Tous les professionnels de la vente le savent : l’activité commerciale n’est pas uniforme tout au long de l’année, et connaît tant des creux que des pics d'activité parfois très sensibles !
Relation client : les périodes de pics d’activité à bien gérer
En novembre et en décembre, les soldes du Black Friday suivies des préparatifs de Noël entraînent une augmentation du chiffre d’affaires de 43 % par rapport au reste de l’année.
Viennent ensuite, presque sans respiration, les soldes et ventes privées de début janvier, sans oublier bien sûr les soldes d’été. Ces dernières, selon une étude Critéo de 2016, entraînent une augmentation de 16 % du trafic sur les sites de e-commerce, et un tiers de ventes en plus.
Ces pics d'activité compliqués à gérer pour les vendeurs ?
Indéniablement. Mais au-delà de la force de vente, la direction de la relation client voit elle aussi ses nerfs soumis à rude épreuve. La gestion des pics d’activité passe par une excellente proactivité, s'appuyant notamment sur un fort niveau d'anticipation via différents outils de selfcare ou e-care.
Ce coup de chaud, par ailleurs, ne doit – surtout – pas vous empêcher de vous montrer très réactif, voire même innovant et enthousiaste.
1 - Anticiper le pic d’activité
Stratégies, actions, réunions : préparez votre planning bien en amont !
Pendant les périodes de forte activité commerciale, les clients se multiplient et vont occasionner une charge de travail bien plus importante pour les opérateurs de votre call-center ou encore vos experts de la relation et du contentieux client. Il est fondamental d’aborder cette période, très sensible pour la réputation de l’entreprise, par une véritable anticipation.
Pour une période charnière comme Noël, n’hésitez pas à définir les grandes lignes avant même la préparation du Black Friday. En effet, 35% des Français profitent de cet évènement venu tout droit des USA afin de bénéficier de bons plans pour les cadeaux de Noël. La préparation de cette échéance nécessite un calendrier de réunions entre les principaux collaborateurs concernés, dont bien sûr la direction de la relation client mais aussi la direction marketing et la direction commerciale.
Pendant la phase de préparation, par ailleurs, votre objectif est tout tracé : avoir une parfaite connaissance des opérations promotionnelles et stratégies mises en œuvre, afin d’anticiper au mieux l’afflux de requêtes client.
Un ou plusieurs coordinateurs ou « ambassadeurs » peuvent utilement être nommés pour piloter l’effort collectif.
FAQ dynamiques et autres outils de selfcare ou digital care : des alliés indispensables
Les outils de « selfcare » permettent aux clients de régler eux-mêmes un problème auxquels ils sont confrontés, sans solliciter le service client.
Avant Noël ou pendant les soldes, l’utilité d’une vraie plateforme de web self service est évidemment décuplée en raison des fortes affluences sur votre centre de contact.
Des outils bien conçus, comme une FAQ dynamique facilement accessible et très pédagogique sur votre site Internet, peuvent se charger de filtrer la masse des requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée, et laisser ainsi à vos opérateurs le traitement des demandes de niveau supérieur
Notez que la rédaction et la mise en ligne d’une FAQ intelligente ne s’improvisent pas et nécessitent typiquement plusieurs mois ! La constitution de la base de connaissance client, en particulier, doit être très soignée pour garantir le bon fonctionnement de l’outil et également pour la mise en place d'un potentiel chatbot.
2 - Vous doter de moyens supplémentaires
Pendant les périodes de forte activité commerciale, un bon suivi relation client impose de disposer des ressources humaines et informatiques appropriées.
Des moyens humains en adéquation avec vos ambitions
Sur le plan humain, n’hésitez pas à embaucher des agents supplémentaires en intérim ou en CDD pour mieux absorber les pics d’activité. Basez-vous sur les retours d’expérience des années précédentes pour évaluer au mieux les effectifs nécessaires.
L’externalisation temporaire du call-center auprès d’un prestataire extérieur est une solution que vous pouvez envisager. Choisissez prudemment votre prestataire ou vous risqueriez de vous exposer à une perte de maîtrise sur la qualité de votre relation client, qui peut fortement pâtir du manque de formation et d’« esprit maison » des opérateurs. Le rôle du donneur d'ordre est important en cas d'externalisation.
L’infrastructure informatique va-t-elle tenir le choc ?
Que vous réalisiez la majeure partie de vos ventes en ligne ou en magasin, la qualité de votre environnement informatique et logiciel est déterminante pour celle de votre relation client.
Le directeur de la relation client, en collaboration avec le directeur des systèmes d'information, doit s’assurer que les serveurs sauront supporter le pic d’affluence typique des périodes de fêtes ou de soldes (de + 20 à + 50 %). Cela implique de bien qualifier votre audience et votre cœur de cible, pour évaluer avec précision le volume estimé.
Le client doit se connecter sans difficulté mais aussi être connu et reconnu !
L'acquisition d'un logiciel CRM performant va grandement faciliter la vie de vos opérateurs et leur faire gagner un temps précieux pour cerner chaque demande :
- historique des achats,
- requêtes passées,
- profil général,
- etc.
Soldes et relation client feront bien meilleur ménage si vous vous attachez à conserver un niveau de personnalisation élevé dans chaque interaction.
3 - Place à la réactivité et à l’innovation !
La préparation d’une période de forte affluence est désormais derrière vous, et il importe désormais de maintenir avec fermeté votre cap et vos critères de qualité jusqu’à la fin des turbulences !
Établir des priorités et veiller aux délais de réponse
Même la meilleure gestion de la relation client peut se faire déborder par un afflux de commandes et de requêtes.
Face à ce qui reste une très bonne nouvelle pour l’entreprise, le directeur de la relation client se doit de garder la tête froide. Il se concentrera sur des indicateurs cibles afin de synthétiser au mieux les priorités à fixer : les commandes bloquées ou en souffrance constituent son principal cheval de bataille.
Contrôlez l’ancienneté des dossiers en attente de résolution, et intervenez personnellement lorsque cela s’avère nécessaire.
Surveillez aussi, auprès de votre call-center, le délai d’attente avant décroché et le taux de résolution au premier appel. Au premier signe de surchauffe, il est fondamental de réagir très vite pour corriger le tir.
À période exceptionnelle, relation client exceptionnelle
Les fêtes de fin d’année et les soldes représentent la meilleure opportunité pour conquérir les prospects et améliorer votre stratégie de fidélisation client.
Ne laissez pas passer cette occasion en or !
La réactivité est certes un bon point mais ne vous empêche pas de prendre les devants et de chercher aussi une certaine forme de proactivité. Les habitudes de vos clients changent pendant les fêtes, tout comme leur état d’esprit plus festif et détendu.
Mettez-vous au diapason et innovez en proposant des services exceptionnels :
- extension des horaires de votre service client jusqu’à des horaires tardifs en soirée,
- conditions spéciales de livraison,
- extension du délai de reprise ou d’échange des produits,
- petites attentions glissées dans le colis à l’attention de vos meilleurs clients
- etc.
Les possibilités sont sans limite, tout comme les bénéfices pour votre image de marque.
En matière de relation client, les périodes de forte affluence et d’intense activité commerciale ne doivent pas être vues comme des contraintes à gérer tant bien que mal. Prenez-le comme des opportunités à saisir pour faire valoir votre différence et créer un avantage concurrentiel !
