à fidéliser les employés de votre service client sera forcément préjudiciable à plus d’un titre. D’une part, le remplacement rapide des conseillers oblige à fournir en interne un effort considérable en matière de formation des nouveaux venus, le plus souvent pour une durée dérisoire d’exercice effectif sur le poste.
D’autre part, n’oubliez jamais qu’un turnover plus élevé que la normale traduit généralement un mal-être au sein de votre service client, pouvant être causé entre autres par une proportion importante de clients mécontents et l’incapacité à leur apporter des solutions.
Selon une étude du Groupe Temkin, l'expérience client est nettement meilleure au sein des entreprises présentant un engagement collaborateur supérieur à 60%.
En effet, votre relation client est directement liée à l'attention que vos conseillers portent à vos clients, les efforts qu'ils fournissent pour trouver une solution à leurs problèmes et à la reconnaissance de les satisfaire.
La prise en compte du retour d'expérience de vos conseillers est nécessaire pour améliorer le service client.
4 - Un temps d’attente trop élevé
Un temps d’attente déraisonnable avant la prise en compte d’un appel ou avant la réponse à un mail n’est évidemment pas un signe de bonne santé.
Cela peut signifier soit que votre service client est sous-dimensionné et doit recevoir des moyens supplémentaires, soit qu’il croule sous des requêtes récurrentes et multiples qui ne nécessitent pas forcément l'intervention d'un conseiller et de son expertise.
Dans le deuxième cas, se doter de différents outils de "selfcare" ou "e-care" donnera à vos clients les moyens de trouver la réponse à sa question par lui-même. FAQ dynamique, chatbot intelligent, forum communautaire… Les pistes ne manquent pas !
Focus sur le taux d’abandon
Le taux d’abandon désigne le nombre d’appels téléphoniques qui ne trouvent jamais leur interlocuteur, du fait de la lassitude du client qui finit par raccrocher après avoir entendu votre message d’attente pour la énième fois.
L’objectif d'un taux d’abandon à 0 % n’est pas toujours réaliste, mais visez à le réduire un maximum.
5 - Un score de satisfaction faible
Les indicateurs les plus simples sont souvent les meilleurs. Le niveau de satisfaction client, c’est-à-dire la proportion de clients satisfaits exprimée en pourcentage, est affectée autant par la qualité de vos produits et services que par les performances de votre relation client.
Ne sous-estimez jamais l’impact et les implications d’un faible taux de satisfaction client (CSAT) ou le taux d'effort fourni par vos clients pour voir son problème solutionné (CES). Prenez toutes les mesures qui s'imposent pour redresser la barre. toutes les mesures qui s’imposent pour redresser la barre.
6 - Des difficultés à fidéliser vos clients
Vos équipes commerciales constatent un faible taux de fidélisation client, et une forte déperdition de vos parts de marché en faveur de la concurrence ? La raison peut ne pas être seulement liée au manque de compétitivité de vos produits et services, mais aussi à des motifs plus basiques et de nature affective.
Beaucoup de clients choisissent de quitter une marque sans jamais regarder en arrière suite à une expérience malheureuse avec votre service client : réponse inadaptée ou absence de réponse, manque de considération…
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction à long terme notamment en matière de fidélité. Cet indicateur donne une aperçu de l'attachement de vos clients.
7 - Aucun moyen de vous joindre en dehors des horaires de bureau
Non, rassurez-vous : sauf dans des cas très spécifiques, il n'est pas obligatoire de décupler le budget de votre service client pour maintenir une ligne téléphonique disponible 24/7 ! Pour autant, il est important que vos clients puissent avoir accès à une première réponse à leurs attentes à n’importe quelle heure du jour et de la nuit via des outils de web self-service / selfcare.
Pour répondre à ce besoin, évaluez là aussi la plus-value potentielle d’un bon outil de selfcare ou digital care tel qu’un chatbot ou une FAQ dynamique et intelligente.
Les dispositifs d'e-care permettent en effet d'être disponible à tout moment, jouent un rôle de filtre sur des requêtes à faible valeur ajoutée mais répond surtout un comportement toujours plus autonome des internautes.
Selon Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question eux-mêmes et ainsi éviter de contacter un service client.
8 - Une connaissance client déficiente
- Quelles sont les attentes de vos clients ?
- Quelles sont leurs réclamations les plus récurrentes ?
Autant de questions qui nécessitent de pouvoir répondre sans hésiter.. La mise en place d’un logiciel performant de gestion de la relation client, ou « logiciel CRM », permet de rationaliser le fonctionnement du service et améliorer votre niveau de connaissance client.
Ne fonctionnez plus en silos pour mieux exploiter les données de vos différents canaux et ainsi permettre à vos conseillers d'accéder à une information uniformisée.
Quelques grains de sable dans le mécanisme suffisent à dérégler un service client autrefois performant, et à faire chuter votre taux de satisfaction client. Gardez constamment un œil sur les signaux les plus inquiétants et réagissez sans perdre une seconde !
