Quelle est la dernière fois que l’on a conversé avec un robot ? Sans doute bien plus récemment que l’on peut s’imaginer !
Au cours des dernières années, les progrès spectaculaires de l'intelligence artificielle ont permis l'émergence d'un nouveau type d'agent conversationnel capable de gérer un dialogue avec un interlocuteur humain d'une façon étonnamment réaliste : les « chatbots ».
Ces derniers s'invitent désormais partout, et tout particulièrement dans la sphère de la relation client digitale où ils s'imposent comme le nouvel outil pour gérer la masse de requêtes les plus basiques.
Quelles sont les raisons qui doivent pousser à lancer son propre chatbot conversationnel, et quels devraient en être ses objectifs ?
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Chatbot : une définition
Le chatbot est une interface de discussion en ligne avec un interlocuteur non humain. Son nom provient de la fusion entre les termes « chat » (discussion par messagerie instantanée) et « bot » (programme automatisé).
Doté d'une intelligence artificielle plus ou moins évoluée, cet agent conversationnel en ligne est en mesure d'analyser la question qui lui est posée, de la comprendre et de lui apporter une réponse pertinente.
La base de connaissance de votre chatbot
Comme tout programme ou logiciel, le chatbot doit pouvoir s'appuyer sur une base de données de qualité pour fonctionner correctement. La construction d'une base de connaissance client est donc un préalable indispensable au lancement du bot, qui garantit la formulation d'une réponse personnalisée et adaptée.
Quatre fonctions principales
Quel devrait être l'objectif d’un chatbot ? Ces robots intelligents ont déjà prouvé leur pertinence concernant différentes facettes de la relation client. On distingue aujourd'hui quatre fonctions principales :
- L'information et/ou le divertissement : une catégorie dans laquelle se range notamment la grande famille des chatbots de news comme celui de CNN.
- Le conseil client (Séphora, H&M…).
- L'assistance à l'achat ou à la réservation (Domino's Pizza, Uber...).
- Le service client après-vente et la fidélisation client. De bons exemples de chatbot SAV incluent KLM et Axa.
Intelligence artificielle et chatbot
L'intelligence artificielle du chatbot relation client, bien qu’ayant accompli d'immenses progrès, reste perfectible sur de nombreux aspects (reconnaissance automatique de la parole, compréhension du langage naturel, suggestion produit, reconnaissance d'image...).
À défaut de devenir plus “intelligents” pour évoluer vers un véritable canal de communication client, les chatbots s’inscrivent dans une démarche plus générale de diversification des points de contact entre les marques et leurs clients.
D'après l'institut Gartner, environ 25 % des opérations de service et de soutien client devrait intégrer des assistants virtuels à la clientèle en 2020, contre seulement 2 % aujourd'hui.
Quels sont les avantages du chatbot ?
Confier une partie des requêtes client à des robots ? L'idée peut effrayer les directeurs de service client les plus soucieux de l'image de leur marque. Et pourtant ! Les avantages du chatbot sont nombreux et immédiatement palpables.
Un véritable outil de selfcare
Le chatbot service client est l'une des applications les plus abouties et performantes du « selfcare » ou « digital care » client, qui consiste à redonner de l'autonomie au client en lui permettant qu'il trouve lui-même la réponse à sa question.
Loin d'être une méthode pour se désencombrer du client, l'e-care répond directement à son besoin d'autonomie, d'efficacité et de rapidité :
- L'avantage du chatbot est avant tout d'être disponible 24h/24, et 7j/7. Le client n'est plus dépendant des horaires du service client pour être aidé
- Le chatbot contribue à fluidifier le parcours client. La fenêtre du chatbot peut être facilement intégrée à chaque page d’un site web ou appli mobile. Sur un site web en responsive design, le chatbot pourra automatiquement s'ouvrir sous une appli populaire de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, WhatsApp ou Slack.
- Un chatbot bien configuré garde la trace de l'ensemble des interactions et contribue donc à améliorer la connaissance client.
- Le chatbot favorise l'autonomie du client, à une époque où 72 % des consommateurs préfèrent se débrouiller sans avoir à recourir à un service client (étude Forrester).
- La conversation instantanée avec un chatbot est interactive et ludique, favorisant une vraie relation one-to-one avec le client.
Un support de travail pour ses équipes
Du point de vue d’un directeur de service client, le bénéfice d'un chatbot inclut la capacité de traiter en masse les requêtes les plus récurrentes et les plus basiques, ce qui permettra à ses équipes de se dégager du temps pour concentrer leurs efforts sur des requêtes à forte valeur ajoutée.
Même quand il ne parvient pas à résoudre lui-même le problème, le chatbot peut par ailleurs aplanir et faciliter le parcours du client en l'orientant directement vers le bon interlocuteur ou le bon canal comme une FAQ dynamique et intelligente, sans succession de transferts d'appels qui sera nuisible à la satisfaction du client.
Un outil d'aide à la vente
L'aide à la vente suppose un chatbot intelligent et de bon niveau, mais peut parfaitement s'inscrire dans ses fonctionnalités.
Dans ce contexte, l’agent conversationnel devient un appui pour les équipes dédiées à la force de vente, et peut apporter les informations et les arguments qui manquaient au client pour déclencher son acte d'achat.
Plusieurs chatbots, ont déjà intégré cette dimension de conseil et d'accompagnement à la vente.
Plébiscité tout autant par les directeurs de service client en quête de performance et les clients en quête d'autonomie, le chatbot est un axe d'avenir à ne surtout pas négliger dans sa stratégie selfcare.
