Robots de messagerie instantanée, FAQ dynamiques et intelligentes, service après-vente sur les réseaux sociaux… C’est un fait, la gestion de la relation client est, de plus en plus, digitale.
Au risque de perdre le lien humain et la sensation de proximité pourtant essentielle entre votre entreprise et vos clients ?
Enrichir la relation humaine grâce au digital
Alors même que la plupart des entreprises ont désormais intégré les exigences d’une nouvelle société hyper-connectée, la naissance d’une véritable relation client digitale humaine constitue indéniablement le défi de demain.
Après tout, et si l’on en croit la dernière étude internationale « Accenture Global Consumer Pulse Survey », pas moins de 79 % des clients préfèrent encore un interlocuteur physique à la froideur d’une intelligence artificielle.
Bien loin de remettre en cause les interactions humaines, les nouvelles technologies constituent la promesse d’un approfondissement de la relation client au quotidien.
Humain et digital : deux réalités incontournables de la relation client
Et si l’humain et le digital, au lieu d’être antagonistes, étaient en réalité deux entités parfaitement complémentaires ?
Le perfectionnement des technologies, d’une part, permet aujourd’hui de remettre l’humain au cœur de la relation client digitale.
Ce mouvement constant d’innovation, d’autre part, est également votre meilleur atout pour ajouter de la modernité et de l’interactivité dans la relation que vous entretenez avec vos clients en magasin.
Les nouvelles formes d’interaction avec le client peuvent prendre la forme, par exemple, d’espaces communautaires sur Internet, d’une activité soutenue de la marque sur les réseaux sociaux ou encore d’un bouton “web call back” sur le site pour être rappelé dès que possible.
Selfcare ou Digital care : oui à l’humain, mais uniquement lorsqu’il est nécessaire et souhaité !
Un interlocuteur humain ne constitue pas toujours la réponse la plus efficace au problème d’un client. Ce dernier, grâce au développement fulgurant des nouveaux outils de « selfcare », est désormais en mesure de trouver très facilement la réponse à ses propres questions. Ce point est d'autant plus important lorsque l'on sait que 72% des consommateurs préfèrent trouver la solution à leur problème eux-mêmes sans passer par le service client (source Forrester).
Une FAQ dynamique, un robot de messagerie instantanée (chatbot) ou encore un forum communautaire sont des solutions ne nécessitant pas forcément l'intervention de vos conseillers clientèle. Ainsi, certains relais automatisés permettent de décharger utilement votre service client jusqu'à 85% des requêtes récurrentes. De cette manière, vos agents pourront consacrer davantage de temps sur des demandes à forte valeur ajoutée et améliorer votre taux de satisfaction client.
Vous l'aurez compris les dispositifs de selfcare ou e-care sont un bon moyen pour désengorger votre service client tout en améliorant l'expérience de vos clients. Autre point à souligner, vous faciliterez la personnalisation de votre relation avec vos clients en analysant les données collectées pour prédire leurs comportements.
Votre idéal : recentrer les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée
Pour humaniser la relation client, l’une de vos priorités consiste évidemment à éviter les délais d’attente d’une longueur déraisonnable et les répondeurs téléphoniques sans âme.
Autrement dit, vous devez vous assurer que votre service client fonctionne correctement et ne soit pas débordé !
Si votre service client est sollicité pour un grand nombre de tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée (commande de produits, suivi de livraison, demande d’échange ou de remboursement…), vous aurez d’autant plus intérêt à vous lancer dans l’aventure du digital care.
En absorbant ces petites requêtes souvent envahissantes, les outils de web self service laissent libre cours à vos conseillers pour se concentrer sur les demandes plus complexes et nécessitant un suivi 100 % humain.
Quelques chiffres-clés
- Lorsqu’ils ont le choix, 83 % des clients privilégient encore un interlocuteur physique plutôt qu’un contact numérique ;
- 55 % des clients ont déjà changé de marque en raison d’une expérience décevante avec le service client ;
- Parmi eux, 76 % certifient que leur décision est définitive !
Source : Accenture Global Consumer Pulse Survey – 11th edition
Faites de vos collaborateurs les premiers ambassadeurs de votre marque
Garder un lien humain dans le cadre de votre relation client est complexe.
Les clients préfèrent certes majoritairement un conseiller en chair et en os, mais encore faut-il que ce dernier ait des qualités humaines et relationnelles meilleures que celle d’une intelligence artificielle !
La rationalisation du traitement de vos requêtes client doit donc s’accompagner d’un effort de formation et de sélection des profils.
Doté d’une solide intelligence émotionnelle, le conseiller clientèle tire désormais sa plus-value de sa qualité d’écoute, de sa perspicacité, de sa patience et de son sens de l’empathie.
Il apporte à votre service client l’expertise nécessaire pour se mettre à la place de chaque client et le traiter en tant qu’individu à part entière.
Humaniser votre relation client : un aspect différenciant
Faire de l’expérience client un argument de vente
Sur de nombreux marchés, la qualité et le prix des produits et des services tendent aujourd’hui à devenir de plus en plus homogènes. Une relation client humaine, et plus globalement une expérience client optimisée, constituent plus que jamais un élément différenciant pour vous distinguer par rapport à vos principaux concurrents.
De nombreux consommateurs sont en effet prêts à placer des critères purement affectifs et émotionnels loin devant d’autres marqueurs plus classiques, comme le prix ou la rapidité de livraison.
Une marque perçue comme plus humaine et plus proche de ses clients acquiert par nature plus de popularité et, in fine, plus de parts de marché.
Multiplier les canaux et les points de contact
Comment humaniser votre relation client ?
Paradoxalement, la multiplication des canaux digitaux et l’adoption d’une nouvelle stratégie omnicanal peuvent vous apporter de nombreux bénéfices.
En étant capable de suivre et de reconnaître partout un client de plus en plus mobile et volatile, vous vous donnez les moyens de lui laisser une impression très favorable.
Du simple mail au coup de téléphone passé à votre centre d'appels, en passant par un message envoyé sur les réseaux sociaux jusqu'au déplacement à l'un de vos points de vente, n’ignorez aucune des interactions que le client initie avec vous.
Un bon logiciel CRM peut centraliser les informations issues de ces différents canaux, et offrir à tous vos vendeurs et conseillers client un tableau d’ensemble de chaque client.
Relation client et humain continueront à marcher main dans la main au cours des prochaines années, et vont même se rapprocher comme jamais auparavant : toujours plus connecté et susceptible de vous solliciter, le client conçoit aujourd’hui le digital comme une extension de la relation humaine et affective qu’il entretient avec votre marque.
