Aujourd’hui, plus de 7 internautes sur 10 préfèrent trouver des solutions à leurs problèmes en toute autonomie (étude Forrester). Le tout, sans passer par de longues minutes d’attente au téléphone pour parler à un conseiller client. Ou sans avoir à rédiger un e-mail détaillé, pour expliquer leur situation.
Ce besoin d’immédiateté de l’information ne relève pas de l’exception : il concerne tous les internautes (prospects ou clients), qui ont affaire à toutes les entreprises (B2B ou B2C), de tous secteurs d’activité. E-commerce, banque, assurance, presse, voyage… Quelle que soit la typologie d’entreprise, comment délivrer une expérience client mémorable, en offrant une parfaite autonomie client ?
La réponse tient en 8 lettres : selfcare. Un projet selfcare transforme la façon de délivrer de l’information, facilite le travail des équipes du service client, et améliore la satisfaction utilisateur. L’objectif est simple : délivrer la bonne information, via le bon outil, au bon moment. Mais en parlant de moment… Quels sont les meilleurs, pour déployer et lancer une solution de selfcare ? Dans cet article, Smart Tribune décrypte 5 grands moments pertinents, pour lancer votre stratégie de selfcare.
- Qu’est-ce que le selfcare ? Définition
- 5 signaux à surveiller pour déployer un projet selfcare
- Checklist : comment déployer une stratégie selfcare ?
Qu’est-ce que le selfcare ? Définition
Le selfcare (ou self-service) est une pratique qui donne la possibilité aux internautes de trouver des réponses à leurs questions en toute autonomie. Le tout, 24h24 et 7J/7, sans interruption. L’idée du selfcare est d’offrir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs, sur un site web ou une application mobile.
Grâce à des outils comme un chatbot, une FAQ dynamique ou une box d’aide, les utilisateurs ont les clés pour gérer leurs problèmes ou demandes ou toute autonomie. Les réponses sont immédiates, précises et automatisées. En finalité, le selfcare améliore l’expérience utilisateur… Mais aussi l’expérience collaborateur !
Le selfcare est l’allié des services clients. La technologie ne remplace pas le travail des équipes, mais la complète. Grâce au selfcare, l’enjeu pour le service client est de réduire les demandes à faible valeur ajoutée, pour aider les équipes à se concentrer sur les requêtes plus complexes. Avec le machine learning, des dispositifs de chatbots ou de FAQ dynamiques contribuent à réduire de 20 à 40 % le volume de contact au support client.
Pour améliorer l’expérience des clients comme des collaborateurs, les entreprises ont la possibilité de déployer une stratégie de selfcare externe (pour les clients ou prospects) ou interne (pour les équipes)… Et même les deux en même temps !
Par exemple, la compagnie aérienne Air Austral a déployé une solution de selfcare externe (une FAQ dynamique). L’ensemble des internautes (clients ou prospects) peuvent trouver des réponses instantanées à leurs questions, en tapant leur requête sur Google ou directement depuis le site, sur la page “FAQ”.
De son côté, Sephora mise sur le déploiement d’une FAQ dynamique interne, utilisée par les conseillers. Les équipes du service client peuvent accéder à toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions de leurs interlocuteurs, en quelques clics. Grâce à cet outil de selfcare interne, la Durée Moyenne de Traitement (DMT) des requêtes clients a baissé de 15 % en 3 mois !
Réduction du taux de contact, renforcement de la satisfaction client, hausse des conversions, amélioration de la connaissance interne… Vous savez maintenant pourquoi déployer un projet selfcare. Mais savez-vous quels sont les meilleurs moments, pour passer à l’action efficacement ?
5 signaux à surveiller pour déployer un projet selfcare
Signal n°1 : Le service client reçoit trop de demandes
Signal n°2 : Les coûts liés au service client sont trop élevés
Signal n°3 : Un pic de demandes saisonnières survient
Signal n°4 : Les internautes ne finalisent pas leurs parcours d’achat
Signal n°5 : Les clients ont du mal à accéder à de l’aide en ligne
BONUS : Le temps de réponse des conseillers est trop long
1. Signal n°1 : Le service client reçoit trop de demandes
Pour 44 % des entreprises, la crise du Covid-19 a impacté l’augmentation du volume de demandes auprès des services clients, tous canaux confondus (étude Easiware, 2021). Cette hausse des demandes concerne majoritairement les demandes d’information (28 %), les suivis de commande ou la gestion du compte client (20 %), d’après Qualimétrie (2021).
Autrement dit, les principaux besoins des clients concernent des demandes simples, appelées requêtes de niveau 1. Du côté des entreprises, ces nombreuses demandes contribuent à la saturation du service client, et à la sursollicitation des équipes. Du côté des clients, la conséquence est celle d’un temps d’attente trop long, qui crée de la frustration et génère de l’insatisfaction.
Ainsi, en cas d’attente trop longue pour parler à un conseiller, ou de difficultés pour les clients à obtenir des réponses à leurs questions (trop de canaux à disposition, ou au contraire aucun)... C’est qu’il est temps de déployer un dispositif de selfcare !
Par exemple, prenons l’exemple de Léa, une e-acheteur aguerrie. Pour éviter de faire partie des 1 client sur 3 déclarant qu’obtenir des réponses de la part d’une entreprise est difficile… Léa utilise un chatbot pour le suivi de ses livraisons. Il utilise notamment le chatbot de Clarins. Avec un tel dispositif de selfcare, Clarins réussit à diminuer l’escalade de contact… Parfait, pour répondre aux demandes clients de façon instantanée, améliorer la relation client et supprimer le temps d’attente !
Grâce à un outil de selfcare comme une FAQ dynamique, les acteurs e-commerce rassurent en temps réel les internautes. Alors que 98 % des consommateurs jugent les temps d’attente trop longs par téléphone ou par chat, cet outil en self-service délivre une aide immédiate, sans attente ni frustration. Parfait pour maintenir une bonne relation client !
2. Signal n°2 : Les coûts liés au service client sont trop élevés
Le coût d’un service client dépend majoritairement du taux de contact. Plus le volume de demandes est élevé, plus un service client risque d’être sursollicité. L’entreprise sera alors contrainte de mobiliser un personnel plus important pour traiter les requêtes… Ce qui entraîne un engorgement du service client, et une explosion des coûts de la relation client.
En parallèle, certaines entreprises multiplient les canaux de contact, dans l’espoir de s’aligner avec les attentes des clients connectés. E-mail, téléphone, live chat, SMS… Malgré l’intention de simplifier l’accès à l’information, c’est généralement la situation inverse qui se produit. Trop de canaux créent des parcours de résolution complexes, et une hausse inutile des coûts.
Dans ces situations, la meilleure solution pour réduire les coûts du service client tient en un mot : selfcare. Par exemple, la mise en œuvre d’un chatbot entraîne une réduction moyenne de 30 % des coûts de support client. (Source : Chatbot Magazine).
Vous l’avez compris : le selfcare est un investissement rentable. Vanessa Girard, Responsable Digitale France chez Vattenfall, le confirme. Le self care, et en particulier la FAQ dynamique déployée par l’entreprise agit “comme un conseiller en ligne, indispensable pour favoriser la vente et aider nos internautes”.
Cerise sur le gâteau : le taux de conversion de Vattenfall a été multiplié par 8, pour les internautes passant par la FAQ dynamique ! Parfait pour optimiser les coûts et donner un coup de boost à la performance de l’entreprise.
3. Signal n°3 : Un pic de demandes saisonnières survient
A chaque secteur sa saisonnalité : dans le secteur du e-commerce, les services clients sont généralement sur-sollicités lors des fêtes de fin d’année ou lors des soldes. Pour les acteurs du voyage, les départs en vacances sont des périodes propices aux demandes clients. Du côté des assurances, la rentrée des classes et le passage à la nouvelle année sont des périodes chargées en besoins administratifs.
Dans tous les secteurs, ces pics saisonniers ont des conséquences : hausse des demandes urgentes, hausse de la Durée Moyenne de Traitement, hausse des recrutements ponctuels et des coûts (pour traiter les demandes), hausse de l’insatisfaction client (lorsque les demandes ne sont pas traitées à temps)... Et pour éviter ce cercle vicieux, la solution est d’anticiper les pics saisonniers grâce au selfcare.
Par exemple, reprenons l’exemple de Léa, cliente connectée et fervente utilisatrice d’outils de selfcare. La veille au soir de son départ en vacances, une question urgente lui traverse l’esprit : peut-elle réserver une nacelle pour bébé le jour du départ, à bord de la compagnie aérienne Air Austral ?
A une heure aussi tardive, Léa sait que solliciter le service client par téléphone n’est pas utile. Elle privilégie Google, en tapant quelques mots clés sur la barre de recherche… Et elle obtient directement sa réponse, positionnée en tête des résultats. Cette réponse redirige vers la FAQ dynamique d’Air Austral, un outil de self service parfaitement optimisé pour le référencement naturel.
Happy ending de l’histoire : en pleine période de vacances scolaires, l’entreprise limite son pic de demandes saisonnières… Et les clients sont heureux de trouver des réponses rapides, précises et immédiates à leurs questions !
4. Signal n°4 : Les internautes ne finalisent pas leurs parcours d’achat
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 75 % des internautes abandonnent leurs paniers en ligne sans acheter d’articles (source : FEVAD). Parmi les raisons d’abandon, 21 % concernent un processus d’achat jugé trop long ou trop complexe (étude Baymard Institute). Alors, si votre entreprise est confrontée à un pic d’abandon, ou des problèmes de conversion… C’est qu’il est temps de passer à l’action !
Le selfcare favorise la réassurance, et aide les internautes tout au long des étapes de leur parcours client. Bien souvent, les raisons qui bloquent l’avancée des clients concernent des questions qui peuvent être automatisées : quels sont les frais de port ? Quel est le délai de livraison ? Combien d’étapes reste-t-il avant le paiement final ?
Pour répondre à toutes ces questions juste avant le paiement (et maintenir les internautes dans le tunnel d’achat), Nature&Découvertes utilise un dispositif de selfcare : la box d’aide. Placé au niveau du panier client, cet outil renseigne le client sur ses prochaines étapes et toutes les demandes les plus fréquentes. Résultat : le client est rassuré et en totale confiance, pour finaliser son achat, sans rupture dans son parcours.
5. Signal n°5 : Les clients ont du mal à accéder à de l’aide en ligne
Si vos clients se sentent perdus en arrivant sur votre site web, ou si leurs feedbacks sont négatifs concernant un accès simple à une aide en ligne de votre part… C’est le bon moment, pour déployer un projet selfcare.
Aujourd’hui, la priorité des entreprises est de délivrer une expérience utilisateur agréable aux 330 millions d’internautes actifs chaque mois. Mais voici ce qui les empêche souvent d’atteindre cet objectif :
- Manque d’ergonomie du site web
- Manque de fonctionnalités et de structure, pour accéder à une aide en ligne
- Impossibilité d’accéder à toutes les pages du site Internet (comme la page FAQ)
- Unique redirection vers un numéro de service client sur la première page, sans accès à un autre canal d’aide en ligne
- Absence d’accès à l’information via les moteurs de recherche
- Site non mobile friendly
Pour limiter les mauvaises expériences utilisateur, les outils de selfcare sont des alliés. Par exemple, une FAQ dynamique est un atout pour le référencement. Reprenons l’exemple de Léo, e-acheteur aguerri : lorsqu’il se questionne lors de son parcours client, il utilise systématiquement Google, en tapant quelques mots clés. Comme lui, 50 % des internautes utilisent Google, avant d'atterrir sur une FAQ, qui délivre le bon contenu, au bon endroit et au bon moment !
Vous l’avez compris : les outils de selfcare comme les chatbots, box d’aide ou FAQ dynamique améliorent la réassurance, le trafic, la conversion, la relation client… Mais surtout l’accès à de l’information utile en temps réel.
6. BONUS : Le temps de réponse des conseillers est trop long
Le constat est sans appel : 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop long. Les consommateurs connectés sont de plus en plus impatients. Ils ont pris l’habitude d’obtenir des réponses rapides à leurs questions et cherchent à éviter l’attente. De plus, nombreux clients n’hésitent plus à quitter une marque à la suite d’une expérience client négative.
Les outils de selfcare aident également à répondre efficacement aux attentes des collaborateurs et des services clients en permettant de :
- Harmoniser la connaissance de l’entreprise : regrouper, hiérarchiser et améliorer la connaissance de l’entreprise est un des principaux avantages du selfcare.
- Favoriser l’autonomie des employés : les sollicitations auprès des managers diminuent, et l’autonomie des équipes augmente.
- Améliorer la formation continue : tout au long du cycle de vie du collaborateur, le selfcare l’accompagne pour progresser.
- Diminuer la Durée Moyenne de Traitement (DMT) : le selfcare permet de répondre plus vite, pour optimiser la satisfaction client.
- Booster la satisfaction collaborateur : un salarié bien équipé reste motivé dans la durée.
- Faciliter l’onboarding : grâce à une base de connaissance fournie et à jour, les nouveaux collaborateurs sont autonomes rapidement.
Alors, prêts à passer à l’action ? Avant de déployer votre projet self care, suivez notre checklist.
Checklist : comment déployer une stratégie selfcare ?
Vous connaissez maintenant les moments les plus pertinents, pour lancer un dispositif de selfcare efficacement. Smart Tribune vous recommande également de suivre ces 4 étapes :
- Évaluer le volume de contact et les sujets à automatiser : quel est le pourcentage de demandes liées à des requêtes de niveau 1 ? Pour le découvrir, sollicitez les équipes du service client, les équipes commerciales et marketing.
- Faire un audit des outils existants et de votre connaissance interne. Les outils et la connaissance sont-ils à jour ou obsolètes ? Pour le savoir, un état des lieux s’impose.
- Rechercher des prestataires de solutions selfcare. Internaliser la création de dispositifs de self-service ou de faire appel à des experts ? C'est une des questions à se poser selon ses objectifs.
- Identifier les objectifs visés par le selfcare. Il ne suffit pas de trouver le bon moment, pour déployer un projet selfcare. Il est aussi indispensable de définir les bons objectifs, pour déterminer le bon dispositif, et atteindre les meilleurs résultats !
