Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Stratégie Relation Client : vers un Parcours Client Omnicanal

Nul besoin de convaincre que le service client est un élément essentiel de la relation entre l'entreprise et le client.

D’après l’Observatoire des Services Clients 2017 de BVA, 93 % des personnes interrogées estiment que la qualité de la relation client a un impact sur l’image qu’ils ont d’une marque.

Les habitudes des clients évoluent…

Mais avec elles, leur niveau d’exigence également. Il est devenu normal et même attendu de pouvoir interagir avec une marque à n’importe quel moment et sur n’importe quelle plateforme : du mail au téléphone en passant par le chatbot et les réseaux sociaux.

La relation client omnicanal est à l'ordre du jour. Il est primordial de casser les silos et de se réorganiser en interne pour offrir à sa clientèle une qualité de service uniforme et "sans couture"

Quelles sont les caractéristiques principales du nouveau parcours client omnicanal ?

Le multicanal ? Ça c’était avant !

Jusqu’à présent, de nombreuses marques et services client se contentaient d’un parcours client multicanal.

  • Le principe ?

Proposer aux clients une pluralité de canaux de communication pour rentrer en contact avec l’entreprise, comme le mail, le téléphone ou encore la messagerie instantanée.

Toutefois, ces différents canaux existaient déconnectés des uns des autres. Au point même que les équipes d’un service client multicanal ne sont bien souvent pas les mêmes d’un canal à un autre, et communiquent peu entre elles.

Ce mode de travail est susceptible d’entraîner une cascade de dysfonctionnements, incluant un manque de cohérence dans la réponse apportée au client et un suivi déficient de son historique.

Poser cinq fois la même question ou recevoir cinq réponses différentes, la conséquence sera identique : une dégradation de la satisfaction client !

Comment définir le nouveau parcours omnicanal ?

L’exigence du marketing omnicanal est à la fois simple et ambitieuse : offrir à chaque client une qualité de service strictement identique d’un canal à un autre, et parvenir à suivre son parcours et à l’identifier quel que soit le canal utilisé.

L’idée est souvent résumée à celle d’un parcours client digital « sans couture ». Même s’il choisit d’utiliser successivement une multitude de canaux différents, un client doit ressentir une expérience fluide et cohérente.

Avec le développement fulgurant des nouveaux appareils nomades comme les smartphones et les tablettes, un client aura tendance à vous contacter à n’importe quel moment pour obtenir une réponse à sa question.

À ses yeux, le canal utilisé est secondaire et correspond à la solution la plus pratique qu’il a sous la main ou à celle à laquelle il est habitué.

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La base de connaissance client : un élément clé d’une stratégie omnicanal

Les outils les plus indispensables pour réussir sa transition vers un service client omnicanal sont avant tout de nature technologique. En mettant à la disposition de ses équipes un logiciel performant de gestion de la relation client (ou « logiciel CRM »), une solide base de connaissance client sera progressivement constituée pour suivre chaque client d'un canal à un autre.

Un logiciel CRM de bon niveau est le meilleur allié des conseillers. À chaque contact d’un client, l’outil a la capacité de puiser dans la base de données client.

Le conseiller affiche l’historique complet de la relation, incluant par exemple les différents achats, les précédents appels au service client et toute autre information laissée par le précédent collègue ayant géré le dossier.

Cette « vision à 360 degrés » représente un gain de temps dans le traitement de la demande et, surtout, évite au client de reformuler sa demande une nouvelle fois ou une attente frustrante.

En fonction des besoins du service client, il appartient à la direction de revoir son organisation interne pour favoriser une nouvelle approche intégrant mieux l’ensemble des canaux à la disposition du client.

La création d’un centre de contact omnicanal doit par exemple prendre en compte le suivi des réseaux sociaux, voire offrir au client la possibilité de le géolocaliser pour lui apporter une réponse locale.

D’une manière générale, il est important de décloisonner les équipes et de considérer l’ensemble des moyens de communication comme un tout cohérent.

Quelques chiffres-clés : 

En 2017, les trois canaux qui remportent le plus l’adhésion des Français sont respectivement :

  • L’entretien classique en face-à-face, apprécié par 94 % des sondés ;
  • Le principe du « click to call » (le client demande à être rappelé par téléphone) pour 84 % ;
  • La messagerie instantanée pour 83 %.

Source : Observatoire des Services Clients 2017 de BVA

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Quels canaux utiliser ?

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanal impose évidemment, dans un premier temps, de définir les canaux sur lesquels travailler.

Ci-dessous un état des lieux pour n’oublier aucune des nombreuses solutions qui existent aujourd’hui!

Les canaux classiques

Pour une bonne expérience client, difficile de faire l’impasse sur une hotline téléphonique. Même un consommateur omnicanal éprouvé a encore tendance à se tourner vers un interlocuteur humain notamment par téléphone lorsqu’il est confronté à un problème inhabituel ou d’une certaine complexité.

Le téléphone est également nécessaire pour fidéliser une clientèle peu à l’aise avec les nouvelles technologies.

Selon une étude de LogMeIn et Ovum réalisée en 2015,45 % des personnes interrogées ont déjà abandonné un achat en ligne en raison de l’impossibilité de contacter facilement un interlocuteur.

En raison de son ancienneté et de son installation durable dans les mœurs, le mail est aussi considéré aujourd’hui comme un canal traditionnel et incontournable pour le parcours client. Il concerne typiquement des demandes de renseignement diverses et moins urgentes que le téléphone.

Pour des raisons d’efficience et d’organisation, il est recommandé de communiquer à vos clients une adresse mail unique et facile à retenir pour toutes les réclamations, reliée éventuellement à un formulaire de contact sur votre site.

Les autres canaux classiques et toujours utilisés par le client omnicanal incluent le rappel par téléphone (click to call), l’envoi de courrier postal et l'entretien en face-à-face en boutique, sans oublier le site web à travers les Foire Aux Questions par exemple.

Aujourd'hui votre service client doit être omnicanal et disponible sur de multiples canaux.

Les canaux émergents

Comme leur nom l’indique, les canaux émergent regroupent des moyens de communication dont l’apparition est récente et/ou qui ne sont utilisés que depuis très peu de temps dans le domaine de la relation client.

La messagerie instantanée, de plus en plus, s’impose par exemple comme un service apprécié lors du parcours d’un client sur un site Internet ou sur application mobile, puisqu’il permet au client d’obtenir rapidement la réponse à une multitude de questions sans interrompre sa navigation.

Au-delà du tchat impliquant un interlocuteur humain, le développement des agents conversationnels automatisés ou « chatbots » tire parti des progrès de l’intelligence artificielle pour accorder au client une écoute 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : idéal pour délester son service client d’une partie des requêtes les plus simples et récurrentes !

Il serait tout autant impensable de ne pas inclure dans votre stratégie omnicanal les réseaux sociaux, notamment les géants que sont devenus Facebook, Twitter, Instagram, ou même WhatsApp.

Ce n'est pas seulement une question de créer simplement son profil de marque sur chacun de ses réseaux mais surtout de l'alimenter, l'animer et surtout de traiter les commentaires négatifs.

Les outils de selfcare

En complément des différents canaux évoqués ci-dessus, les outils de « selfcare » proposés à ses clients permettent d'améliorer certains indicateurs de performance:

  • le délai de réponse,
  • le temps d'attente,
  • la durée de traitement d'un dossier.

La création d'un chatbot évoqué précédemment, d'une FAQ dynamique et intelligente ou d’un forum communautaire, par exemple, vont non seulement contribuer à renforcer une stratégie omnicanal mais aussi à améliorer votre connaissance du client et l’efficience de votre service client.

En offrant au client la possibilité de régler ses petits problèmes par lui-même, vos conseillers libéreront du temps pour apporter une réponse de qualité aux problèmes complexes.

Il s’agit d’une solution qui a fait ses preuves pour désengorger le service client et augmenter le retour sur investissement des marques.

En seulement quelques années, la digitalisation du parcours client a eu pour effet de démultiplier les canaux permettant d’entrer en contact avec les marques.

Il n'appartient donc qu'aux entreprises d'intégrer cette nouvelle réalité via une vraie stratégie omnicanal, et de continuer à offrir une expérience client stable et harmonieuse !

Comment mettre en place un projet de selfcare ?

Cas Client Ouigo - Comment optimiser la transformation digitale du parcours client ?

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