Près de 9 consommateurs sur 10 choisissent de ne plus faire appel aux services d’une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience avec le service clientèle.
Face à ce constat, des outils à disposition des collaborateurs du service clients ont été pensés afin de leur permettre de trouver plus efficacement les réponses à fournir aux utilisateurs.
Dès lors, quels sont les avantages de la mise en place d’un dispositif de selfcare en interne pour une entreprise et ses collaborateurs, et quelles en seront les retombées en termes d’expérience et de qualité du service clients ?
Selon les chiffres de l’étude Bold 360 :
Lors d’un échange par mail ou par téléphone avec un client, un conseiller clientèle consacre 13% de son temps à la recherche d’informations nécessaires à la résolution d’un problème, à la mise à disposition d’un renseignement ou d’une précision.
Or, le temps (délai d’attente, de réponse, etc.) est un paramètre primordial à prendre en compte dans l’analyse de la satisfaction client - et plus largement de la qualité d’un service clientèle.
En effet, l’utilisateur cherche avant tout un service rapide, qui lui permette d’obtenir une réponse dans un temps réduit, voire quasi immédiat. Il apparaît donc légitime de se pencher sur les moyens concrets permettant de réduire ce temps de réponse.
Augmenter le taux de résolution au premier contact
Une autre étude, issue du Baromètre 2018 des KPIs des Services Clients produite par Easiware & Workforce Survey 360 Bold, nous apprend que :
lors de ce même premier contact, 60% des entreprises n’atteignent pas leur objectif de taux de résolution.
Afin d’améliorer l’efficacité d’un service clients, il est donc nécessaire de rendre son fonctionnement à la fois plus fluide et plus pertinent.
Aujourd’hui, des solutions digitales innovantes permettent aux entreprises de mieux structurer les connaissances nécessaires aux collaborateurs de leur service clients.
Fonctionnant comme une grande base de données et de connaissances, ces outils de selfcare interne ont pour but d’améliorer :
- l’ergonomie lors de la recherche,
- la manipulation,
- et la sélection d’informations qui seront délivrées aux consommateurs.
Ce type de dispositif s’adresse en priorité aux managers et responsables des services clients, lesquels pourront par la suite le mettre à la disposition de leurs équipes.
In fine, l’objectif est d’apporter plus d’autonomie aux conseillers, tout en réduisant le temps de réponse pour le consommateur.
Faire remonter simplement les informations grâce à un support client
Concrètement, ces solutions de selfcare interne permettent de collecter et faire remonter deux types de données.
Premièrement, sur les conseillers eux-mêmes :
- des votes de satisfaction,
- des historiques de recherches sans résultats,
- mais aussi des statistiques sur le temps de consultation des pages de questions/réponses, etc.
Ces informations seront utiles à l’ergonomie et le travail des collaborateurs.
Ensuite, de la connaissance client :
- des témoignages de mécontentement,
- de réponses incomplètes,
- des questions supplémentaires, etc.
Ici encore, le recensement et l’analyse de ces données permet, dans une perspective d’avenir, de réussir à identifier d’éventuelles défaillances et de mieux adapter les comportements des conseillers vis-à-vis des attentes des clients.
Dans leur fonctionnement, via des systèmes de tickets facilement administrables et de l’analyse de data présente dans des back offices intuitifs, les outils de selfcare interne permettent de remonter facilement les informations et de les exploiter.
Les collaborateurs deviennent alors proactifs dans leur travail et œuvrent à la mise à jour de la base de connaissances afin de la faire évoluer.
Il va sans dire que le comportement d’un conseiller varie en fonction du canal utilisé par le consommateur : il n’apportera pas la même réponse à une requête effectuée par mail, par téléphone, ou via les réseaux sociaux.
En fonction du niveau d’urgence, du contexte ou du profil du consommateur, le niveau de détails, le ton employé, ou encore la personnalisation du discours seront influencés. Cela participera grandement à la fidélisation de la clientèle.
Ainsi, les outils de selfcare interne sont conçus pour pouvoir ajuster la réponse apportée en fonction du canal utilisé et ainsi offrir une gestion de la relation client omnicanale.
Du point de vue du consommateur, le message véhiculé a été pensé pour lui, dans une démarche de satisfaction optimale du client.
Une amélioration de la formation des équipes et de l’expérience collaborateur
Le comportement des clients, tout comme celui des conseillers, évolue constamment. Grâce aux ressources disponibles en ligne, les consommateurs et utilisateurs d’un service clients sont de mieux en mieux renseignés.
Avant même de faire appel à un centre d’aide, certains d’entre eux ont déjà effectué une première recherche sur internet afin de résoudre leur problème ou de trouver des éléments de réponse à leur question.
Les conseillers doivent donc faire face à des utilisateurs mieux informés, et donc plus exigeants. L’expérience collaborateur en est par conséquent profondément modifiée : un conseiller étant dans l’impossibilité de répondre à un client, voire même à qui l’on apporte une information qu’il ne possédait pas, se sentira démuni.
Dans ces conditions, les équipes se doivent d’être mieux formées et accompagnées, afin d’être rapides, opérationnelles et efficaces, et de travailler en autonomie.
Ajouté à cela, un autre paramètre : celui du volume de travail des conseillers, pour qui le nombre de requêtes à traiter est en constante augmentation.
Dans cette perspective, une amélioration de la formation des équipes doit se faire tant d’un point de vue qualitatif que quantitatif :
- mieux traiter les demandes,
- dans un temps optimisé
- et de manière optimale.
Les dispositifs de selfcare en interne, accessibles 24h/24 et 7j/7, sont une solution adaptée, fiable et pérenne pour les conseillers. Ils permettent une formation rapide et continue des collaborateurs, tout en leur laissant une grande autonomie et une souplesse dans leur travail.
Des collaborateurs à plus forte valeur ajoutée et une diminution du turn-over
A ce jour, seulement 43% des services clients mesurent la satisfaction des conseillers.
Toujours selon le baromètre 2018 des KPIs des Services Clients.
Pourtant, la connaissance du retour d’expérience collaborateur est primordiale pour améliorer son estime et revaloriser son rôle au sein de l’entreprise.
Dans le même temps, une étude EY nous apprend que :
Le taux de turn-over des conseillers relation clients s’élève à près de 21%.
Or, pour une entreprise, la formation de nouveaux collaborateurs implique une mobilisation des ressources matérielles et humaines, du temps, et des dépenses financières.
Nous l’avons vu, le selfcare en interne permet un gain de temps et meilleure exécution dans les réponses apportées aux clients. Ainsi, cela permet aux conseillers de pouvoir se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de valoriser le rôle du service après-vente.
Les collaborateurs, dont l’autonomie et les connaissances sont renforcées, ont la possibilité de mieux gérer leur temps et la gestion de leurs échanges.
Ils peuvent alors s’attarder davantage sur les notions d’écoute et de conseil, mais aussi travailler la qualité des réponses délivrées, voire mettre à profit leur capacités afin d’envisager des opportunités de ventes de type up-sell et cross-sell avec les clients.
En améliorant la productivité des conseillers et en valorisant leur expérience, le selfcare en interne présente donc deux avantages :
- la diminution du turn-over dans l’entreprise,
- et l’augmentation du bien-être de ses collaborateurs.
Amélioration de votre satisfaction client
Selon des chiffres fournis par Eptica et The Northridge Groupe :
Les consommateurs obtiennent une réponse au téléphone en moyenne en 6 minutes - mais ces derniers perçoivent en réalité un temps d’attente de 15 minutes.
La satisfaction client est donc un paramètre subjectif, qu’il convient d’analyser grâce à des indicateurs précis, afin de pouvoir l’améliorer. On peut alors travailler sur une diminution des délais d’attente auprès du service clients, et un effort quant aux réponses apportées afin qu’elles soient mieux adaptées.
Ceci passe donc une meilleure formation des équipes du service clientèle. Une base de données interne fonctionne comme une boîte à outils à destination des conseillers clientèle.
Elle leur permet de mieux cibler les attentes des utilisateurs, d’améliorer les parcours clients en leur fournissant des informations précises et adaptées.
En augmentant leurs connaissances, elle aura donc un impact direct la qualité des interactions clients, la pertinence des réponses, et donc sur la satisfaction client.
Nous savons que la qualité du service après-vente d’une entreprise influence le client quant à sa capacité ou non à acheter et à réaliser de futurs achats auprès de cette même entreprise.
Grâce à des conseillers mieux formés et plus autonomes, et en leur permettant d’apporter des réponses plus pertinentes dans des délais raccourcis, le selfcare interne augmente considérablement la satisfaction client, et donc l’image de son service clientèle.
Ainsi, les performances de l’entreprise sont améliorées, l’expérience client en ressort augmentée, avec toutes les retombées économiques que cela engendre.
