La réponse autour de la connaissance client semble pourtant simple, mais elle cache une réalité bien plus complexe qu'on ne le pense ! Les équipes responsables du service client et des centres d'appel le savent : bien connaître ses clients n'est pas une option, mais une nécessité !
La connaissance client permet évidemment à votre entreprise de mieux déterminer les besoins de vos prospects ou clients, mais aussi de mieux connaître ceux qui contribuent à la prospérité de votre marque. On s'intéresse à de nombreux aspects tels que leurs profils, leurs préférences et centres d'intérêts, leurs attentes, et évidemment leurs besoins.
Aujourd'hui, les entreprises font face à certains défis :
- Comment collecter la bonne information, la structurer, et la rendre accessible.
- Comment exploiter pleinement la donnée de leurs prospects et clients pour atteindre des objectifs de rentabilité, de satisfaction, et proposer la meilleure expérience possible.
Découvrez dans cet article, pourquoi la connaissance client est un élément central dans votre stratégie de relation client, et les méthodes pour proposer un service de grande qualité.
La connaissance client pour disposer de la bonne information
La capacité à collecter et à organiser l’information client est au cœur d’une bonne stratégie de conquête commerciale ou d’amélioration de la satisfaction client.
Collectez la connaissance client
Il est important de se demander comment mieux connaître ses clients et de se donner les moyens pour récupérer toutes les informations utiles à ces derniers.
Mettre en place un service client omnicanal – fluide et accessible pour le client depuis une large variété de canaux – constitue la première étape pour la connaissance client.
Un service client omnicanal efficace permet de :
- Reconnaître immédiatement le client, quel que soit le canal de contact utilisé ;
- Réduire le temps d’attente du service client ;
- Anticiper les besoins du client, et être présent là où il se trouve ;
- Concevoir une gestion de la relation client entièrement personnalisée.
Triez vos données clients
Les données clients générées par l’activité commerciale et les services clients sont de plus en plus volumineuses : c’est le phénomène désormais bien connu du « big data ».
Le principal défi consiste à ne pas être débordé par l’afflux d’informations, et à ne retenir uniquement ce qui est utile et pertinent.
Un bon outil de connaissance client ou outil CRM, est essentiel pour optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.
Organisez votre connaissance
Pour garantir une efficacité optimale des équipes et des collaborateurs affectés au service client, l’ensemble des données collectées et triées doivent pouvoir être rassemblées sous un format synthétique, exploitable et immédiatement opérationnel : la fiche client.
La génération automatique d’une fiche client fait désormais partie des fonctionnalités les plus communes des logiciels CRM. En cas de Un coup de téléphone ou un mail de la part d’un client ?
L’opérateur voit s’afficher immédiatement une fiche complète et lisible incluant les coordonnées du client, un historique de ses achats et de ses précédentes requêtes, et toutes les autres informations pertinentes qui permettront d’apporter une réponse rapide et ultra personnalisée.
Qu’est-ce que la connaissance client ?
La connaissance client, par définition, désigne tout l’ensemble des données et informations concernant la relation entre le client et l’entreprise. La connaissance client s'inscrit dans le Knowledge Management au sens large. Cela inclut bien sûr des données nominatives classiques mais aussi, et de plus en plus, un suivi exhaustif de l’ensemble des interactions client depuis le tout premier contact jusqu’au plus récent.
La base de connaissance : gage de qualité pour la connaissance client
L’importance de connaître ses clients doit amener l’entreprise à surveiller avec le plus grand soin le niveau de qualité et de fiabilité de sa base de connaissance client.
Mises à jour régulières, suppression des doublons, intégration systématique du feedback client... Une base de connaissance fiable et structurée :
- implique de centraliser et d’optimiser les informations client ;
- facilite la communication entre les différentes équipes du service client ;
- améliore l’environnement de travail et l’expérience de vos collaborateurs au quotidien.
Pourquoi développer et améliorer votre connaissance client ?
Mieux connaître ses clients est un idéal partagé par de nombreux professionnels de la relation client. Et pour cause : les enjeux de la connaissance client sont particulièrement sensibles pour les directeurs de la relation client.
En disposant d’une vision à 360° de leurs prospects et clients, les entreprises peuvent mieux capturer, et comprendre leurs besoins et attentes, et ainsi mieux les anticiper pour augmenter le taux de satisfaction et de fidélisation client. Les marques jouissent ainsi d'une meilleures compréhension des différents types de contenus, de sollicitations et d’offres qui seront les plus susceptibles d’intéresser leurs clients à un instant t.
Evidemment, le choix du canal le plus approprié pour toucher votre cœur de cible est lui aussi fortement dépendant de la qualité de la connaissance client, avec à la clé une génération plus fréquente de nouveaux leads et prospects.
L’intelligence client au cœur de la connaissance client
Connaissance client et data entretiennent aujourd’hui une relation incontournable et presque fusionnelle. Comment l’exploiter à son profit ?
Big data : un nouveau paradigme qui s’impose à tous
La digitalisation économique et les habitudes des clients (achat en ligne, service client accessible par chatbot, consultation de FAQ dynamique…), tout comme la sophistication croissante des logiciels CRM, ont considérablement augmenté la masse de données produites au quotidien pour gérer la relation client.
La maîtrise de ces données massives, ou « big data », représente désormais le principal défi de tous les professionnels qui s’attachent à améliorer leur niveau de connaissance client.
Le saviez-vous ?
Plus de données impliquent plus de responsabilités pour l’entreprise qui les collecte ! Depuis le 25 mai 2018, le nouveau règlement général sur la protection des données (RGPD) complète ou remplace certaines dispositions relatives à la protection des données personnelles.
La smart data débarque et révolutionne l’intelligence client
Le nouveau concept de « smart data » est né du constat simple, et déjà partagé par un grand nombre de professionnels de la relation client, que trop d’informations peut nuire à l’information.
En phase avec les nouvelles exigences de l’intelligence client, les outils de smart data s’attachent à sélectionner les informations les plus pertinentes au sein de la masse de données, à les traiter et à analyser les récurrences significatives pour en tirer des enseignements.
La smart data, par définition, a donc le pouvoir de grandement améliorer le niveau de connaissance client, et de pointer des éléments que les entreprises n’auraient jamais pu découvrir par elles-mêmes.
Les enjeux de la connaissance client sont multiples et doivent être bien appréhendés : à une époque où la personnalisation et l’immédiateté du service sont de rigueur, bien connaître ses clients est devenu capital !
Les trois points-clés à retenir :
- La collecte, le tri et l’organisation des données clients sont aujourd’hui une priorité.
- Une bonne connaissance client aura un impact déterminant sur le taux de satisfaction client.
- Big data et smart data introduisent de nouvelles manières de mieux connaître vos clients.
