6 bonnes raisons de créer une FAQ dynamique

Si vous pensez que les avantages d’une Foire Aux Questions (FAQ) se résument uniquement à apporter une question / réponse à votre client, vous risquez fort d'être surpris par son réel potentiel. Une FAQ dynamique fournit, certes, une meilleure information pour l'internaute, mais aussi une opportunité unique pour vous d’améliorer votre base de connaissance client, d’optimiser votre référencement sur les moteurs de recherche ou de diminuer la charge de travail de votre service client.

Pour vous éclairer, voici nos 6 bonnes raisons de créer une FAQ dynamique :

Sommaire : 

1. Quelles sont les différences entre une FAQ statique et une FAQ dynamique ?

2. Pourquoi créer une FAQ dynamique ? 

• Comment la FAQ dynamique personnalise-t-elle le parcours client ?
• Comment affiner votre base de connaissance grâce à la FAQ dynamique ?
• Comment la FAQ dynamique améliore-t-elle le référencement naturel SEO ?
• Comment réduire les coûts de support client via la FAQ dynamique ?
• Comment la FAQ dynamique améliore-t-elle l'expérience client ?
• En quoi la FAQ dynamique peut-elle soulager le quotidien des conseillers clients ?

Quelles sont les différences entre une FAQ statique et une FAQ dynamique ?

La FAQ statique est disponible sur une seule et même page avec des questions-réponses les unes après les autres, où il faut, la plupart du temps dérouler pour trouver la réponse à sa question. En général, en cliquant sur la question qui vous intéresse parmi la liste de problématique, la réponse s'affiche. Elle convient lorsque vous avez maximum une dizaine de questions. Non aisément administrables avec très peu (voire aucun) de suivi statistiques sur le comportement des utilisateurs, elles ne permettent pas non plus la recherche de problématiques précises.

Quant à la FAQ dynamique, elle fonctionne comme les moteurs de recherche, c'est-à-dire taper sa question ou un mot-clé et l'outil détecte automatiquement la problématique et propose à l'internaute des réponses appropriées. Selon Hubspot, 44% des professionnels du service client indiquent que le site web de leur entreprise comprend une base de connaissances et/ou une FAQ.

Les FAQ statiques, qui prennent la forme d’une longue page de questions / réponses, appartiennent aujourd’hui au passé. La direction du service client a en effet tout intérêt à mettre au point une nouvelle FAQ dite dynamique. Cette dernière est capable de suivre le client tout au long de son parcours d’achat ou de réclamation, et de s’intégrer naturellement dans toutes les pages visitées (via des FAQ dynamiques contextualisées) pour lui apporter la bonne réponse au bon moment.

Pourquoi créer une FAQ dynamique ?

1 - Comment la FAQ dynamique personnalise-t-elle le parcours client ?

Grâce à une base de connaissances existante et performante, vous avez la possibilité de rendre votre Foire aux Questions plus que dynamique, c'est-à-dire intelligente en contextualisant et personnalisant son contenu à savoir les questions / réponses en fonction de la navigation sur votre site internet et du profil utilisateur.

Il est donc intéressant d'avoir la possibilité de lui adresser le bon message au bon moment là où il en a vraiment besoin et idéalement avant même qu'il ne se pose la question.

Une autre fonctionnalité importante dans une FAQ dynamique est de pouvoir rendre votre formulaire de contact dynamique.

2 - Comment affiner votre base de connaissance grâce à la FAQ dynamique ?

Même si cela peut sembler peu intuitif, une bonne foire aux questions permet aussi d’apprendre à mieux connaître vos clients, leurs habitudes et leurs préférences. Une FAQ dynamique est en effet en mesure de vous fournir de précieuses informations :

• Quelles sont les questions les plus consultées ?
• Quelle proportion de visiteurs a souhaité entrer en contact avec un conseiller client malgré la réponse apportée ?
• Quelle est la satisfaction/insatisfaction des utilisateurs de la FAQ sur une question en particulier et quelles en sont les raisons ?

Les données fournies par une FAQ dynamique se révèlent vite précieuses pour envisager des actions correctrices, et notamment pour modifier l’intitulé d’une question, clarifier une réponse ou encore créer une toute nouvelle thématique / sujet où vos clients ne trouvent encore aucune information.

Avec, à la clé, une plus-value croissante pour la qualité de votre relation client digitale. Une telle réactivité suppose évidemment de vous appuyer sur un système robuste, capable de récolter et exploiter ce type de donnée. N’hésitez pas, par exemple, à inclure sous chaque question / réponse un item oui/non à cocher du type : « Cette information vous a-t-elle été utile ? ». En complément, un champ libre ou fermé avec des critères clés peuvent être proposés pour affiner votre analyse. Vous constaterez vite une bonification pour votre base de connaissance client.

3 - Comment la FAQ dynamique améliore-t-elle le référencement naturel SEO ?

Par nature, une foire aux questions exhaustive et bien rédigée augmente de façon importante le contenu de votre site web et le rend donc plus visible aux principaux moteurs de recherche, dont bien sûr Google.

Cet atout vous permet non seulement d’apporter plus vite la réponse à vos clients – qui n’ont plus à naviguer dans votre site et peuvent trouver leur réponse directement depuis le moteur de recherche – mais aussi de capter de nouveaux prospects.

Il est recommandé, lors de la rédaction de votre Foire aux Questions dynamique et intelligente, de bien prendre en compte les principes du référencement optimisé pour les moteurs de recherche (SEO ou search engine optimization), en employant notamment des mots-clés stratégiques et en soignant les balises les plus incontournables de chaque page, comme le méta-titre et la méta-description.

4 - Comment réduire les coûts de support client via la FAQ dynamique ?

Plus un client peut trouver facilement la réponse à la question qu’il se pose, et moins il sera susceptible de solliciter un conseiller, notamment sur des requêtes à faible valeur ajoutée !

Du point de vue de la direction de la relation client, la création d’une FAQ dynamique peut donc s’inscrire pleinement dans une stratégie de "selfcare" ou "self-service", qui consiste à apporter au client les ressources nécessaires pour qu’il solutionne son problème par lui-même.

Les foires aux questions constituent l’outil idéal pour absorber les requêtes clients à faible valeur ajoutée, c’est-à-dire les questions les plus récurrentes et les plus simples à traiter, ne nécessitant pas l'intervention d'un conseiller humain.

• Quel délai de livraison ?
• Quelles conditions pour le remboursement ou l’échange d’un produit ?
• Quelle est la durée de la garantie associée à chaque achat ?

Les dispositifs de selfcare ou e-care dont les FAQ constituent un soutien pour des conseillers clientèles en filtrant les requêtes à faible valeur ajoutée. De cette manière, le selfcare désengorge votre service support et libère du temps à vos conseillers afin que ces derniers puissent se concentrer sur les dossiers les plus lourds et les plus complexes.

Une FAQ dynamique, autrement dit, peut être un excellent moyen d’augmenter le retour sur investissement (ROI) de votre service client.

Focus sur les dispositifs de selfcare (ou self-service) :

Outre la FAQ dynamique, votre stratégie d'e-care client peut utilement inclure :

• Un agent conversationnel, ou « chatbot » : ce petit robot de messagerie, disponible 24/7, est capable de tenir une conversation avec un client et de répondre à toutes ses questions simples ;
• Une box d’aide personnalisée, permettant de répondre aux questions des internautes en fonction de la page où il se trouve sans le faire sortir de son parcours ;
• Un espace communautaire (forum ou chat), au sein duquel les utilisateurs expérimentés de vos services pourront venir spontanément en aide aux clients un peu perdus.

5 - Comment la FAQ dynamique améliore-t-elle l'expérience client ?

Si vous prenez le soin de créer une foire aux questions à la fois dynamique, intelligente et pertinente, vous apporterez une amélioration sensible à l’expérience d’une majorité de vos clients.

Rien de plus agréable pour eux, en effet, que de trouver immédiatement la réponse à une question qui les préoccupe : la prise de contact avec un service client, même performant, est souvent considérée comme une corvée ou une tâche ingrate. D’après une étude LogMeIn & Ovum, 66% des utilisateurs des bases de connaissances d'entre eux affirment même qu'il est plus facile de faire une recherche avec ces solutions.

Une question bien traitée par une FAQ dynamique libère le client de l'obligation de contacter un service client, et tend donc à augmenter la satisfaction client ainsi que l’image de marque de l’entreprise.

Le digital care, filtrant les demandes à faible valeur ajoutée, désengorge le service support. Ainsi, lorsque le client est forcé de contacter le service client, sa prise en charge sera plus rapide avec un temps d'attente réduit, permettant ainsi de minimiser l'insatisfaction.

Un client qui prend la peine d’éplucher pendant de longues minutes votre foire aux questions sans trouver la réponse à sa question va nécessairement ressentir une certaine frustration. Il aura, par conséquent, un certain mécontentement au moment de contacter le service client d'où l'importance de la formation et des compétences de vos conseillers sur des demandes à forte valeur ajoutée.

Pour aller même encore plus loin, en apportant de la réassurance, la FAQ dynamique permet d’améliorer la conversion ! C’est ce qu’a constaté Vattenfall, un des leaders européens de l’énergie, avec des utilisateurs de sa FAQ qui ont 8 fois plus de chance de souscrire à une de leur offre d’énergie.

Autre exemple chez Sandro : la FAQ dynamique permet de réduire les sollicitations de leur service client pour des questions à faible valeur ajoutée. Une grande aide pour la marque notamment lors de pics d'affluence tels que les soldes, les fêtes de fin d'années ou le Black Friday que l'on retrouve dans le secteur du e-commerce.

6 - En quoi la FAQ dynamique peut-elle soulager le quotidien des conseillers clients ?

De manière générale, une FAQ statique est gérée par la Direction des Systèmes d'Information (DSI). Pour un quelconque changement sur votre site web, il vous faudra solliciter votre DSI. L'avantage d'une FAQ dynamique et intelligente est que votre service relation client aura entièrement la main sur un back-office intuitif qui vous permettra de mettre à jour les informations comme bon vous semble, et ce, sans passer par votre DSI.

En plus de servir vos clients en externe, les FAQ sont également utiles en interne pour vos conseillers. En effet, la formation de vos nouvelles recrues sera facilitée grâce à votre FAQ dynamique. Par ailleurs, tous vos conseillers auront pour référence cette base de connaissance pour avoir accès à des informations actualisées par votre service relation client. Ils sauront alors plus à même de connaître les process en termes de “quoi dire” et “quoi faire” quand ils seront amenés à traiter une requête client.

Toujours disponible et de bon secours, la FAQ dynamique est devenue un outil incontournable pour une écrasante majorité des entreprises, mais aussi un réflexe solidement ancré chez les clients. La qualité de sa confection sera essentielle pour déterminer son efficacité, que son utilisation soit externe (clients) ou interne (conseillers).