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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Connaissance client : pourquoi est-il si important de bien connaître ses clients ?

Pourquoi connaître ses clients ? Cette question dont la réponse semble venir naturellement à première vue, est en réalité complexe pour les responsables de services clients et de centres d'appel. Elle est pourtant fondamentale !

Un bon niveau de connaissance client permet en effet à l’entreprise de mieux connaître ceux qui contribuent à sa prospérité commerciale, incluant des informations sur leurs profils, leurs besoins, leurs centres d'intérêt et leurs attentes.

La collecte des bonnes informations, leur structuration en fiches lisibles et facilement accessibles, ainsi que l’exploitation de la smart data et du big data à leur plein potentiel sont quelques-uns des défis qui attendent les entreprises.

Le service client doit toujours disposer des bonnes informations

La capacité à collecter et à organiser l’information client est au cœur d’une bonne stratégie de conquête commerciale ou d’amélioration de la satisfaction client.

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Collecter

Se demander comment mieux connaître ses clients est important, il est également capital de se donner les moyens de récupérer toutes les informations utiles à ses derniers.

La mise en place d’un service client omnicanal – fluide et accessible par le client depuis une large variété de canaux – constitue la première pierre de l’édifice.

Un service client omnicanal permet de :

  • Savoir reconnaître immédiatement le client, quel que soit le canal de contact utilisé ;
  • Réduire le temps d’attente du service client ;
  • Anticiper les besoins du client, et être présent là où il se trouve ;
  • Concevoir une gestion de la relation client entièrement personnalisée.

Trier

Les données clients générées par l’activité commerciale et les services clients sont de plus en plus volumineuses : c’est le phénomène désormais bien connu du « big data ».

Le principal défi consiste à ne pas être débordé par l’afflux d’informations, et à ne retenir uniquement ce qui est utile et pertinent.

Un bon outil de connaissance client ou outil CRM est essentiel pour optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.

Quels sont les enjeux de la connaissance client à l'heure du big data ?

Organiser

Pour garantir une efficacité optimale des équipes et des collaborateurs affectés au conseil clientèle, l’ensemble des données collectées et triées doivent pouvoir être rassemblées sous un format synthétique, exploitable et immédiatement opérationnel : la fiche client.

La génération automatique d’une fiche client fait désormais partie des fonctionnalités les plus communes des logiciels CRM. Un coup de téléphone ou un mail de la part d’un client ?

L’opérateur voit s’afficher immédiatement une fiche complète et lisible incluant les coordonnées du client, un historique de ses achats et de ses précédentes requêtes, et toutes les autres informations pertinentes qui permettront d’apporter une réponse rapide et ultra personnalisée.

Qu’est-ce que la connaissance client ?

La connaissance client, par définition, désigne tout l’ensemble des données et informations concernant la relation entre le client et l’entreprise. Cela inclut bien sûr des données nominatives classiques mais aussi, et de plus en plus, un suivi exhaustif de l’ensemble des interactions client depuis le tout premier contact jusqu’au plus récent.

La qualité de la base de données : des enjeux forts

L’importance de connaître ses clients doit amener l’entreprise à surveiller avec le plus grand soin le niveau de qualité et de fiabilité de sa base de données client.

Mises à jour régulières, suppression des doublons, intégration systématique du feedback client…

Une base de données soigneusement renseignée :

  • Implique de centraliser et d’optimiser ses informations client ;
  • Facilite la communication entre les différentes équipes du service client ;
  • Améliore l’environnement de travail et l’expérience de vos collaborateurs au quotidien.

Pourquoi améliorer votre niveau de connaissance client ?

Mieux connaître ses clients : un idéal partagé par de nombreux professionnels de la relation client. Et pour cause ! Les enjeux de la connaissance client sont particulièrement sensibles pour les directeurs de la relation client.

En disposant d’une vue client 360 sur sa clientèle, les entreprises peuvent notamment mieux connaître les besoins et attentes de ses clients, et ainsi mieux les anticiper pour augmenter le taux de satisfaction et de fidélisation client. Elles auront aussi une meilleure compréhension des types de contenus, de sollicitations et d’offres qui seront les plus susceptibles d’intéresser leurs clients à un instant T.

Le choix du canal le plus approprié pour toucher votre cœur de cible est lui aussi fortement dépendant de la qualité de la connaissance client. Avec à la clé une génération plus fréquente de nouveaux leads et prospects.

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L’intelligence client au cœur de la connaissance client

Connaissance client et data entretiennent aujourd’hui une relation incontournable et presque fusionnelle. Comment l’exploiter à son profit ?

Big data : un nouveau paradigme qui s’impose à tous

La digitalisation économique et les habitudes des clients (achat en ligne, service client accessible par chatbot, consultation de FAQ dynamique…), tout comme la sophistication croissante des logiciels CRM, ont considérablement augmenté la masse de données produites au quotidien pour gérer la relation client.

La maîtrise de ces données massives, ou « big data », représente désormais le principal défi de tous les professionnels qui s’attachent à améliorer leur niveau de connaissance client.

Le saviez-vous ?

Plus de données impliquent plus de responsabilités pour l’entreprise qui les collecte ! À compter du 25 mai 2018, le nouveau règlement général sur la protection des données (RGPD) va entrer en application, et compléter ou remplacer certaines dispositions relatives à la protection des données personnelles.

La smart data débarque et révolutionne l’intelligence client

Le nouveau concept de « smart data » est né du constat simple, et déjà partagé par un grand nombre de professionnels de la relation client, que trop d’informations peut nuire à l’information.

En phase avec les nouvelles exigences de l’intelligence client, les outils de smart data s’attachent à sélectionner les informations les plus pertinentes au sein de la masse de données, à les traiter et à analyser les récurrences significatives pour en tirer des enseignements.

La smart data, par définition, a donc le pouvoir de grandement améliorer le niveau de connaissance client, et de pointer des éléments que les entreprises n’auraient jamais pu découvrir par elles-mêmes.

Les enjeux de la connaissance client sont multiples et doivent être bien appréhendés : à une époque où la personnalisation et l’immédiateté du service sont de rigueur, bien connaître ses clients est devenu capital !

Les trois points-clés à retenir :

  • La collecte, le tri et l’organisation des données clients sont aujourd’hui une priorité.
  • Une bonne connaissance client aura un impact déterminant sur le taux de satisfaction client.
  • Big data et smart data introduisent de nouvelles manières de mieux connaître vos clients.

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Après une expérience en tant que responsable webmarketing et e-commerce pour une marque de maroquinerie, Jérémy se lance dans l’aventure entrepreneuriale avec ses deux associés. Ils créent Smart Tribune en 2011, start-up proposant des outils prédictifs de selfcare pour rendre l’internaute autonome dans ses recherches. Il est aujourd’hui CEO de Smart Tribune.

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