Edit 25/10/2017 : Pour les participants qui souhaiteraient revoir le webinar et ceux qui n'ont pas pu y assister, retrouvez le replay ci-dessous !
Savez-vous pourquoi 72% des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par le service client (Source Forrester) ?
D'après l'étude de SDL intitulé "The Global CX Wakeup Call", les raisons sont majoritairement liées au service client ou aux différents processus de l'entreprise :
- 35% des consommateurs attendent trop longtemps pour avoir une réponse à leur problème
- 31% disent que l'employé n'était pas très motivé pour les aider
- 30% disent que l'employé ne dispose pas des connaissances suffisantes ou n'est pas suffisamment formé
- 29% ont reçu des informations erronées ou hors sujet
Ce constat montre qu'il est important de minimiser les risques d'échecs sur les demandes récurrentes lorsque l'on sait que 78% des consommateurs ont abandonné leur achat en raison d'une mauvaise expérience de service.
Découvrez comment le selfcare ou e-care désengorge votre service support et améliore l'expérience de vos clients en satisfaisant jusqu'à 85% des questions à faible valeur ajoutée. Ensemble, nous allons :
- Faire le point sur vos objectifs principaux
- Dresser les typologies de requêtes client
- Explorer toutes les pistes pour choisir le(s) meilleur(s) outil(s) en fonction de vos besoins
