L’expérience client est le miroir de l’expérience collaborateur. C’est tout le principe de la symétrie des attentions, théorisée par l’Académie du Service : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses salariés.
Ce lien étroit est parfois sous-estimé. Si vous souhaitez délivrer les meilleures expériences utilisateurs, booster la satisfaction client, offrir des parcours sans frictions… Avez-vous commencé par vous intéresser d’abord (réellement) à l’expérience des collaborateurs ? À commencer par les équipes du service client ?
Aujourd’hui, les conseillers en relation client sont la pierre angulaire des entreprises à succès. Pourtant, le turn-over y est élevé, les sollicitations clients sont de plus en plus nombreuses et les collaborateurs ont besoin d’être opérationnels dès le premier jour. La pression est grande : être rapide, efficace, avec une Durée Moyenne de Traitement courte (DMT), pour impacter positivement la satisfaction client.
Mais pour répondre aux attentes des employeurs et des consommateurs, qui sont 72 % à réclamer un service client plus efficace (étude Zendesk, 2019)... la première étape est de se concentrer sur l’onboarding et la formation des salariés. Dans cet article, découvrez comment le selfcare interne améliore l’expérience collaborateur.
- Selfcare en interne et onboarding : 5 avantages clés
- Le selfcare en interne: stratégie d’onboarding mais aussi levier de formation interne
- Selfcare en interne et onboarding : un gain à tous les niveaux
Qu’est ce que le selfcare en interne pour améliorer l’onboarding ? Définition.
Par définition, le selfcare est une méthode qui vise à rendre autonomes les utilisateurs dans leurs recherches. Le selfcare s’appuie sur des outils comme des chatbots ou des FAQ dynamiques, entraînés par l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning. Les utilisateurs du selfcare sont nombreux : des consommateurs… aux collaborateurs !
En fonction de son objectif et de sa cible, on distingue le “selfcare externe” du “selfcare interne”. Le selfcare externe permet aux prospects et clients (les utilisateurs finaux B2B ou B2C) de trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions.
De son côté, le selfcare en interne favorise l’autonomie des collaborateurs. À l’instar d’un consommateur, un employé peut également utiliser un outil de selfcare (comme une FAQ dynamique interne), pour accéder à des informations pertinentes. Dans ce contexte, le selfcare est un outil de centralisation et de hiérarchisation d’informations.
De plus, le selfcare est à la fois un levier d’onboarding, mais aussi de formation. Imaginez une nouvelle entreprise : une banque en ligne, appelée Bank A. L’ensemble de la relation client s’effectue à distance. L’entreprise a donc recruté une vingtaine de conseillers en relation client, pour améliorer l’expérience client.
Au moment de l’onboarding des collaborateurs, exit les formations interminables ou au contraire trop succinctes et dépersonnalisées, qui risquent d’être oubliées une fois sur le terrain. Grâce au selfcare en interne, les salariés disposent d’un support de guidage en temps réel. Les formations données en interne sont donc plus qualitatives avec une forte valeur ajoutée. Le but n’est pas de remplacer l’humain dans l’onboarding et la formation mais de l’assister afin de fluidifier les process.
Comment et pourquoi mettre en place du selfcare en interne pour améliorer l’onboarding des collaborateurs ?
Selfcare en interne : 4 étapes à suivre pour améliorer l'onboarding des collaborateurs
Vous l’avez compris : pour délivrer une bonne expérience client, il est nécessaire d’améliorer en amont l’expérience collaborateur. Pour y arriver, le selfcare interne est un puissant levier. Smart Tribune vous recommande de suivre ces 4 étapes, pour déployer votre selfcare interne :
Etape n°1 : Créer et alimenter une base de connaissances interne
La base de connaissances interne est un socle pour les conseillers en relation client. Il s’agit d’une véritable bibliothèque, qui regroupe toutes les informations dont les équipes ont besoin.
Reprenons notre exemple d’entreprise fictive, Bank A. La première étape pour l’entreprise est de créer une base de connaissances organisée par thématiques, pour faciliter les recherches de son service client. Par exemple, la base de connaissances pourra regrouper des informations sur le fonctionnement de l’entreprise et les ressources humaines, sur les proccess internes et externes utiles aux collaborateurs, sur le vocabulaire à employer lors d’un appel client…
Etape n°2 : Mettre en place une FAQ interne
La deuxième étape est de transformer la base de connaissances en outil plus synthétique, digeste et simple d’utilisation. L’idéal est alors de s’appuyer sur cette grande bibliothèque d’informations, pour mettre en place une FAQ interne.
Cet outil centralise, organise et harmonise la connaissance, pour faciliter le travail des équipes.
Etape n°3 : Intégrer des outils complémentaires
En complément d’une FAQ interne, d’autres outils peuvent être intégrés. Leur objectif est de faciliter la recherche du salarié, en fonction du type de requête ou du niveau d’information souhaité.
Par exemple, Bank A pourrait mettre en place un chatbot. Lorsqu’un collaborateur aura besoin d’une information très précise, il pourra alors y accéder rapidement. Si un client sollicite le service client de Bank A pour la perte du mot de passe de son application bancaire, le conseiller pourra s’appuyer sur le chatbot pour trouver en temps réel une solution simple à un problème plus ou moins complexe. Enfin, d’autres solutions de selfcare complémentaires comme une helpbox (box d’aide) sont à considérer. Elles peuvent s’intégrer à l’intranet d’une entreprise comme Bank A, pour orienter facilement le collaborateur dans ses recherches. De la FAQ au bot, en passant par la box d’aide, l’objectif est d’offrir un accès simple et homogène à la base de connaissances de l’entreprise !
Selfcare en interne : les bénéfices clés
85% des employés en contact direct avec la clientèle sont frustrés de ne pas pouvoir répondre correctement aux attentes des clients (Bold360, 2019). La raison de cette frustration ? Le manque de technologies, comme le selfcare interne.
Aujourd’hui, le selfcare interne n’est plus une option, mais une nécessité. Lorsqu’un nouveau collaborateur arrive dans une entreprise (comme Bank A citée précédemment), l’idéal n’est plus de lui remettre une pile de documents d’onboarding. Pour assurer sa montée en compétences, la solution idéale ne repose pas non plus sur une formation de 3 semaines, intense et axée sur la théorie.
Désormais, le selfcare interne réinvente l’onboarding et la formation des employés. Des outils comme les chatbots ou les FAQ dynamiques aident répondre efficacement aux attentes des clients, mais aussi à :
- Harmoniser la connaissance de l’entreprise : regrouper, hiérarchiser et améliorer la connaissance de l’entreprise est un des principaux avantages du selfcare.
- Favoriser l’autonomie des employés : les sollicitations auprès des managers diminuent, et l’autonomie des équipes augmente.
- Améliorer la formation continue : tout au long du cycle de vie du collaborateur, le selfcare l’accompagne pour progresser.
- Diminuer la Durée Moyenne de Traitement (DMT) : le selfcare permet de répondre plus vite, pour optimiser la satisfaction client.
- Booster la satisfaction collaborateur : un salarié bien équipé reste motivé dans la durée.
- Faciliter l’onboarding : encore un peu de patience, nous en parlons juste après !
Selfcare en interne et onboarding : 5 avantages clés
1. Une intégration facilitée lors de l'onboarding, grâce au selfcare en interne
20 % des nouvelles recrues envisagent de quitter leur entreprise dès le premier jour (EasyRecrue, 2018). Pour les salariés qui restent, mais pour qui l’onboarding est considéré comme "raté", le constat n’est pas plus positif : une mauvaise intégration coûte environ 7 000 € aux entreprises (Workelo, 2019).
L’intégration des nouveaux salariés est donc un enjeu de taille. Reprenons l’exemple de l’entreprise Bank A : les nouveaux conseillers embauchés s’attendent à un parcours personnalisé et des informations partagées en toute transparence. Avec le selfcare, tous ces points sont accessibles à tout moment et au rythme du salarié, pour éviter la surcharge d’informations.
Par ailleurs, à l’heure de la transformation digitale et du télétravail généralisé, le selfcare est un double allié : les outils s’utilisent en présentiel ou à distance !
2. Un niveau d’autonomie amélioré, pour tous les collaborateurs
Sans stratégie de selfcare interne, 20 % des interactions nécessitent un rappel et 13 % des appels sont systématiquement transférés à un autre agent du service client (Bold360, 2019). Ces chiffres parlent d’eux-mêmes : sans ces outils qui facilitent l’autonomie, difficile de répondre rapidement et directement aux besoins clients.
Le selfcare est donc un levier d’autonomie. Pour reprendre notre exemple fictif précédent, une fois équipés, les nouveaux collaborateurs de la Bank A pourront :
- Répondre directement aux questions fréquentes.
- Utiliser des réponses déjà apportées, pour adapter leur discours.
- Éviter de solliciter la hiérarchie ou un autre agent.
- Classer les réponses apportées selon le degré de satisfaction du client en face.
3. Un parcours d'onboarding personnalisé, grâce au selfcare en interne
Lors de vos processus de recrutement, accueillez-vous de la même façon un agent du service client ou chargé de marketing ? Évidemment, la sympathie et l’enthousiasme doivent toujours être au rendez-vous. Mais dans les faits, il est nécessaire de personnaliser les parcours d’intégration.
Pour y arriver, pensez à cartographier les informations liées à chaque poste. Une fois complétée, cette base de connaissances interne sera plus facilement hiérarchisée et transformée en outil de selfcare. Et lors de l’arrivée d’un nouveau conseil client, ce dernier aura accès aux informations qui le concernent personnellement. La personnalisation est la clé de la satisfaction et d’une bonne intégration !
4. Une satisfaction collaborateur améliorée grâce au selfcare en interne
L’onboarding est la première étape du parcours collaborateur. Et vous connaissez le dicton : vous n’aurez jamais une seconde chance, pour faire une bonne première impression. Cette impression lors de l’intégration impacte directement la satisfaction, le bien-être et la qualité de vie au travail (QVT) du salarié, dès les premiers jours.
Quelque soit la tranche d’âge ou le profil des nouveaux arrivants, il est donc primordial de soigner le process d’onboarding. Lorsque l’on sait que seulement 35 % des Millenials les plus qualifiés sont satisfaits de la qualité de leur intégration (Jam et Dialoog, 2018)… N’attendez pas pour agir !
Prenons notre exemple d’entreprise fictive Bank A. Pour faciliter l’intégration des jeunes (et des moins jeunes), l’entreprise peut :
- Solliciter un feedback régulier, pour évaluer la qualité de l’intégration.
- Détecter les points de friction, grâce à ces retours d’expérience.
- Agir et faire preuve d’amélioration continue (notamment au niveau des outils de selfcare), avant l’arrivée d’un nouveau collaborateur.
Ces actions aident à améliorer la satisfaction collaborateur, pour leur donner envie de rester dans l’entreprise et réduire le turn-over.
5. Des coûts réduits, grâce au selfcare en interne
En moyenne, une rupture de contrat durant la période d’essai coûterait plus de 50 000 € à une entreprise. Pour éviter de telles pertes, soigner l’onboarding collaborateur est une nécessité.
En utilisant des outils comme des bots ou FAQ, les entreprises optimisent et réduisent leurs dépenses. Mettre en place une solution d’automatisation des recherches est un coût rentable dans la durée.
L’achat de formations chronophages est remplacé par un outil interne simple, intuitif, ludique et efficace. Le selfcare est un projet ROÏste, qui booste l’efficience des équipes grâce à un investissement minimal !
Le selfcare en interne : stratégie d’onboarding mais aussi levier de formation interne
Le selfcare interne est une excellente stratégie d’onboarding. Mais ce n’est pas tout ! A chaque étape du parcours collaborateur, cette méthode aide les salariés. Après la phase d’intégration, le selfcare interne est aussi :
- Un levier d’auto-assistance : à tout moment (et pas seulement lors de la phase d’onboarding), le collaborateur peut accéder à de nombreuses ressources et informations. Même après 5 ans d’expérience, les équipes d’une entreprise comme Bank A (l’exemple utilisé dans cet article) pourront s’appuyer sur les outils de selfcare. Les managers peuvent également l’utiliser pour faciliter la transmission de savoirs et éviter les pertes de connaissances.
- Une source d’apprentissage en continu : le selfcare permet la montée en compétences et la formation continue. Les entreprises peuvent également intégrer des modules de formation 2.0, sous forme de vidéos ou de contenus téléchargeables attractifs. Au fil du temps, la base de connaissances s’enrichit et se diversifie, pour couvrir toutes les demandes des collaborateurs et faciliter leur quotidien ! Un véritable gain de temps et d’argent, pour l’ensemble de l’entreprise.
Selfcare en interne et onboarding : un gain à tous les niveaux
A toutes les étapes du parcours collaborateur, le selfcare interne est bénéfique. Chez Smart Tribune, nous parlons même d’un gain à tous les niveaux. Pour l’entreprise comme pour les salariés, les outils de selfcare aident à obtenir :
- Un gain d’épanouissement : le déploiement du selfcare contribue au bon fonctionnement des activités d’une entreprise. Les salariés sont en capacité de délivrer du bon travail, ce qui impacte leur motivation et leur engagement… Mais aussi leur épanouissement, au sein de l’entreprise ! Un salarié autonome et épanoui a plus de chances de rester fidèle à son employeur.
- Un gain de temps : pour l’onboarding comme pour la formation continue des collaborateurs, le selfcare aide à gagner du temps et à fluidifier les process. Grâce aux différents outils, le temps gagné par les équipes améliore leur productivité. Les conseillers clients peuvent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, tout en diminuant leur Durée Moyenne de Traitement (DMT). Face à des collaborateurs opérationnels plus rapidement, les managers sont moins sollicités et les problèmes sont résolus efficacement. En conséquence, la satisfaction client est directement impactée.
- Un gain d’argent : investir dans une solution de selfcare interne, c’est économiser du temps, mais aussi de l’argent. Le selfcare est synonyme de retour sur investissement (ROI) et de rentabilité dans la durée. Grâce à ces outils d’automatisation, le turn-over baisse tandis que les performances collectives augmentent. Bien entendu, le selfcare interne a pour vocation d’épauler les collaborateurs, pas de les remplacer : en combinant les deux, l’entreprise économise à tous les niveaux !
Prêts à améliorer l’onboarding et la formation continue des collaborateurs grâce au selfcare en interne ?
Comment et pourquoi mettre en place du selfcare en interne pour améliorer l’onboarding des collaborateurs ?Le selfcare interne est un levier en or, pour transformer la connaissance en données accessibles simplement et en temps réel. A partir d’une base de connaissances complète et à jour, toutes les entreprises peuvent mettre en place un chatbot, une FAQ interne ou une box d’aide sur leur Intranet.
Ces outils facilitent l’onboarding, pour délivrer une expérience d’intégration mémorable. Tout au long du parcours collaborateur, le selfcare interne améliore aussi la formation continue. Les bénéfices sont nombreux : gain de productivité et d’autonomie, réduction des coûts pour l’entreprise, amélioration de la satisfaction collaborateur… Et puisque la qualité d’une expérience collaborateur se reflète sur l’expérience client, vous connaissez la chanson : le selfcare en interne contribue à l’amélioration de la satisfaction client en externe !
