--- title: "Chatbots : que peuvent-ils concrètement apporter à votre service client ?" description: Le chatbot est un nouveau type d'agent conversationnel de relation client capable de gérer un dialogue avec un interlocuteur humain. image: https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/130%20-%20Chatbots%20-%20que%20peuvent-ils%20concre%CC%80tement%20apporter%20a%CC%80%20votre%20service%20client%20_.jpg --- [![Logo Smart Tribune](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg)](https://smart-tribune.com/) - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360/) - Solutions - Par enjeux - [Déployer un chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Autonomie parcours client](https://fr.smart-tribune.com/autonomie-parcours-client/) - [Assistance conseillers clients](https://fr.smart-tribune.com/assistance-conseillers-client/) - [Maintien à jour de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/maintien-jour-base-connaissance/) - Par secteurs - [E-commerce et Retail](https://fr.smart-tribune.com/e-commerce/) - [Banque Assurance Mutuelle](https://fr.smart-tribune.com/banque-assurance-mutuelle/) - [Énergie](https://fr.smart-tribune.com/energie/) - [Voyage et Tourisme](https://fr.smart-tribune.com/voyage-tourisme/) - [Clients](https://fr.smart-tribune.com/clients/) - Notre technologie - [Chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Arbres de décision](https://fr.smart-tribune.com/smart-guide/) - [Centre d'aide augmenté](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) - [Base de connaissance conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge/) - [Box d'aide contextualisée](https://fr.smart-tribune.com/smart-push/) - [Assistant IA de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-ai/) - [Gestionnaire de connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard/) - Pricing - Ressources - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/) - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/) - [Intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations/) FR [EN](https://blog.smart-tribune.com/en) [Démo Produit](https://fr.smart-tribune.com/demo-produit) - Smart tribune - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - Chatbots : que peuvent-ils concrètement apporter à votre service client ? - ![linkedin-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg) - ![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg) - ![facebook-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg) ![Chatbots : que peuvent-ils concrètement apporter à votre service client ?](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/130%20-%20Chatbots%20-%20que%20peuvent-ils%20concre%CC%80tement%20apporter%20a%CC%80%20votre%20service%20client%20_.jpg) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) Le 2 MAI 2018 # Chatbots : que peuvent-ils concrètement apporter à votre service client ? Posté par [Amine Kharbouch](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/amine-kharbouch) Quelle est la dernière fois que l’on a conversé avec un robot ? Sans doute bien plus récemment que l’on peut s’imaginer ! Au cours des dernières années, les progrès spectaculaires de l'intelligence artificielle ont permis l'émergence d'un nouveau type d'agent conversationnel capable de gérer un dialogue avec un interlocuteur humain d'une façon étonnamment réaliste : les « chatbots ». Ces derniers s'invitent désormais partout, et tout particulièrement dans la sphère de la relation client digitale où ils s'imposent comme le nouvel outil pour gérer la masse de requêtes les plus basiques. Quelles sont les raisons qui doivent pousser à lancer son propre chatbot conversationnel, et quels devraient en être ses objectifs ? ## Qu'est-ce qu'un chatbot ? ### Chatbot : une définition [Le chatbot est une interface de discussion en ligne avec un interlocuteur non humain](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-definition). Son nom provient de la fusion entre les termes « chat » (discussion par messagerie instantanée) et « bot » (programme automatisé). [Doté d'une intelligence artificielle plus ou moins évoluée](https://blog.smart-tribune.com/fr/avenir-intelligence-artificielle-relation-client), cet agent conversationnel en ligne est en mesure d'analyser la question qui lui est posée, de la comprendre et de lui apporter une réponse pertinente. #### La base de connaissance de votre chatbot *Comme tout programme ou logiciel, le chatbot doit pouvoir s'appuyer sur une base de données de qualité pour fonctionner correctement. La construction d'une [base de connaissance client est donc un préalable indispensable](https://blog.smart-tribune.com/fr/enjeux-connaissance-client) au lancement du bot, qui garantit la formulation d'une réponse personnalisée et adaptée.* ### Quatre fonctions principales [Quel devrait être l'**objectif d’un chatbot** ?](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbots) Ces robots intelligents ont déjà prouvé leur pertinence concernant différentes facettes de la relation client. On distingue aujourd'hui quatre fonctions principales : - **L'information et/ou le divertissement :** une catégorie dans laquelle se range notamment la grande famille des chatbots de news comme celui de CNN. - **Le conseil client** (Séphora, H&M…). - **L'assistance à l'achat ou à la réservation** (Domino's Pizza, Uber...). - **Le service client après-vente et la** **fidélisation client**. De bons exemples de **chatbot SAV** incluent KLM et Axa. [![Nouveau call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/db91cbf1-7051-424e-b128-7670457654b8.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/db91cbf1-7051-424e-b128-7670457654b8) ### Intelligence artificielle et chatbot L'intelligence artificielle du chatbot relation client, bien qu’ayant accompli d'immenses progrès, reste perfectible sur de nombreux aspects (reconnaissance automatique de la parole, compréhension du langage naturel, suggestion produit, reconnaissance d'image...). À défaut de devenir plus “intelligents” pour évoluer vers un véritable canal de communication client, les chatbots s’inscrivent dans une démarche plus générale de diversification des points de contact entre les marques et leurs clients. D'après l'institut Gartner, environ 25 % des opérations de service et de soutien client devrait [intégrer des assistants virtuels à la clientèle](https://blog.smart-tribune.com/fr/6-raisons-investir-dans-un-chatbot) en 2020, contre seulement 2 % aujourd'hui. ## Quels sont les avantages du chatbot ? Confier une partie des requêtes client à des robots ? L'idée peut effrayer les directeurs de service client les plus [soucieux de l'image de leur marque](https://blog.smart-tribune.com/fr/qualite-service-client-branding). Et pourtant ! Les avantages du chatbot sont nombreux et immédiatement palpables. ### Un véritable outil de selfcare ![Chatbot : véritable outil pour désengorger le service client, et s'intègre dans le cadre du selfacre ou digital care.](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/blog-img/Chatbot.png?width=1920&height=1920&name=Chatbot.png) Le chatbot service client est l'une des applications les plus abouties et performantes du [« selfcare » ou « digital care »](https://blog.smart-tribune.com/fr/autonomie-client-outils-selfcare) client, qui consiste à redonner de l'autonomie au client en lui permettant qu'il trouve lui-même la réponse à sa question. - En somme, [le chatbot permet d’améliorer l’expérience client](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbots-optimiser-experience-client). Loin d'être une méthode pour se désencombrer du client, l'e-care répond directement à son besoin d'autonomie, d'efficacité et de rapidité : - L'avantage du chatbot est avant tout d'être disponible 24h/24, et 7j/7. Le client n'est plus dépendant des horaires du service client pour être aidé - Le chatbot contribue à fluidifier le parcours client. La fenêtre du chatbot peut être facilement intégrée à chaque page d’un site web ou appli mobile. Sur un site web en responsive design, le chatbot pourra automatiquement s'ouvrir sous une appli populaire de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, WhatsApp ou Slack. - Un chatbot bien configuré garde la trace de l'ensemble des interactions et contribue donc à **[améliorer la connaissance client](https://blog.smart-tribune.com/ameliorer-connaissance-client)**. - Le chatbot favorise l'autonomie du client, à une époque où 72 % des consommateurs préfèrent se débrouiller sans avoir à recourir à un service client (étude Forrester). - La conversation instantanée avec un chatbot est interactive et ludique, favorisant une vraie relation one-to-one avec le client. [![Nouveau call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/db91cbf1-7051-424e-b128-7670457654b8.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/db91cbf1-7051-424e-b128-7670457654b8) ### Un support de travail pour ses équipes Du point de vue d’un directeur de service client, le bénéfice d'un chatbot inclut la capacité de traiter en masse les requêtes les plus récurrentes et les plus basiques, ce qui permettra à ses équipes de se dégager du temps pour concentrer leurs efforts sur des requêtes à forte valeur ajoutée. Même quand il ne parvient pas à résoudre lui-même le problème, le [chatbot peut par ailleurs aplanir et faciliter le parcours du clien](https://blog.smart-tribune.com/fr/selfcare-relation-client-personnalisee)t en l'orientant directement vers le bon interlocuteur ou le bon canal comme une [FAQ dynamique et intelligente](https://blog.smart-tribune.com/fr/creer-faq-dynamique-intelligente), sans succession de transferts d'appels qui sera nuisible à la satisfaction du **client**. ### Un outil d'aide à la vente L'aide à la vente suppose un chatbot intelligent et de bon niveau, mais peut parfaitement s'inscrire dans ses fonctionnalités. Dans ce contexte, l’agent conversationnel devient un appui pour les équipes dédiées à la force de vente, et peut apporter les informations et les arguments qui manquaient au client pour déclencher son acte d'achat. Plusieurs chatbots, ont déjà intégré cette dimension de conseil et d'accompagnement à la vente. Plébiscité tout autant par les directeurs de service client en quête de performance et les clients en quête d'autonomie, le chatbot est un axe d'avenir à ne surtout pas négliger dans sa stratégie selfcare. [![Nouveau call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/22fb1254-5919-43e4-8e18-375fcdee5f22.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/22fb1254-5919-43e4-8e18-375fcdee5f22) Auteur ![blog-post-author](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/_ABV6800-SMART%20TRIBUNE.jpg) ## Amine Kharbouch Amine est expert Selfcare & Knowledge base. Il conseille au quotidien les entreprises de tout secteur et les accompagne pour améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare et de gestion de la connaissance à succès. Fort de son expertise, il vous partage sa vision du métier et ses meilleurs conseils. [![LinkedIn Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg)](https://www.linkedin.com/in/amine-kharbouch/) [![Twitter Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg)](https://twitter.com/smarttribune) [![Facebook Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![cta-side-img](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/SmartTribune_Theme_2025/cta-side-img.png) Recevez nos derniers articles En cliquant sur "S'inscrire", vous autorisez Smart Tribune à stocker et à traiter les données personnelles soumises ci-dessus afin de vous fournir le contenu demandé. ## Pour aller plus loin [Voir tous les articles](https://blog.smart-tribune.com/fr) [![Comment humaniser la relation client à l’heure du digital ?](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/181%20-%20Comment%20humaniser%20la%20relation%20client%20a%CC%80%20l%E2%80%99heure%20du%20digital%20_.jpg?width=352&name=181%20-%20Comment%20humaniser%20la%20relation%20client%20a%CC%80%20l%E2%80%99heure%20du%20digital%20_.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/comment-humaniser-relation-client-digitale) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) LE 2 MAI 2018 ### Comment humaniser la relation client à l’heure du digital ? Robots de messagerie instantanée, FAQ dynamiques et intelligentes, service après-vente sur les réseaux sociaux… C’est un fait, la gestion... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/comment-humaniser-relation-client-digitale) [![avantages social commerce](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Avantages%20social%20commerce.jpg?width=352&name=Avantages%20social%20commerce.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/social-commerce-avantages) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) LE 2 MAI 2018 ### Les 7 avantages du social commerce pour les marques En France, plus d’un consommateur sur quatre déclare avoir déjà acheté un produit via un réseau social (Yougov, 2022). Cette nouvelle... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/social-commerce-avantages) [![Chatbots : quels sont les KPIs à absolument retenir](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/99%20-%20Chatbots%20-%20quels%20sont%20les%20KPIs%20a%CC%80%20absolument%20retenir.jpg?width=352&name=99%20-%20Chatbots%20-%20quels%20sont%20les%20KPIs%20a%CC%80%20absolument%20retenir.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/kpis-chatbot) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) LE 2 MAI 2018 ### Chatbots : quels sont les KPIs à absolument retenir Le chatbot est un outil idéal pour adresser une première réponse à votre clientèle 24 h/24 et 7 j/7.Cet agent conversationnel en ligne est... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/kpis-chatbot) ![new-logo](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg) +33 9 72 34 93 95 contact@smart-tribune.com Nos solutions - [FAQ IA](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique) - [Agents IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia) - [Base de connaissance IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge) - [Copilote IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/chatbot-conseiller-ia) - [Smart Dashboard](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard) Smart Tribune - [Nos intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations) - [Nos clients](https://fr.smart-tribune.com/clients) - [Conseil](https://fr.smart-tribune.com/conseil) - [Recrutement](https://fr.smart-tribune.com/recrutement/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) - [Nous contacter](https://fr.smart-tribune.com/contact/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) 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