72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question par eux-mêmes, sans passer par un service client (étude Forrester). Pour plus de 7 clients sur 10, l’attente est donc la suivante : être autonome, tout au long de leur parcours client.
Pour répondre à ce besoin grandissant, certains secteurs n’hésitent plus à s’équiper. C’est notamment le cas du secteur voyage, qui mise de plus en plus sur le selfcare. Grâce à des outils numériques variés (chatbot, FAQ dynamique, etc.), ces entreprises donnent aux consommateurs les clés pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions. Le tout, 24h/24 et 7J/7.
Dans le secteur voyage, les outils comme les chatbots ou les FAQ dynamique permettent de traiter le flux de demandes quotidiennes. Face à des services clients submergés par les sollicitations, des consommateurs en attente de réassurance et des entreprises aux ambitions urgentes pour redresser l’économie touristique… Il n’y a plus de doutes à avoir : le selfcare présente de nombreux bénéfices.
Dans cet article, Smart Tribune décrypte 6 avantages du selfcare pour le secteur voyage. Prêts pour le décollage ?
Selfcare et voyage: les attentes des voyageurs
Parmi les secteurs les plus impactés par la crise sanitaire, le tourisme arrive en tête. En post-Covid, les entreprises doivent donc se réinventer et redécouvrir les nouvelles attentes des consommateurs. Avant, pendant et après les voyages, les comportements clients évoluent.
Le principal besoin est celui de réassurance. Suite à une période ponctuée par les incertitudes, les touristes cherchent à éviter de revivre certaines expériences clients du passé. Imaginez plutôt : début juillet 2022, la famille Martin arrive à l’aéroport d’Orly, pour partir en Espagne. Elle apprend (le jour même) qu’une grève du personnel impacte 20 % des vols… Dont le sien. L’attente s’éternise, les informations peinent à arriver. Pour les entreprises du voyage et leurs clients, ces situations doivent appartenir au passé. Pour ne pas compromettre leurs voyages, les touristes comptent sur l’information en temps réel… Notamment grâce au digital.
Désormais, pour 64 % des voyageurs, les technologies joueront un rôle plus important que jamais pendant leurs vacances (étude Booking, 2021). Avant, pendant ou après les vacances, l’immédiateté et l’autonomie procurées par le digital deviennent une nécessité.
En parallèle, de nouveaux comportements émergent. Le besoin de liberté et l’apparition de nouveaux critères sont de mise. Au moment de préparer leurs vacances, les touristes sont en recherche de flexibilité dans leurs réservations, de sécurité sanitaire, de réduire leur impact écologique, de vivre de nouvelles expériences authentiques ou locales…
Alors, pour les aider dans la quête du séjour parfait (et tant attendu), le selfcare est un allié. Par exemple, une FAQ dynamique détaillée facilite les recherches des internautes sur ces questions spécifiques. L’outil répond aussi aux demandes précises concernant certains types de voyages recherchés par les clients… Tout en maximisant la conversion des entreprises !
Secteur voyage et tourisme : les 6 bénéfices d’une solution de selfcare
1. Réduire le taux de contact et les requêtes de niveau 1
Dans la majorité des secteurs d’activité, les services clients sont saturés. Mais dans le secteur du voyage, cette situation peut vite devenir incontrôlable. Pendant les pics saisonniers et en fonction des restrictions sanitaires ou de certaines contraintes (mouvements de grève, perturbations dans les transports, etc.), les conseillers clients sont sur-sollicités.
Toutefois, en temps normal, ces sollicitations sont aussi conséquentes. Les clients sont nombreux à contacter les services clients pour des questions basiques, appelées “requêtes de niveau 1”. Il s’agit de requêtes simples, qui peuvent être traitées rapidement. Pour ces questions, un contact direct avec un conseiller n’est pas nécessaire.
Reprenons notre famille Martin, en attente à l’aéroport d’Orly pour partir en Espagne. Quelques mois plus tôt, avant de réserver leur séjour, une recherche en toute autonomie a pu être effectuée pour connaître le poids maximal de bagages autorisé. Après la réservation, une nouvelle recherche autonome concernant la présence de repas pour enfants à bord du vol pu être réalisée, sur la FAQ de la compagnie aérienne.
À tout moment du parcours d’achat, une FAQ dynamique ou un chatbot permet d’apporter une réponse complète, utile et pertinente. Le tout, pour réduire le taux de contact, avant, pendant ou après la vente.
Par exemple, dans la FAQ dynamique d’Air Austral organisée par thématiques, on retrouve ces requêtes de niveau 1 :
Ces outils de selfcare comme la FAQ dynamique facilitent l’escalade de contact, pour les équipes du service client. En offrant des réponses accessibles immédiatement et à tout moment grâce au selfcare, les conseillers peuvent se concentrer sur des requêtes à forte valeur ajoutée.
Cette démarche d’escalade de contact à deux impacts :
- Fluidifier le traitement des requêtes complexes
- Automatiser le traitement des demandes à faible valeur ajoutée
Un gain de temps considérable pour les clients comme pour les entreprises, notamment pendant les vacances d’été !
60% des entreprises n’atteignent pas leur objectif de taux de résolution au 1er contact, que ce soit par téléphone ou par email. D’où l’intérêt du selfcare !
(Source : Baromètre 2018 des KPIs des Services Clients - Easiware & Workforce Survey 360 Bold)
2. Apporter les bonnes réponses au bon moment, pour améliorer la conversion des acteurs du voyage
Le parcours client d’un voyageur se décompose en différentes étapes. Pour préparer son séjour touristique, les premières étapes sont celles de la recherche d’informations (aspiration), la planification, la comparaison et la transaction.
Tout au long de ce parcours d’achat, l’internaute a besoin d’assistance. Grâce aux outils de selfcare comme les chatbots ou les FAQ dynamiques, ce besoin est entièrement couvert : une solution de selfcare permet d’apporter les bonnes réponses, au bon moment et au bon endroit, pour améliorer l’expérience client. Ce sont environ 70% des requêtes à faible valeur ajoutée qui peuvent être traitées par un outil de selfcare.
Cette anticipation des questions à chaque phase du parcours d’achat est bénéfique pour le client, mais aussi pour l’entreprise. En apportant des réponses concrètes aux touristes, les entreprises boostent la conversion. Souvenez-vous de notre famille Martin, prête à décoller pour l’Espagne. Quelques mois auparavant, ces clients ont analysé le prix des différents hôtels… Mais aussi les services compris, tout au long des vacances. Pour les enfants, est-ce qu’un mini-club est présent ? Les repas sont-ils compris ? Cet hôtel organise-t-il des excursions ?
Pour obtenir ces réponses et comparer les prestations des différents organismes, les FAQ dynamiques sont fortement utiles. Par exemple, Club Med renseigne dans sa FAQ dynamique toutes les informations liées à la découverte de leurs offres et à la réservation en ligne d’un voyage. L’entreprise offre une expérience de réservation fluide et sans frictions. Parfait pour la famille Martin, qui a opté pour un séjour Club Med à Marbella !
3. Proposer une aide en ligne immédiate, 24h/7j
Aujourd’hui, les clients connectés évoluent dans l’ère du “Mobile First”. Pour réserver un voyage ou pour obtenir une réponse à une question sur Internet, même constat : c’est l’utilisation du smartphone qui prime.
En 2022, 59 % du trafic sur les sites web de voyage provient des mobiles (source : étude ESV, 2022). Les mobinautes sont de plus en plus adeptes de “micro-moments”, qui correspondent à de courtes sessions (une minute et dix secondes en moyenne), pour satisfaire un besoin urgent ou prendre une décision à l’aide d’un smartphone.
Revenons à notre famille Martin, en vacances au Club Med de Marbella. À la fin du séjour, les vacanciers souhaitent anticiper leur vol retour. Pas besoin d’ordinateur : un smartphone suffit. Au bord de la piscine, la famille obtient tous les renseignements nécessaires pour son retour en France. Et ce, en quelques clics seulement, directement sur la FAQ dynamique de la compagnie aérienne.
Grâce aux outils de selfcare, l’information est disponible en temps réel, de façon optimisée et responsive. Les voyageurs peuvent utiliser un chatbot ou consulter une FAQ dynamique librement, à l’aéroport ou sur la plage, à l’aide de leur téléphone.
Pour 62 % des touristes, la technologie aide à atténuer le stress lié aux séjours (source : étude Booking, 2021). Le selfcare est un outil en or, pour pallier les incertitudes, tout au long de la relation client dans le tourisme. Par exemple, Club Med utilise sa FAQ dynamique pour répondre aux questions fréquemment posées pendant un séjour. Les clients peuvent consulter les réponses sur mobile ou tablette pendant leurs vacances, et être rassurés à tout moment.
4. Améliorer le référencement naturel des acteurs du voyage
Le secteur du voyage est extrêmement concurrentiel. Depuis la reprise de l’économie du tourisme, se démarquer est un challenge pour les entreprises. Et pour conquérir le cœur des voyageurs… Il faut avant tout attirer leur attention. Pour y arriver, un travail de référencement naturel (SEO) est essentiel, afin d’arriver en tête dans les moteurs de recherche.
En effet, pour préparer un voyage en Espagne, la famille Martin a utilisé le moteur de recherche Google. À l’aide de mots clés comme “où partir cet été ?”, “top destinations Europe” ou encore “voyage en famille pas cher”, elle a pu découvrir de nouvelles destinations… Mais aussi certaines entreprises, qui se positionnent sur ces mots clés à l’aide d’un outil de selfcare comme une FAQ dynamique.
Par exemple, Air Austral se positionne sur des mots-clés stratégiques, grâce à sa FAQ dynamique. Sur la requête “réserver nacelle bébé avion”, l’entreprise se positionne en deuxième position, juste après un article explicatif d’un média. Il s’agit donc de la première entreprise qui apparaît (auprès de laquelle effectuer une action de réservation), devant les FAQs de ses concurrents Air France, Corsair ou Transavia !
Vous l’avez compris : avec une FAQ dynamique, le référencement naturel (SEO) d’un site web est optimisé. L’entreprise se positionne alors plus facilement sur Google et les moteurs de recherche. L’idéal est d’atteindre la position 0 zéro sur Google, en optimisant la page FAQ de la requête ciblée. Cette position 0 est une opportunité en or, pour booster le trafic vers un site web, se différencier de la concurrence et séduire les utilisateurs de la recherche vocale sur mobile.
5. Améliorer la satisfaction client en continu
Le selfcare est un excellent levier pour faire preuve d’amélioration continue. Les chatbots ou FAQ dynamiques fournissent de précieuses informations aux entreprises. Elles peuvent ensuite analyser les principales demandes des utilisateurs d’une FAQ dynamique ou d’un chatbot.
Ces outils aident à mieux connaître et comprendre les clients, leurs comportements et leurs attentes. Grâce au selfcare, les entreprises du tourisme enrichissent leur base de connaissances client, optimisent les expériences délivrées et améliorent la satisfaction globale.
Par exemple, imaginons que Corsica Linea ouvre une nouvelle ligne de ferry entre la France et la Tunisie. Pour ses prochaines vacances, la famille Martin se demandera peut-être : quel est le temps de trajet ? Combien de ferrys par semaine ? Comment réserver son billet ?
Avec la mise en place d’une FAQ dynamique, les internautes pourront poser leurs questions en toute autonomie, sur le site web de l’entreprise. Les requêtes seront ensuite analysées, pour pouvoir proposer du contenu adapté. Les prospects ou clients pourront ensuite évaluer les réponses apportées par la FAQ. L’entreprise saura alors si “Oui” ou “Non”, l’information proposée répond aux questions… Et en fonction de la situation, quelles actions mettre en œuvre pour optimiser le taux de satisfaction.
En apportant des réponses concrètes en temps réel, le selfcare améliore considérablement la satisfaction client et la relation client. En moyenne, les outils de selfcare de Smart Tribune permettent jusqu’à 44 points d’augmentation de l’indice de satisfaction client !
6. Réduire le coût du service client et améliorer le ROI dans le secteur du voyage
Le selfcare aide le service client à gagner du temps… Mais aussi de l’argent ! Grâce à un dispositif de chatbot, de box d’aide ou de FAQ dynamique, les entreprises du secteur voyage réduisent leurs coûts de support client. Une solution de selfcare est même synonyme de retour sur investissement (ROI) au global. Elle permet d’économiser sur les coûts d’acquisition et de désengorger le service client, pour automatiser une partie de la conversion.
Par exemple, après seulement 5 mois d’utilisation de sa FAQ dynamique, le constat de OUIGO (SNCF) est sans appel. Plus les internautes ont accès au selfcare, moins ils abandonnent leur achat. Une hausse de + 110 % des visites et de + 10 % de clients passagers ont été enregistrées, en parallèle d’un bond de + 10 % du taux de satisfaction client ! Les tops questions répondues par la FAQ de OUIGO (SNCF) concernent notamment les enfants et bébés, et le nombre de familles à bord a largement augmenté.
Secteur voyage : prêts à profiter des bénéfices du selfcare ?
Club Med, Corsica Linea, OUIGO, Air Austral… Les entreprises du secteur tourisme et voyage sont de plus en plus nombreuses à miser sur le selfcare, via nos solutions Smart Tribune.
Vous connaissez maintenant l’impact de ces outils : optimisation du parcours client, amélioration de l’autonomie et de la satisfaction client, hausse de la performance du service client, augmentation de la conversion et de la fidélisation client…
A votre tour, vous souhaitez profiter des bénéfices du selfcare toute l’année ? En hiver ou en été, il n’y a pas de saison pour prendre soin de vos clients.
