Gestion de la relation client : des enjeux souvent sous-estimés... Alors que la clé du succès d'une entreprise, c'est avant tout sa capacité à satisfaire et à fidéliser ses clients !
Que l'on parle de « gestion de la relation client » (GRC) ou que l'on préfère l'équivalent anglophone « Customer Relationship Management » (CRM), l'enjeu est aujourd'hui le même pour tous les professionnels :
- Comment optimiser la qualité des interactions avec les clients et les prospects ?
- Quelles sont les composantes d'une GRC à la fois moderne et efficace ?
Le défi de la relation client, pour être relevé, exige tout à la fois une révolution de votre environnement logiciel et de vos pratiques professionnelles.
Pourquoi la gestion de la relation client est-elle devenue incontournable ?
GRC : le sésame d'une intégration multicanal de chaque client
Les canaux de vente à la disposition des entreprises ont gagné en richesse et en complexité au cours des dernières décennies : boutique physique, site Internet de e-commerce, application mobile, distributeurs franchisés... Une diversité qui peut faire courir un risque à la cohérence et à l'efficacité de la relation client.
La GRC propose des solutions technologiques innovantes permettant de centraliser, optimiser et automatiser le suivi de chaque client, avec un haut niveau de personnalisation à chaque étape de la transaction (avant-vente, vente, gestion du service clientèle et après-vente).
Connaître, conquérir, fidéliser
Les principes d'une relation client idéale se résument en réalité à un cercle vertueux très simple à comprendre !
Les logiciels CRM de nouvelle génération vous permettent d'accéder, comme jamais auparavant, à un haut niveau de connaissance de vos clients, de leurs préférences et de leurs besoins.
Cette connaissance permet non seulement d'optimiser la satisfaction client, et donc le taux de fidélisation, mais aussi de mieux cibler vos campagnes marketing en direction des prospects les plus prometteurs.
Un effet perceptible et immédiat sur vos résultats
De nombreuses études soulignent et confirment les effets bénéfiques d'une véritable politique de marketing relation client pour la santé économique de l'entreprise.
Selon le Harvard Business Review, l'utilisation d'une technologie avancée pour la gestion de la relation client (logiciel CRM ou autre) entraîne une hausse des ventes comprise entre 10 et 30 %, avec un retour sur investissement typiquement supérieur à 100 %.
A l'inverse, les entreprises qui persistent dans leurs anciennes habitudes souffrent d'un cloisonnement de l'information entre les différents commerciaux, et courent le risque d'une plus grande insatisfaction client lorsque des réponses tardives ou contradictoires sont apportées.
L'impact du CRM en quelques chiffres-clés :
Une enquête Confirmit Inc et Salesforce auprès d'un échantillon de 4 100 clients confirme l'impact d'une plateforme CRM : +32 % de ventes ; +40 % de productivité commerciale ; La fiabilité des prévisions de ventes, enfin, a augmenté de 45 %.
Gestion de la relation client, du marketing relationnel au marketing transactionnel
Dites adieu au marketing intrusif et sans nuance
Aucun client n'apprécie d'être considéré comme un portefeuille sur pattes ! Une politique commerciale trop agressive ou intrusive aura aujourd'hui, bien souvent, un effet contreproductif et dévastateur sur la qualité de votre relation clientèle.
Le marketing traditionnel, dit « transactionnel », était entièrement centré sur l'acte de vente, considéré comme la finalité ultime de l'entreprise : valorisation du produit ou du service, incitation à l'achat, augmentation de la fréquence et du montant de la transaction moyenne...
Sans être entièrement dépassé, ce modèle doit être désormais repensé et complété pour faire face aux nouveaux enjeux de la relation client.
Le marketing relationnel : un changement complet de paradigme
Le marketing « relationnel », plus ambitieux par nature, se fixe des objectifs inédits : connaissance client, taux de satisfaction, durée moyenne de la relation, niveau d'individualisation...
L'idée consiste désormais à envisager le service client sur le long terme : l'entreprise doit garder la mémoire du passé, et notamment de l'ensemble de ses interactions avec chaque client. Elle doit aussi ménager l'avenir, et cultiver la satisfaction client pour maximiser à la fois la valeur des achats présents et celle des achats futurs.
Une transition à engager de toute urgence
Pour une entreprise exerçant sur un marché à la concurrence exacerbée, un marketing relationnel de qualité constitue la meilleure assurance contre la perte de clients, mais aussi le meilleur outil pour recruter de nouveaux prospects et poursuivre le développement des ventes.
Pourquoi ? D'abord parce que les critères privilégiés par les clients ont profondément évolué au cours des dernières années. La compétitivité des prix reste bien sûr essentielle, mais n'est plus toujours prépondérante. Des éléments plus subjectifs ou affectifs entrent désormais en jeu, comme la sympathie éprouvée pour l'entreprise ou encore la sensation d'être entendu, compris et respecté en tant que client.
Gérez mieux votre relation client avec un environnement CRM
Selfcare ou digital care : aidez le client, et le client vous aidera !
L'individualisation de la relation client représente un défi de taille, même pour les organisations disposant des plus gros moyens. La solution ? Introduisez des outils de selfcare ou e-care dans votre gestion de la relation client !
Le selfcare, ou « web self service », consiste à automatiser le traitement des requêtes client les plus simples et récurrentes au moyen de dispositifs innovants. On peut notamment citer :
- La FAQ dynamique, qui s'intègre de façon fluide dans la navigation de l'utilisateur sur le site et apporte les bonnes réponses au bon moment ;
- Les forums communautaires et réseaux sociaux, sur lesquels les clients échangent spontanément informations et astuces pour s'entraider mutuellement.
- Les agents conversationnels ou « chatbots », c'est-à-dire des robots capables de comprendre et traiter la demande d'un client par messagerie instantanée.
Quels sont les liens entre le e-care et le CRM ?
Toutes vos données clients peuvent être synchronisées en connectant vos outils de selfcare à votre CRM . A la clé, vous bénéficiez d’une meilleure connaissance et d’une meilleure prise en charge du client lors de son prochain contact avec un conseiller.
Quel logiciel CRM pour améliorer votre fidélisation client ?
En plus du digital care, il est évidemment recommandé de faire l'acquisition d'un bon logiciel CRM.
Les logiciels CRM sont des outils puissants et tout-en-un, qui ont pour objectif d'optimiser le suivi de chaque client et de faire de toutes les interactions entre le client et l'entreprise une expérience mutuellement bénéfique. Ils abordent la relation avec le client sous tous ses aspects, et notamment sous l'angle du marketing (ciblage et segmentation de la clientèle), de l'aide à la vente (base de données clientèle) et de l'après-vente (suivi centralisé des dossiers).
Les professionnels et les directeurs de la relation client disposent aujourd'hui d'un large choix de logiciels. Parmi les principales licences propriétaires, il est notamment possible de citer Salesforce, Microsoft CRM, Hubspot, Sage, Zoho ou CRMNEXT.
Prenez le temps de sélectionner le meilleur produit en fonction de votre budget et des fonctionnalités proposées.
La gestion de la relation client est un domaine dans lequel le niveau d'exigence a fortement augmenté au cours des dernières années en matière d'expérience à délivrer au client. Les entreprises jouant le jeu d'une GRC réactive et relationnelle ont la capacité de donner un grand coup d'accélérateur à leur développement !
