Qu’il s’agisse d’orienter un client vers le produit le plus adapté, de lui venir immédiatement en aide en cas de problème ou encore de lui fournir des informations pratiques, le service client remplit au quotidien un rôle inestimable pour l’image et la performance commerciale de la marque.
Pour autant, le coût de fonctionnement souvent élevé d’un centre de contact ou d’une autre plateforme de service client peut être perçu comme un frein dans une stratégie de relation client.
Savez-vous qu’il est aujourd’hui facile de réduire ses coûts de service support, tout en optimisant son taux de satisfaction client.
En vous tournant vers de nouveaux outils de « selfcare » comme le chatbot ou la FAQ dynamique et intelligente, vous fournirez à vos clients toutes les ressources nécessaires pour qu’ils puissent se passer entièrement d’un conseiller dans 90 % des cas.
Comment réduire les coûts de support ?
Le coût de fonctionnement d’un service client dépend en grande partie du taux de contact, c’est-à-dire de la proportion des requêtes parvenant au service client (appels téléphoniques, mails...).
Plus les clients adressent des requêtes en masse, et plus un service client mal préparé sera contraint de mobiliser un personnel important pour les traiter, ce qui engendre naturellement une explosion des coûts et/ou un engorgement du service.
Les nouvelles solutions de self-service, quant à elles, misent sur l’automatisation du traitement des requêtes à faible valeur ajoutée, simples à traiter, mais envoyées en masse par les clients et donc très chronophages.
Que la question soit résolue grâce à un chatbot, une FAQ dynamique ou encore une helpbox, le résultat est le même : le client repart pleinement satisfait, et le service client peut se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée.
D’autres communautés d’entraide entre clients, dites de « mutual care », requièrent la supervision régulière d’un collaborateur de la marque, mais n’en apportent pas moins un gain de temps considérable : c’est le cas des forums communautaires et des réseaux sociaux.
Une bonne stratégie e-care, ainsi, permet simultanément de :
- Désengorger le service support ;
- Réduire la charge de travail et le stress des conseillers ;
- Gagner du temps ;
- Se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée ;
- Fidéliser les collaborateurs du service client.
Quelles solutions de selfcare pour réduire les coûts ?
Le chatbot : c’est quoi ?
Le chatbot, par définition, est un agent conversationnel accessible en ligne 24h/24 et reposant sur une intelligence artificielle.
Chaque client peut dialoguer avec le chatbot site Internet pour lui poser tous types de questions relatives à l’offre commerciale de la marque, aux conditions de livraison, au service après-vente, etc.
Le bot analyse le message de son interlocuteur, comprend la question posée et lui apporte une réponse adéquate, ou transfère automatiquement la requête vers un autre canal (FAQ,conseiller…) lorsque le problème dépasse sa compétence.
Chatbot et relation client sont aujourd’hui indissociables pour la plupart des grandes entreprises. Un chatbot, par exemple, s’avère l’outil idéal pour s’adresser à la nouvelle génération des « millenials », très désireuse d’autonomie dans ses interactions avec les marques.
Quelques chiffres-clés
- La mise en œuvre d’un chatbot entraîne une réduction moyenne de 30 % des coûts de support client. (Source : Chatbot Magazine) ;
- Le coût unitaire de traitement d’une requête client par chatbot coûte entre 6 et 8 €, contre 30 à 45 € pour un traitement par téléphone. (Source : Aspect Software) ;
- 70 % des requêtes clients pourraient être traitées par chatbot d’ici 2022. (Source : Aspect Software)
La FAQ dynamique et intelligente
La foire aux questions est une page bien connue et présente sur la plupart des sites commerciaux, qui consiste à recenser l’ensemble des questions les plus fréquemment posées par les clients avec une réponse associée.
Elle est précieuse pour anticiper les interrogations des nouveaux clients et les rassurer : une FAQ, par exemple, est souvent l’outil privilégié pour se renseigner sur les délais de livraison ou encore les avantages du club fidélité.
Bien loin des anciennes FAQ dites « statiques », il est recommandé aujourd’hui de créer une FAQ dynamique contextualisée.
Cette variante plus évoluée permet de pousser vers le client les questions les plus pertinentes au moment le plus opportun, ce qui permet notamment de l’accompagner tout au long de son parcours d’achat.
Dotée d’une barre de recherche, elle offre par ailleurs un accès facile et rapide à l’ensemble des questions possibles dès que le client entre un mot-clé.
Bon à savoir
Les questions et les réponses d’une FAQ doivent être étayées au maximum, car elles constituent un levier puissant pour améliorer votre référencement sur les grands moteurs de recherche comme Google, et attirer ainsi de nouveaux clients.
Les forums d’entraide
Les forums communautaires sont des espaces de discussion en ligne, administrés par un ou plusieurs collaborateurs, et sur lequel les clients peuvent librement échanger sur les produits et services de la marque, leur expérience ou leurs astuces.
La création d’un forum d’entraide est la meilleure solution pour favoriser l’entraide spontanée entre clients.
Un forum communautaire a pour atout de :
- Concentrer les discussions dans un espace en ligne centralisé et maîtrisé ;
- Faire naître le sentiment de communauté et augmenter le taux de fidélisation client ;
- Favoriser la production de contenu à forte valeur ajoutée par les utilisateurs ;
- Générer un élan participatif des clients, voire initier un processus de co-création de l’offre de la marque.
Helpbox : une définition
Qu’est-ce qu’une helpbox ? Une box d’aide peut se définir comme un module virtuel, qui accompagne l’internaute tout au long de son cheminement sur le site, généralement sous la forme d’un petit compagnon format box situé dans un coin de la page de navigation.
Un simple clic permet d’ouvrir une interface ergonomique sur laquelle l’utilisateur va pouvoir accéder aux questions fréquemment posées, effectuer une recherche ou encore contacter le service client.
Quels sont les avantages des helpbox ? L’outil se veut avant tout discret et a la capacité de venir en aide au client à n’importe quelle étape du parcours pour que ce dernier ne sorte pas du tunnel de conversion.
Il anticipe efficacement ses questions et évite de nombreuses questions posées au service client. Il est, de plus, très facile d’intégrer une helpbox sur un site : une simple ligne de code est suffisante pour implémenter un modèle clé en main.
Le digital care constitue une solution d’avenir pour maintenir un service optimal rendu au client tout en réduisant au maximum le coût des fonctions de support.
