Information et conseil, anticipation des besoins, fidélisation, selfcare client… Les fonctionnalités d’un chatbot sont potentiellement sans limites pour un service client confronté à un nombre massif de requêtes quotidiennes.
Ça n’est pas tout, chatbot et intelligence artificielle repoussent sans cesse les frontières de la sophistication et de l’ergonomie pour proposer aux clients un service toujours plus abouti et personnalisé.
Un avenir certain
Qu’il s’agisse d’un messaging plus intégré et convivial, d’un circuit d’apprentissage permettant au robot de s’améliorer en permanence ou encore de la montée en puissance de l’analyse prédictive, le meilleur du chatbot reste encore à venir.
L’intelligence artificielle au cœur des chatbots
Les progrès continus de l’intelligence artificielle du chatbot relation client devraient confirmer la tendance à la personnalisation de la réponse apportée aux clients, et soulager encore davantage les opérateurs humains.
Vers une hyper-personnalisation du service client...
Un chatbot messenger repose sur la qualité de sa base de données et sur celle de son algorithme.
Le domaine de l'intelligence artificielle, ou « IA », peut se définir comme la conception de programmes et logiciels complexes et capables de reproduire certaines caractéristiques de l’intelligence humaine.
Pour se faire, un chatbot SAV perfectionné doit utiliser sa base de connaissance client pour adapter plus finement sa réponse à chaque interlocuteur en fonction de leurs historiques ou de leurs préférences, d’où une personnalisation plus poussée et un gain net en termes de satisfaction client.
À noter que sans une base de connaissance client, le chatbot ne disposera d’aucune ressource pour s’alimenter et répondre aux requêtes de vos clients.
Une utilisation plus intégrée des applis de messaging
Qu’est-ce qu’un chatbot, au fond ? D’abord une intelligence artificielle, certes, mais aussi et surtout une interface qui se doit d’être aussi conviviale et ergonomique que possible.
L’année 2018 devrait confirmer l’intégration toujours plus poussée du chatbot service client dans les applis de messagerie instantanée populaires.
Rappelons qu’il est désormais possible pour un utilisateur d’ajouter une marque ou une entreprise en « ami » dans des applis comme Facebook Messenger, Kik et Line.
La marque à la pomme, de son côté, a emboîté le pas avec Apple Business Chat.
L’idée ? Rendre la prise de contact avec le service client aussi simple et naturelle qu’une conversation avec un ami proche.
Quelques chiffres-clés
- Selon le baromètre du numérique 2017 de l’ARCEP, 88 % des Français sont désormais internautes. Chez les 12/39 ans, la proportion atteint… 100 % !
- 64 % se connectent à Internet via un Smartphone.
- 32 % des consommateurs ont déjà acheté sur mobile (source : Facebook IQ).
Une analyse prédictive des comportements du client
Le chatbot messenger sera de plus en plus capable d’anticiper à une interrogation du client avant même qu’elle soit posée : c’est le principe de l’analyse prédictive.
Analyse prédictive et chatbot : définition
L’analyse prédictive consiste à mettre en œuvre une exploitation automatique des données client à l’aide d’un algorithme, dans le but d’émettre des prévisions sur ses futures actions ou d’en évaluer la probabilité.
Le plus souvent, une étude d’analyse prédictive permet à la marque de donner à chaque client un « score », pour déterminer lequel est le plus susceptible de réaliser une action donnée (nouvel achat, résiliation de l’abonnement…).
Chatbot : avantage au meilleur prévisionniste !
Le bénéfice du chatbot est d’autant plus perceptible pour la marque lorsque sa base de données est nourrie par des analyses prédictives.
Bien informé du profil de chaque client, le chatbot conversationnel va en effet :
- Mieux anticiper les besoins des clients, et leur suggérer une action à laquelle ils n’auraient pas encore pensé (montée en gamme, modification d’abonnement…) ;
- Mieux anticiper les actions des clients, et moduler ainsi sa réponse pour l’encourager ou au contraire le dissuader ;
- Proposer le produit ou le service le plus adéquat au bon moment.
Appels téléphoniques : est-ce le début de leur fin ?
L’objectif du chatbot ne doit pas être de supprimer les lignes d’appel téléphonique du service client, ni même forcément de les supplanter.
Les directeurs de la relation client continueront à voir en cet outil un soutien précieux pour leurs équipes, permettant aux conseillers de recentrer leur temps de travail sur les requêtes à haute valeur ajoutée.
Il appartient à chaque service de définir sa propre stratégie de relation client, et la façon dont le chatbot va s’articuler avec elle.
Si les chabots ont beaucoup à offrir, il est intéressant de les compléter par d’autres canaux pour favoriser l’expérience et la satisfaction du client.
Disponibilité 24 heures sur 24, immédiateté, intelligence contextuelle, capacité d’auto-apprentissage… Les chatbots constituent une force qui favorisera la poursuite de son développement par les marques au cours des années à venir.
